الموضوع: إصلاح خدمة العملاء: الاعتذار للعميل دون تنفير الموظفين
إصلاح خدمة العملاء: الاعتذار للعميل دون تنفير الموظفين
تتركز خدمة العملاء في المؤسسات، على مدى توافر القدرة والكفاءة لمعالجة مشكلات العملاء وتأمين متطلباتهم. ومن خلال إصلاح مختلف المواقف بنجاح، ومعالجة ما يطرأ من تغيرات على مستوى الخدمات المقدمة، تتحسن العلاقات مع العملاء إجمالاً، وترتفع مستويات الرضا لديهم. وهذا يتضمن العديد من الخطوات:
1. الاعتذار: يجب أن يكون اعتذاراً حقيقياً وليس مزيفاً تبدو عليه المجاملة.
2. مراجعة واستعراض الشكوى مع العميل: اعمل على تحويل العميل إلى استشاريي وخبراء خدمة العملاء. وافسح المجال أمامه لشرح التجربة التي تعرض لها خلال تلقيه للخدمة حسب وجهة نظره، ورأيه حول الأمور الواجب فعلها لمعالجة المشكلة.
3. إصلاح المشكلة ومتابعتها: وهذا من خلال إصلاح المشكلة خلال20 دقيقة كحد أقصى. كما عليك متابعة المسألة بعد معالجتها، إذ إن ذلك يظهر اهتمامك وتقديرك للعميل.
4. توثيق المشكلة تفصيلياً، لأن ذلك يتيح معالجة الخلل بشكل دائم، من خلال تحديد توجهات العميل.
وهنا ينبغي الحديث أيضاً، عن طبيعة المخاطر التي قد يواجهها موظف خدمة العملاء عند تطبيق الخطوة الأولى، ألا وهي "الاعتذار"؛ إذ يجب أن يبدو صادقاً وصريحاً.
ومع ذلك، قد تنطوي الاعتذارات الصادقة والصريحة على مأزق محتمل، إذ عندما يسمع الموظفون بأن مديرهم تحيّز لأحد العملاء، فلا تتوقع منهم أن يكونوا راضين عن ذلك، لأنهم سيظنون بأن اللائمة في ذلك تقع عليهم، وهذا رد فعل طبيعي.
فيما تقع المسؤولية هنا على عاتق المدير بالدرجة الأولى، إذ عليه أن يخبر موظفيه مسبقاً بأن كل من يتعامل مع أحد العملاء الغاضبين، يتوجب عليه التعاطف معه وترجيح وجهة نظره في المسألة والانحياز له أثناء ذلك. وهذا مهم وجوهري لاستعادة رضا العميل عن مستوى الخدمات المقدمة.
لذلك، ينبغي عليك بوصفك مديراً تخصيص جزء من وقتك للموظفين، للتوضيح لهم بطريقة موضوعية بأن العميل قد يكون محقاً في مطالبه. وبغض النظر عن أي اعتبار آخر، فإنه هو من يدفع رواتب الموظفين أولاً وأخيراً.
Almjd Quality & HR Developmen المجد للجودة و تطوير الموارد البشرية
www.almjd-hr.com: الموقع الالكتروني
hussein@almjd-hr.com : البريد الالكتروني
: البريد الالكتروني :almjdhra@yahoo.com
... (مشاركات: 2)
فى حالة تقديم خدمة سيئة للعميل :
تدهور سمعة الشركة أو المؤسسة نتيجة لان العملاء اصبحوا اداة ترويجية سلبية ضد المؤسسة
انخفاض إيراداتها نتيجة لانخفاض العملاء المتعاملين مع المؤسسة
... (مشاركات: 0)
بسم الله الرحمن الرحيم
السلام عليكم و رحمة الله و بركاته
يسعدني ان اشارك دوما في هذا المنتدى المتميز و أتقدم اليكم باسم
مركز الخبرة الحديثة للتدريب و الأستشارات
Modern Expert for Training &... (مشاركات: 0)
برنامج تدريبي يتناول تقييم الاداء المالى للمؤسسات الرياضية ويشرح الاهداف المالية والاقتصادية للمؤسسات الرياضية وكيفية قراءة فى معايير الاداء المالى للمؤسسات الرياضية وقراءة فى مؤشرات الاداء المالى للمؤسسات الرياضية والقيمة الاقتصادية المضافة للمؤسسات الرياضية وتطبيقات عملية فى ميزانيات وتقارير والقوائم المالية لكبرى المؤسسات الرياضية
برنامج يتناول موضوعات مفهوم العملية والنظام ومبادىء نظم الإدارة ومبادىء السلامة والصحة المهنية ودورة PDCA ونموذج نظام إدارة السلامة والصحة المهنية ومنهج العملية وتطبيق الأيزو 45001 ومتطلبات مواصفة الآيزو 45001:2018و مبادئ مراجعة نظام إدارة السلامة والصحة المهنية وإجراء برنامج المراجعة وتطبيق عملي لمراحل تنفيذ مراجعة نظام إدارة السلامة والصحة المهنية
اذا كنت من العاملين في قسم الوثائق او الارشيف او احد مديري الادارات او الاقسام في الشركات والمؤسسات الكبرى او في المؤسسات الحكومية، فأنت امام واحد من اهم البرامج التدريبية الموجهة خصيصا لك، حيث يتم تأهيلك في هذه الدورة التدريبية للتعرف على المبادئ والاجراءات اللازمة لتنظيم عمليات حفظ وتداول الوثائق داخل المؤسسات بكافة انواعها، كذلك التعرف على العمليات الفنية المتمثلة في التصنيف والترتيب وانواع الفهارس ووسائل الايجاد المختلفة التي تساعد العاملين على سرعة استرجاع الوثائق.
دبلوم تدريبي متطور يهدف إلى تطوير قدرات المشاركين في مجالات الإدارة المتكاملة لسلسلة الإمدادت والتي تشمل المشتريات والتصنيع والتخزين والنقل والتوزيع وإدارة المعلومات اللازمة لدعم العمليات
برنامج تدريبي يشرح نطاق سريان الضريبة على الراتب وما في حكمه وسعرها و تحديد الإيرادات الداخلة في وعاء الضريبة والإعفاءات والمبالغ المستبعدة عند تحديد وعاء الضريبة وإلتزامات أصحاب الأعمال وإلتزامات العامل ونماذج وتطبيقات عملية.