إطار مقترح
لتقويم اداء الخدمات الضريبية الالكترونية
باستخدام بطاقة القياس المتوازن للاداء
(دراسة ميدانية)
Balanced Scorecard


تحريراً : 20/12/2010




د. نبيل عبد الرءوف إبراهيم


ملخص
تعتبر بطاقة القياس المتوازن للاداء من الاساليب المحاسبية الحديثة لتقويم الاداء باعتبارها اسلوب غير تقليدى (مالى وغير مالى) يساعد استخدامها على ترشيد التكلفة وخاصة تكلفة الخدمات الضريبية الالكترونية وحجم الانفاق على البنية التحية والمعلوماتية لشبكة الكترونية لتقديم كافة الخدمات الضريبية ، بالاضافة إلى تقويم تلك الخدمات بصورة تحقق التوازن فى الاداء. بالاضافة إلى مدى مساهمتها فى تعظيم العوائد من الايرادات الضريبية كمقياس مالى ، أو ساهمت فى ارتفاع درجات الرضا لدى الممولين وزيادة مؤشرات الثقة فى التعامل الضريبى كمؤشرات غير مالية و توحيد مفاهيم واجراءات التحاسب الضريبى .
وهدفت الدراسة إلى وضع إطار لتقويم أداء الخدمات الضريبية الالكترونية بإستخدام بطاقة القياس المتوازن للاداء لترشيد تكلفة الخدمات المقدمة للممولين‏ الكترونياً ، وزيادة العوائد الايرادات من خلال تحسين جودتها المقدمة عبر بوابة الحكومة الالكترونية . وافترضت الدراسة فرض رئيسى متضمن أربعة فروض فرعية تتناسب مع الجوانب الاربعة للبطاقة والمتمثلة فى المنظور المالى و منظور الممول و منظور العمليات الداخلية ومنظور التعلم والنمو ، وأظهر التحليل الاحصائى لاختبار الفروض وفقاً لمخرجات برنامج SPSS رفض صحة الفروض بما يفيد أن بطاقة القياس المتوازن للاداء تعمل على تقويم أداء الخدمات الضريبية الالكترونية على النحو الذى يساهم فى تعظيم الايرادات الضريبية و ترشيد تكلفة تقديمها و تعظيم رضا الممول و تخفيض زمن تقديم الخدمة الضريبية و تنمية مهارات العاملين على النحو الذى ينعكس على رفع كفاءتهم وزيادة فاعليتهم .
Summary

The balanced scorecard is measuring performance styles of advanced accounting to evaluate the performance as the style is traditional (financial and non-financial) help be used to reduction the cost especially cost of tax revenue electronic and expenditure of spending on infrastructure and information to an network to provide all the services tax, in addition to evaluation of those services are achieved balance in performance. And to identify whether she had contributed to maximizing the revenue from income tax as a measure of financial, or contributed to the high degree of satisfaction of taxpayer and increase the confidence indicators in transaction tax non-financial indicators as well as to consolidation the concepts and procedures for tax accounting.

The study aimed to develop a framework for evaluating the performance of electronic tax services using balanced scorecard to optimize the cost of services provided to taxpayers online, and increasing tax revenue through improved quality of tax services provided through e-government portal.

The study assumed of a major hypotheses included four tests and sub-commensurate with the four perspective of the card of the financial perspective and the perspective of the taxpayer and the perspective of internal processes and the perspective of learning and growth, showed a statistical analysis (SPSS) to test hypotheses in accordance with the output , rejected hypotheses and effect balanced scorecard on measuring the balanced performance electronic tax services in a way that contributes to maximizing the tax revenue and maximize taxpayer satisfaction and reducing time to service tax and the development of skills of tax officer, as reflected on raising efficiency and increase their effectiveness.


