الموضوع: إصلاح خدمة العملاء: الاعتذار للعميل دون تنفير الموظفين
إصلاح خدمة العملاء: الاعتذار للعميل دون تنفير الموظفين
تتركز خدمة العملاء في المؤسسات، على مدى توافر القدرة والكفاءة لمعالجة مشكلات العملاء وتأمين متطلباتهم. ومن خلال إصلاح مختلف المواقف بنجاح، ومعالجة ما يطرأ من تغيرات على مستوى الخدمات المقدمة، تتحسن العلاقات مع العملاء إجمالاً، وترتفع مستويات الرضا لديهم. وهذا يتضمن العديد من الخطوات:
1. الاعتذار: يجب أن يكون اعتذاراً حقيقياً وليس مزيفاً تبدو عليه المجاملة.
2. مراجعة واستعراض الشكوى مع العميل: اعمل على تحويل العميل إلى استشاريي وخبراء خدمة العملاء. وافسح المجال أمامه لشرح التجربة التي تعرض لها خلال تلقيه للخدمة حسب وجهة نظره، ورأيه حول الأمور الواجب فعلها لمعالجة المشكلة.
3. إصلاح المشكلة ومتابعتها: وهذا من خلال إصلاح المشكلة خلال20 دقيقة كحد أقصى. كما عليك متابعة المسألة بعد معالجتها، إذ إن ذلك يظهر اهتمامك وتقديرك للعميل.
4. توثيق المشكلة تفصيلياً، لأن ذلك يتيح معالجة الخلل بشكل دائم، من خلال تحديد توجهات العميل.
وهنا ينبغي الحديث أيضاً، عن طبيعة المخاطر التي قد يواجهها موظف خدمة العملاء عند تطبيق الخطوة الأولى، ألا وهي "الاعتذار"؛ إذ يجب أن يبدو صادقاً وصريحاً.
ومع ذلك، قد تنطوي الاعتذارات الصادقة والصريحة على مأزق محتمل، إذ عندما يسمع الموظفون بأن مديرهم تحيّز لأحد العملاء، فلا تتوقع منهم أن يكونوا راضين عن ذلك، لأنهم سيظنون بأن اللائمة في ذلك تقع عليهم، وهذا رد فعل طبيعي.
فيما تقع المسؤولية هنا على عاتق المدير بالدرجة الأولى، إذ عليه أن يخبر موظفيه مسبقاً بأن كل من يتعامل مع أحد العملاء الغاضبين، يتوجب عليه التعاطف معه وترجيح وجهة نظره في المسألة والانحياز له أثناء ذلك. وهذا مهم وجوهري لاستعادة رضا العميل عن مستوى الخدمات المقدمة.
لذلك، ينبغي عليك بوصفك مديراً تخصيص جزء من وقتك للموظفين، للتوضيح لهم بطريقة موضوعية بأن العميل قد يكون محقاً في مطالبه. وبغض النظر عن أي اعتبار آخر، فإنه هو من يدفع رواتب الموظفين أولاً وأخيراً.
Almjd Quality & HR Developmen المجد للجودة و تطوير الموارد البشرية
www.almjd-hr.com: الموقع الالكتروني
hussein@almjd-hr.com : البريد الالكتروني
: البريد الالكتروني :almjdhra@yahoo.com
... (مشاركات: 2)
فى حالة تقديم خدمة سيئة للعميل :
تدهور سمعة الشركة أو المؤسسة نتيجة لان العملاء اصبحوا اداة ترويجية سلبية ضد المؤسسة
انخفاض إيراداتها نتيجة لانخفاض العملاء المتعاملين مع المؤسسة
... (مشاركات: 0)
بسم الله الرحمن الرحيم
السلام عليكم و رحمة الله و بركاته
يسعدني ان اشارك دوما في هذا المنتدى المتميز و أتقدم اليكم باسم
مركز الخبرة الحديثة للتدريب و الأستشارات
Modern Expert for Training &... (مشاركات: 0)
برنامج تدريبي يساعدك في عملية تبسيط الاجراءات الادارية يتناول اختيار الإجراءات المراد تقييمها وجمع المعلومات وتحليلها وتقييمها ووضع المقترحات والتوصيات من أجل تحسين الإجراءات وعملية التنفيذ والمتابعة.
برنامج تدريبي مكثف يساهم في تعريف المشاركين على المفاهيم الاساسية للادارة الاقتصادية في المؤسسات والأندية الرياضية، كذلك وسائل الاستثمار البديل في الرياضة، وأساليب تسويق الرياضة، والتعرف أيضا على الفرص الاستثمار والاقتصادية للمؤسسات الرياضية، وآلية خصخصة المؤسسات الرياضية، وكيف يتم حساب الجدوى الاقتصادية لها، ثم يتم تسليط الضوء على كيفية تأسيس شركات الخدمات الرياضية، وآلية تطبيق الممارسات العملية في ادارة المؤسسات الرياضية اقتصاديا.
هذا البرنامج يؤهل المتدربين المشاركين على استخدام برنامج الاكسل في المحاسبة وكذلك برنامج بيتش تري في المحاسبة من خلال تدريب على شاشات البرامج وتطبيق حالات عملية على البرنامجين
برنامج تدريبي يتناول التشريعات المنظمة للاندية الرياضية والمتعلقة بطبيعة عمل المؤسسات الرياضية المختلفة والتطوير والاصلاح الادارى بشركات أندية كرة القدم المحترفة والطبيعة القانونية لشركات أندية كرة القدم المحترفة ولوائح تراخيص الاندية فى اندية كرة القدم المحترفة والادارة الاقتصادية لشركات أندية كرة القدم المحترفة ومؤشرات الاداء تقيييم الاعمال ( BSC ) للعاملين فى شركات أندية كرة القدم المحترفة وادارة الازمات والمخاطر بشركات أندية كرة القدم المحترفة والادارة المالية ودراسات الجدوى الاقتصادية بشركات أندية كرة القدم المحترفة ومهارات القيادة والحوكمة بشركات أندية كرة القدم المحترفة .
معايير المحاسبة الدولية هي مجموعة من المبادئ والإجراءات المتفق عليها دوليًا والمتعلقة بالطريقة التي تعرض بها الشركات حساباتها، يطلب المستثمرون بيانات مالية معدة باستخدام معايير المحاسبية الدولية، تم تكوين لجنة معايير المحاسبة الدولية عام 1973 وتتكون من ممثلى الهيئات المحاسبية فى العالم. ويتولى إدارة لجنة معايير المحاسبة الدولية مجلس مكون من مندوبى ما يقرب من ثلاثة عشر دولة بالاضافة الى بعض المنظمات التى لديها إهتمامات فى إعداد التقارير المالية، وقد تم تصميم هذا البرنامج التدريبي بهدف تعريف المشاركين بمفاهيم وأسس اعداد القوائم المالية وفقا لمعايير المحاسبة الدولية وتزويدهم بطرق واساليب إدارة الربحية في اعداد القوائم المالية بما يتوافق مع معايير المحاسبة الدولية.