الموضوع: إصلاح خدمة العملاء: الاعتذار للعميل دون تنفير الموظفين
إصلاح خدمة العملاء: الاعتذار للعميل دون تنفير الموظفين
تتركز خدمة العملاء في المؤسسات، على مدى توافر القدرة والكفاءة لمعالجة مشكلات العملاء وتأمين متطلباتهم. ومن خلال إصلاح مختلف المواقف بنجاح، ومعالجة ما يطرأ من تغيرات على مستوى الخدمات المقدمة، تتحسن العلاقات مع العملاء إجمالاً، وترتفع مستويات الرضا لديهم. وهذا يتضمن العديد من الخطوات:
1. الاعتذار: يجب أن يكون اعتذاراً حقيقياً وليس مزيفاً تبدو عليه المجاملة.
2. مراجعة واستعراض الشكوى مع العميل: اعمل على تحويل العميل إلى استشاريي وخبراء خدمة العملاء. وافسح المجال أمامه لشرح التجربة التي تعرض لها خلال تلقيه للخدمة حسب وجهة نظره، ورأيه حول الأمور الواجب فعلها لمعالجة المشكلة.
3. إصلاح المشكلة ومتابعتها: وهذا من خلال إصلاح المشكلة خلال20 دقيقة كحد أقصى. كما عليك متابعة المسألة بعد معالجتها، إذ إن ذلك يظهر اهتمامك وتقديرك للعميل.
4. توثيق المشكلة تفصيلياً، لأن ذلك يتيح معالجة الخلل بشكل دائم، من خلال تحديد توجهات العميل.
وهنا ينبغي الحديث أيضاً، عن طبيعة المخاطر التي قد يواجهها موظف خدمة العملاء عند تطبيق الخطوة الأولى، ألا وهي "الاعتذار"؛ إذ يجب أن يبدو صادقاً وصريحاً.
ومع ذلك، قد تنطوي الاعتذارات الصادقة والصريحة على مأزق محتمل، إذ عندما يسمع الموظفون بأن مديرهم تحيّز لأحد العملاء، فلا تتوقع منهم أن يكونوا راضين عن ذلك، لأنهم سيظنون بأن اللائمة في ذلك تقع عليهم، وهذا رد فعل طبيعي.
فيما تقع المسؤولية هنا على عاتق المدير بالدرجة الأولى، إذ عليه أن يخبر موظفيه مسبقاً بأن كل من يتعامل مع أحد العملاء الغاضبين، يتوجب عليه التعاطف معه وترجيح وجهة نظره في المسألة والانحياز له أثناء ذلك. وهذا مهم وجوهري لاستعادة رضا العميل عن مستوى الخدمات المقدمة.
لذلك، ينبغي عليك بوصفك مديراً تخصيص جزء من وقتك للموظفين، للتوضيح لهم بطريقة موضوعية بأن العميل قد يكون محقاً في مطالبه. وبغض النظر عن أي اعتبار آخر، فإنه هو من يدفع رواتب الموظفين أولاً وأخيراً.
Almjd Quality & HR Developmen المجد للجودة و تطوير الموارد البشرية
www.almjd-hr.com: الموقع الالكتروني
hussein@almjd-hr.com : البريد الالكتروني
: البريد الالكتروني :almjdhra@yahoo.com
... (مشاركات: 2)
فى حالة تقديم خدمة سيئة للعميل :
تدهور سمعة الشركة أو المؤسسة نتيجة لان العملاء اصبحوا اداة ترويجية سلبية ضد المؤسسة
انخفاض إيراداتها نتيجة لانخفاض العملاء المتعاملين مع المؤسسة
... (مشاركات: 0)
بسم الله الرحمن الرحيم
السلام عليكم و رحمة الله و بركاته
يسعدني ان اشارك دوما في هذا المنتدى المتميز و أتقدم اليكم باسم
مركز الخبرة الحديثة للتدريب و الأستشارات
Modern Expert for Training &... (مشاركات: 0)
برنامج تدريبي لتأهيل فريق المبيعات في المؤسسات الرياضية يركز على اكسابهم المهارات والخبرات اللازمة للعمل بكفاءة مثل مهارات البيع المتميز في الرياضة وتكوين ادارة المبيعات في المؤسسة الرياضية وغيرها من موضوعات
برنامج تدريبي متخصص في شرح منهج وموضوعات شهادة نيبوش الدولية وإكسابك بالخبرات والمهارات المهنية المتخصصة في مجال السلامة والصحة المهنية. يركز على تمكين المشاركين من الفهم الجيد لمبادئ ادارة المخاطر وتحديد المتطلبات الاساسية لنظام ادارة السلامة والصحة المهنية وتحديد المخاطر في بيئة العمل والاجراءات الوقائية المناسبة واعداد التقارير الادارية عن اجراءات التحسين في نظام السلامة والصحة المهنية.
ستتعلم في دورة الذكاء الاصطناعي فهم ماهية الذكاء الاصطناعي وفلسفته، ويقصد بفلسفة الذكاء الاصطناعي دراسة الأسس الفلسفية للذكاء الاصطناعي وتناول قضايا مثل؛ أخلاقيات الذكاء الاصطناعي، وامتلاك الآلات للذكاء وتأثير ذلك على حياتنا كبشر، كما ستتعلم أنواع خوارزميات الذكاء الاصطناعي فلكل نوع خصائصه وتطبيقاته الخاصة، ومن المهم أن نكون على دراية بأنواع خوارزميات الذكاء الاصطناعي حتى نتمكن من اختيار الخوارزمية المناسبة لحل المشكلة التي نواجهها، بالإضافة إلى شرح تخصص تعلم الآلة وهو فرع من الذكاء الاصطناعي يسمح للآلات بتعلم دون أن يتم برمجتها بشكل صريح، وغيرها من المواضيع والتخصصات داخل الذكاء الاصطناعي AI.
توفر دورة مهارات التفاوض واستراتيجيات عقد الصفقات تحليلًا دقيقاً لعملية التفاوض وبناء الصفقات، بالإضافة إلى تعليم استراتيجيات وتقنيات التفاوض العملي الفعالة للغاية والتي يمكن تطبيقها في مجموعة من المواقف التي تعزز قدراتك المهنية سواء كنت تعمل في مجال التسويق أو المبيعات أو العقود والمشتريات أو ادارة المشاريع أو مدير تنفيذي
برنامج تدريبي يتناول شرح خدمة الكونسيرج الفندقية ومهارات فريق الكونسيرج في الفندق وما هي ادوار ومسئوليات الكونسيرج في الفندق وكيفية تقديم خدمات الكونسيرج المختلفة في الفندق