مقدمة :
تساهم المتغيرات البيئية سواء المحلية أو الدولية ، المحيطة بالنظام المحاسبي عموما والمحاسبة الادارية و نظم المعلومات المحاسبية خصوصا ، فى إيجاد بيئة تنافسية عالمية تتزايد بما يصاحبها من ثورة فى نظم المعلومات بشقيها الاداري والمحاسبي ، أدت لزيادة حاجة الادارة الى المعلومات الاستراتيجية المتعلقة بالبيئة الخارجية وتحليلات المنافسة ، وعلى الوجه الاخر ظهر عجز الاساليب التقليدية للمحاسبة بصفة عامة في مجال التخطيط والرقابة وتقويم الاداء ، مما ادى الى ضرورة البحث عن اطوار جديدة تخدم اساليب قياس متطورة كرضا الممول والقدرة على تلبية احتياجاته ومتطلباته ومقدار مساهمته فى عجلة التنمية ورضا العاملين والتطوير المستمر لهم للتفاعل مع الخدمات الضريبية الالكترونية لتحقيق هدف الادارة الضريبية فى تعظيم عوائدها الضريبية على النحو الذى يحقق الرضا التام للممول من سداد الضريبة بصورة طواعية ، وذلك بحكم ان المقاييس المالية لوحدها أصبحت غير كافية ولذا كان السعى الى البحث عن مقاييس غير مالية لتوجيه وتقييم كيفية عمل الادارة الضريبية فى تقديم الخدمة الضريبية بصورة الكترونية على النحو الذى يعظم عوائدها ويرشد تكلفة تقديمها وخاصة وهى على اعتاب تقديم جميع الخدمات الضريبية بصورة الكترونية[1].
مشكلة البحث :
بدأت مصلحة الضرائب المصرية (ضرائب الدخل) سلسلة من الإجراءات تهدف إلى تطوير وميكنة جميع أجهزة الادارة الضريبية حتى تتوافق مع بدء العمل فى إجراءات تنفيذ الحكومة الالكترونية، وهو ما يحقق العديد من المزايا ، مع ضمان معالجة مصدر الانحرافات والتشوهات الموجودة حاليا في علاقة الجهاز الضريبي مع المجتمع الضريبي حيث تتجه الادارة الضريبية إلى تنفيذ جميع إجراءات الفحص والتحصيل وتقديم الممول لإقراراه الضريي والسداد عن طريق الميكنة الكاملة مع السماح باستخدام شبكة الانترنت في إتمام الإجراءات الضريبية ، وسينتقل عبء تطوير المجتمع الضريبي بالكامل للممول والذي سيكون مطلوبا منه زيادة ثقافته الضريبية وتطوير أدواته المالية للتعامل مع مستحدثات الجهاز الضريبي المخطط لها خلال الأعوام القليلة المقبلة.
تتحدد مشكلة البحث الاساسية فى محاولة إيجاد اسلوب من أساليب المحاسبة غير التقليدية يساعد استخدامه على ترشيد تكلفة الخدمات الضريبية الالكترونية وحجم الانفاق على البنية التحية والمعلوماتية لشبكة الكترونية لتقديم كافة الخدمات الضريبية ، بالاضافة إلى تقويم تلك الخدمات بصورة تحقق التوازن فى الاداء ، والتعرف على ما إذا كانت قد ساهمت فى تعظيم العوائد من الايرادات الضريبية كمقياس مالى ، أو ساهمت فى ارتفاع درجات الرضا لدى الممولين وزيادة مؤشرات الثقة فى التعامل الضريبى كمؤشرات غير مالية بالاضافة الى توحيد مفاهيم واجراءات التحاسب الضريبى ونشر الثقافة الضريبية ، ام مازالت الادارة الضريبية بحاجة الى المزيد من الاساليب الفعالة لقياس العائد من تلك الخدمات التى اصبحت جزءاً لايتجزأ من منظومة خدمات الحكومة الالكترونية . كما تعد من مشكلات البحث الاخرى التعرف على ما إذا كان الجهاز الضريبى مؤهلا للتعامل مع تلك الخدمات وتقديمها بالصورة المرجوة ام مازالت مقوماته تحتاج لتطوير كما حدث فى التشريع الضريبى لتلبى متطلبات التعامل مع الخدمات الضريبية الالكترونية. وقد وجد الباحث فى بطاقة الاداء القياس المتوازن للاداء وسيلة لتحقيق هذا التوازن فى مؤشرات ومعايير الاداء .
فهى تحتوى وتشمل مؤشرات قياس مالية وغير مالية لتقابل أغراض التنمية المستدامة التى تسعى اليها جميع المنظمات الحكومية العامة أو الوحدات الاقتصادية الخاصة والتى تقوم بقياس البعد البيئى [2] بجانب الابعاد الاربعة للبطاقة ، وتستخدم مؤشرات القياس غير المالية لتحسين الأداء في موقع العمل وعمليات التشغيل الأمامية وعمليات التشغيل المواجهة للممولين ، ويستخدم مجموع مؤشرات القياس المالية من قبل الإدارة العليا لتلخيص نتائج عمليات التشغيل التي يقوم بها الموظفون في المستويات الوسطى والدنيا ، ولما كانت بطاقة القياس المتوازن للاداء تحاول المحافظة على مؤشرات القياس المالية ولكنها في الوقت نفسه تشدد وتركز على قياس الاستثمار والعوائد في مجالات الممولين ، العمليات ، التكنولوجيا وتطوير الاصول البشرية بإستخدام مؤشرات غير مالية ، فلذلك يقترح الباحث إستخدامها لتقويم أداء الخدمات الضريبية الالكترونية .
أهمية البحث :
يعد تطوير مفهوم "الخدمات الضريبية الإلكترونية" وتحويله إلى واقع فعلي يمكن أن يحقق نتائج كبيرة على جميع المستويات الاقتصادية والاجتماعية والسياسية فهو من جهة ، أسلوباً يستجيب لتطلعات المستفيدين من أفراد ومؤسسات ، حيث يقدم خدمات أفضل بإذابة جليد تعقيدات الإجراءات البيروقراطية والروتينية، وتوفير إمكانية الدخول إلى كافة الخدمات التى تقدمها الادارة الضريبية ، وتحديد وتلبية احتياجات الممولين بسهولة مطلقة ، وعلى أساس من النزاهة والمساواة والشفافية. ومن جهة أخرى ، هو بمثابة طريقة لتفعيل الجهاز الحكومي وتطوير أدائه وتخفيف الأعباء الإدارية عنه، كما أنه يعد أفضل وسيلة لإعادة الثقة إلى الممولين في الإدارة الضريبية. ‏‏وبحق، فإنه يمكن وصف "الخدمات الضريبية الإلكترونية" بأنها "ثورة في التفكير والابداع والتنفيذ، وثورة للقضاء على هدر الوقت والجهد والموارد. ولكن هذا الأسلوب المتطور في العمل يتطلب الكثير من أدوات التقييم ولعل من أهم اساليب المحاسبة الادارية المستخدمة فى التقويم الا وهو اسلوب بطاقة الاداء المتوازن والذى يستخدم مقاييس مالية وغير مالية تساهم فى قياس مدى تطور تلك الخدمات على النحو الذى يؤدى الى ترشيد تكلفة الخدمة وبالصورة التى تؤدى الى تعظيم العائد والمردود الضريبى منها ، بالإضافة إلى نشر وتعميم الثقافة الضريبية الالكترونية و تعميق الوعي بمفهوم "الخدمة الضريبية الإلكترونية" وأهميتها، والفوائد التي يمكن أن تحققها للاشخاص الطبيعيين والاشخاص الاعتبارية .
أهداف البحث:
يسعى البحث إلى تحقيق الاهداف التالية :
1. محاولة وضع تصور لإطار لتقويم أداء الخدمات الضريبية بإستخدام بطاقة القياس المتوازن للاداء.
2. تفعيل كفاءة الإجراءات وترشيد تكلفة الخدمات المقدمة للممولين‏ الكترونياً.
3. زيادة عوائد الايرادات الضريبية من خلال تحسين جودة الخدمات الضريبية المقدمة عبر بوابة الحكومة الالكترونية.
حدود البحث :
تختص الدراسة بتناول الخدمات الحكومية لوزارة المالية ، والمتمثلة فى الخدمة الضريبية الالكترونية لضريبة الدخل والمناط بتقديمها مصلحة الضرائب المصرية (ضرائب الدخل) ، وبالتالى يخرج عن نطاق الدراسة الخدمات الضريبية الالكترونية لضريبة المبيعات، أو الضريبة العقارية ، باعتبارهما خدمات ضريبية تقدمها وزارة المالية للممولين.
فروض البحث :
يقوم هذا البحث على اختبار :
· الفرض الرئيسى الذي يتناول :
" لايؤدى تطبيق بطاقة القياس المتوازن للاداء فى تقويم أداء الخدمة الضريبية الالكترونية إلى تعظيم العائد من وراء تكاليف تلك الخدمة ". ويمكن تقسيم هذا الفرض إلى أربعة فروض تتناسب مع الجوانب الاربعة للبطاقة والمتمثلة فى المنظور المالى و منظور الممول و منظور العمليات الداخلية ومنظور التعلم والنمو كما يلى :
1- "لاتوجد فروق ذات دلالة إحصائية بين إجابات فئات الدراسة حول وجود إختلاف جوهرى لاستخدام بطاقة القياس المتوازن للاداء فى تقويم الاداء لتعظيم الايرادات الضريبية "
2- "لاتوجد فروق ذات دلالة إحصائية بين إجابات فئات الدراسة حول وجود إختلاف جوهرى لاستخدام بطاقة القياس المتوازن للاداء فى تقويم الاداء لتعظيم رضا الممول ".
3- "لاتوجد فروق ذات دلالة إحصائية بين إجابات فئات الدراسة حول وجود إختلاف جوهرى لاستخدام بطاقة القياس المتوازن للاداء فى تقويم الاداء لتخفيض زمن تقديم الخدمة الضريبية ".
4- " لاتوجد فروق ذات دلالة إحصائية بين إجابات فئات الدراسة حول وجود إختلاف جوهرى لاستخدام بطاقة القياس المتوازن للاداء فى تقويم الاداء لتنمية مهارات العاملين على النحو الذى ينعكس على رفع كفاءتهم وزيادة فاعليتهم".

