الأهداف العامة للبرنامج:
¡ إدراك أن العميل برغباته واحتياجاته وإشباعاته – هو المدير الحقيقي للمدير للشركة وجميع المستويات الإدارية المختلفة في الشركة تعمل تحت رئاسته لتلبية احتياجاته وإشباع رغباته.
¡ التعرف على الأنماط المختلفة للعملاء أو المراجعين وتفهم سلوكياتهم وتحديد مفاتيح كسبهم والتعامل معهم.
¡ إدراك أهمية العناية بالعملاء وبلورة الفوائد الناتجة عن دعم العلاقات معهم وتزويد المشاركين بأساليب العناية بالعملاء.
¡ تزويد المشاركين بالمهارات السلوكية اللازمة للتعامل الفعال مع العملاء.
¡ التعرف على مفهوم وخصائص وأنواع الخدمات - وتزويد المشاركين ببعض نظم بيع الخدمات.
¡ التدريب على أساليب ومهارات إدارة الخدمة المتميزة.


البرنامج موجه إلى:
العاملين في مجال خدمة العملاء.


المحاور العلمية:

¡ Šأنماط العملاء وسلوكياتهم:
- أهمية العميل.
- مختبر أهمية العميل العملاء وكيفية التعامل معهم.
- تمرين لماذا تختلف مع العملاء.
- مختبر الإدراك المتبادل.
- كيف ترى نفسك كمقدم خدمة.
- تمرين كيف تستجيب لطالبي الخدمة.
- كيف يتعامل مع عميل غاضب؟.
¡ أهمية وأساليب التعامل مع العملاء:
- ماهية التميز في خدمة العملاء.
- لماذا يجب علينا الاهتمام بالعملاء.
- ماذا يريد العملاء؟.
- ماذا يحفز العميل للتعامل مع شركة معينة.
- تمرين حب لعميلك ما تحب لنفسك.


¡ العوامل التي تحقق التميز في خدمة العملاء:
- مفهوم الخدمة.
- مربع الخدمة.
- مفهوم التميز في الخدمة.
- أسرار التميز في الخدمة.
- قواعد تقديم خدمة جيدة.
- فهم توقعات العملاء.
- ستة توقعات شائعة.
¡ التعامل مع شكاوي العملاء:
- استمع للعملاء.
- اتخذ خطوات لحل مشكلة.
- كيف تحول الشكوى لفرصة.
- التعرف في المواقف الصعبة مع العملاء.


¡ القياس المقارن لتحسين الجودة:
- ما المقصود بالقياس المقارن؟.
- القياس المقارن الداخلي.
- القياس المقارن المتنافس.
- القياس المقارن الوظيفي.
- القياس المقارن الشامل.
- مراحل القياس المقارن.
- سبعة أدوات لتحسين الجودة.
¡ قياس جودة الخدمات من منظور العملاء:
- الطرق الشائعة لقياس جودة الخدمات.
- مقاييس عدد الشكاوى.
- مقاييس الرضا.
- مقاييس الفجوة.
- مقياس الأداء الفعلي.
- مقاييس العميل الموجه بالقيمة.
- طرق أخرى للحصول على تغذية مرتدة من العملاء.


لمزيد من المعلومات يرجى الاتصال على 006522664841
marketing@khti.net

حسام السلق
مدير تسويق البرامج التدريبية