منهج البحث :
(1) المنهج الاستقرائي :
من خلال الإطلاع على الدراسات السابقة في الأدب والفكر المحاسبي وكذلك الأبحاث العلمية والمقالات المرتبطة بموضوع البحث أجنبية واقليمية ومحلية.
(2) المنهج الاستنباطي :
من خلال الاختبارات التطبيقية لفروض البحث التي تشمل إعداد قوائم الاستقصاء المعتمدة على التدريج الخمسي .
(3) عينة الدراسة :
* عينة من العاملين بضرائب الشركات المساهمة، ومركز كبار الممولين، وضرائب الاستثمار بالقاهرة، والاسكندرية، والفنيين بقطاع المعلومات والحاسب الآلى بالادارة الضريبية ووزارة المالية بالاضافة إلى السادة الاكاديمين
· طرق تجميع البيانات :
أولا : أساليب أولية [3] :
استخدام أسلوب العينات على أن يكون :
- مجتمع الدراسة ( العاملين فى المأمؤريات والجهات السابق الاشارة اليها – ضرائب الدخل)
- عينة الدراسة (عينة يتم اختيارها من مجتمع الدراسة وفق الدراسة التجريبية)
(1) الاستقصاء : وسيتم توجيهه لكل من :
أ- الفنيون المختصون بالفحص المميكن وتقديم الخدمات الضريبية الكترونياً .
ب- الفنيون بقطاع المعلومات والقائمين على تقديم الخدمات الضريبية الكترونيا والسادة الاكاديميون القائمون بتدريس المحاسبة عن الضرائب بالجامعات ومراكز البحث العلمى بوزارة التعليم العالى .
(2) المقابلة : عينة البحث السابق الاشارة اليهم وذلك لايضاح وتعديل العبارات والاسئلة الواردة بقوائم الاستقصاء من خلال الدراسة الاستكشافية.
ثانياً : أساليب ثانوية :
1- البيانات المالية المنشورة بتقارير الهيئات الحكومية والدولية التى تصدرها بصفة سنوية أو دورية مثل منظمة التعاون والتنمية الاوروبية وصندوق النقد الدولى .
2- سلسلة منشورات وزارة المالية على موقعها بشبكة المعلومات الدولية.
EG.COM
3- تقارير وزارة المعلومات و الاتصالات المنشورة على موقع مركز المعلومات ودعم اتخاذ القرار – بمجلس الوزراء . http://www.ipgd.idsc.gov.eg
· الأسلوب الإحصائي المستخدم [4]:
1- تحليل التباين في اتجاه واحد : لبيان الاختلافات في عينة الدراسة لجميع أفراد العينة
2- اختبار (T) و (F) واختبارات الفروض الخاصة بالوسط الحسابي لعينة الدراسة .
3- توزيع ( كاى2) واختبارات الفروض باستخدام البرنامج الاحصائى SPSS .

( التكرار المشاهد – التكرار المتوقع )2
كا2 = مجموع ـــــــــــــــــــــــــ ـــــــــــــــــــــــــ ــ
التكرار المتوقع
4- اختبارات جودة التوفيق :
لتقرير ما إذا كان من الممكن النظر إلى العينة على أنها عينة عشوائية تم سحبها من مجتمع يتمتع بهذا التوزيع المحدد أم لا .
5- اختبارات جداول التوافق :
وهو اختبار مدى استقلالية التصنيفات أو التقسيمات الرئيسية لتقرير ما إذا كانت مجموعة المعايير المستخدمة لتقسيم أو تصنيف البيانات ذات معنى حقيقي أو تأثير واضح، بمعنى أن التقسيمات الرئيسية مستقلة فيما بينها .
6- مقياس كاى2 للتفاعل :
لتقرير وجود أو عدم وجود أي ميل نحو اتجاه معين في البيانات مما يجعلها أكثر دقة .
خطة البحث :
سنتاول في هذه الدراسة، بطاقة القياس المتوازن للاداء من خلال منظوراتها الاربعة و المقاييس المستخدمة فيها ، وكيفية استخدامها في تحقيق استراتيجية الادارة الضريبية بهدف تخفيض تكلفة تقديم الخدمة الضريبية الالكترونية وتعظيم ايراداتها. من خلال المباحث التالية :
المبحث الاول : الدراسات السابقة فى القياس المتوازن للاداء
المبحث الثانى : بطاقة الاداء المتوازن (الاهمية والفوائد)
المبحث الثالث : هيكل بطاقة الاداء المتوازن للخدمات الضريبية الالكترونية
المبحث الرابع : مقاييس ومؤشرات الاداء للخدمات الضريبية الالكترونية
المبحث الخامس : الدراسة الميدانية لتطبيق الأطار المقترح "اسلوب بطاقة القياس المتوازن للاداء فى تقويم الخدمات الضريبية المقدمة الكترونياً "
· المراجع
· الملاحق

المبحث الاول
الدراســـــات الســـــــابقة
الدراسة الاولى[5] (Hamid Tohidi : 2010)
تناولت الدراسة أهمية أستخدم بطاقة الاداء المتوازن بشكل خاص فى المؤسسات التعليمية الحكومية بهدف تقويم الاداء بها من خلال مقارنة الاداء المخطط والمستهدف بالاداء الفعلى لتقييم نتائج تقديم خدمات التعليم عبر الانترنت ، وتوصلت الدراسة إلى أن استخدام البطاقة ادى إلى تعظيم العائد من تقديم الخدمات التعليمية من خلال زيادة أعداد المستفيدين والمتلقين بالخدمة مما انعكس على نمو إيرادات هذه الخدمة نتيجة تحسين الاداء الناتج من التطوير المستمر فى تقديمها بناء على تقويم الاداء عبر منظور العملاء (الطلاب) كما توصلت الدراسة إلى أن تسهيل طرق تقديم الخدمة التعليمية والتغيير المستمر فى واجهة المستخدم المبسطة تؤدى إلى التفاعل الدائم بين المستخدم والمؤسسة مما ينعكس على زيادة رضا الطالب ومن ثم زيادة ايرادات تقديم الخدمة .
الدراسة الثانية [6] (B Ramesh: 2010)
تعرضت الدراسة لاستخدام بطاقة الاداء المتوازن فى تقويم الاداء للمشروعات الصغيرة من وجهة نظر استرتيجية التخطيط والمستخدم بشكل واسع فى إدارة الاعمال والمنظمات الهادفة للربح ، خاصة وإن رؤية هذا القطاع تقوم على اساس تعظيم العائد من الانشطة التى تزاولها فى ظل بيئة مالية واجتماعية تحافظ على استمرارية موارد تلك المشروعات وخاصة وانها ولدت صغيرة وترعرت فى حضانات تراعيها وتراقبها الدولة لتستمر فى تحقيق اهدافها بفضل مقاييس الاداء المالية وغير المالية ، إلا أنها لم تقم بقياس أداء الوحدات الحكومية التى تحتضن تلك المشروعات الصغيرة لقياس مدى امكانية تطبيق بطاقة الاداء المتوازن عليها، مثل الجهات الداعمة للخدمة الحكومية لتلك المشروعات فى مصر كالصندوق الاجتماعى للتنمية .
الدراسة الثالثة (Germán Creamer: 2010)[7]
يعد الهدف الرئيسى للدراسة أظهار كيفية تعزيز مدخل تقويم الاداء بأكثر من صورة على المستوى المالى وغير المالى، بأستخدام بيانات وحقائق عن التعامل مع الغير لتوليد رؤية حديثة للمنشأة لتعزيز قدرتها على تحقيق المزيد من بريقها فى دنيا الاعمال باستخدام بطاقة الاداء المتوازن لتطوير الخدمات المقدمة للعملاء . وتوصلت هذه الدراسة إلى أن بطاقة الاداء المتوازن بمثابة اختيار موفق من الادارة تعزز به نجاح المنشأة فى وجودها فى تركيبة السوق الذى لايوجد به بقاء الا للقادر على تقديم منتجات تحقق التنافسية فى التكلفة والجودة .
الدراسة الرابعة [8](C J McNair: 2009)
تهدف تلك الدراسة إلى إلقاء الضوء حول على أهمية اندماج مقاييس الاداء المالية وغير المالية لتقويم الاداء للمشروعات الخدمية وخاصة انتاج الخدمات الالكترونية ، حيث أشارت الدراسة إلى ان دور صناع القرار لايتوقف على مجرد مقترحات ودعم لصناعة القرار ولكن يتوقف على مؤشر الانجاز للوحدة الاقتصادية لتحقيق أهدافها من خلال الاداء المتوازن لبطاقة الاداء المتوازن . كما ساهمت الدراسة فى تطوير المقاييس الداعمة لتقويم الاداء ، كتطوير أساليب ترشيد تكلفة الخدمة المقدمة للعميل من خلال تطوير المقاييس غير المالية لمجموعة مركبة من النماذج ساهمت فى ابتكار مقاييس جديدة، كمصفوفة التركيز على مقترحات ومتطلبات تحديث خدمات العميل المتكاملة بأقل تكلفة ممكنة .

الدراسة الخامسة[9] (Eelke Wiersma : 2009)


تناولت الدراسة بكل دقة الهدف الذى تسعى إلى تحقيقه بطاقة الاداء المتوازن من خلال دراسة تطبيقية على تقديم الخدمات الالكترونية لشركات المعلومات والاتصالات ، فالدراسة اختبرت مجموعة من الفروض منها ; هل يساهم تطوير العمليات الداخلية بناءاً على مقترحات العميل فى تطوير تقديم الخدمة على النحو الذى يؤثر على زيادة ايراداتها ويدعم الثقة لدى العميل ؟ فكانت جميع الاجابات والبالغ عددها 224 إجابة تؤكد على أولوية التطوير، حتى وإن كان يحقق ارتفاعا فى التكلفة فى المدى القصير إلا أنه يمكن علاجها برسملتها وعدم تحميلها على نتيجة أعمال الفترة لانها سوف تنعكس بزيادة فى الايرادات على المدى الطويل ، و توصلت الدراسة إلى أهمية تطبيق بطاقة الاداء المتوازن على جميع المنشأت لانها كالمرآة تعكس نتائج أعمال المنشأة أمام الغير باستخدامها للمقاييس المالية وغير المالية ، فهى بطاقة رصد ناتج تعاملات المنشأة .
الدراسة السادسة[10] (Aaron D. Crabtree : 2008)


References and further reading may be available for this article. To view references and further reading you must purchase this article.
تناولت الدراسة تأثير تبنى بطاقة الاداء المتوازن للتعديلات المستمرة لمؤشرات تقويم الاداء على عوائد المساهمين ، وتوصلت الدراسة إلى أهمية التعديل المستمر فى مؤشرات ومقاييس الاداء على مستوى كل منظور للبطاقة، فتلك التعديلات تساهم بطريق مباشر وغير مباشر على نماذج تطوير الخدمة المقدمة من المنشأة أياً كانت صناعية أو خدمية أو تجارية حكومية أو خاصة، فمنظور تطوير الخدمة أو السلعة والاهتمام برضا العميل; يعد من العوامل المؤثرة تماما على نمو ايراداتها ومن ثم زيادة العائد مما ينعكس على رضا المساهمين .
الدراسة السابعة (Gerald K DeBusk: 2006) [11]
تتفاعل الدراسة مع الاسئلة التى تدور فى ذهن كل باحث وتطبيقى حول هل استخدام بطاقة الاداء المتوازن تحسن الاداء فعلا ؟ وجاءت الاجابة عليها من خلال الدراسة التطبيقية التى قام بها الكاتب أن 88% من إجابات المستقصين المديرين فى مجال تقديم الخدمات الالكترونية البنكية والمديرين فى مكتب KPMG أظهرت وجود علاقة قوية بين الفترة الزمنية لاستخدام بطاقة الاداء المتوازن وبين ارتفاع مؤشرات الربحية ومعدلات العائد على حقوق الملكية، مما يعنى أن استخدامها ساهم فى نمو معدلات الاداء لارتقاء الخدمات المقدمة للعملاء من ناحية والاهتمام بتدريب العاملين وزيادة كفاءة العمليات الداخلية من الناحية الاخرى ، واختتمت الدراسة بتوصية هامة مفادها ، أن على المديرين ممن يريدون الابداع الاهتمام باستخدام بطاقة الاداء المتوازن وخاصة للموارد البشرية.
الدراسة الثامنة [12] (Christian: 2005)
تناولت الدراسة التركيز على أهمية أستخدام أسلوب بطاقة الاداء المتوازن فى تقويم الاداء لمجموعات وحزم مختلفة من بيئة المحاسبة والادارة داخل المنظمة لتجديد الابداع نحو عرض تشكيلة متجددة من المنتجات تراعى المزج السلعى لها لدخول اسواق جديدة، و بافكار متجددة فى تحديد تكلفة المنتج بهدف ترشيد التكلفه بما ينعكس على تعظيم موارد المنظمة . واشارت الدراسة إلى ان بطاقة الاداء المتوازن غيرت مفاهيم ومنظور تقويم الاداء فساعدت على الابداع و تطوير قياس تكلفة المنتج . ولكنها لم تبحث تقويم الاداء بهدف ترشيد تكلفة المنتج وخاصة للخدمة الالكترونية .
الدراسة التاسعة [13] (William N. Dilla: 2005)
تنظر تلك الدراسة إلى مدى أهمية بطاقة الاداء المتوازن ذات الاوجه متعددة البدائل والاستخدامات فى تقويم الاداء، بهدف ترشيد قرارات صناع القرار المعتمدة على مؤشرات قياس موضوعية تم اختيارها بعناية لتحقيق رسالة المنشأة ، معتمدة فى ذلك على بيانات مستخرجة من كل قسم وإدارة لكل مستوى تنظيمى جنبا إلى جنب مع بيانات الادارة المالية لتعظيم المردود المالى للمنتجات والخدمات التى تقدمها المنشأة على مستوى البيع والتحصيل، مما يزيد من معدلات دوران رأس المال العامل ، على النحو الذى ينعكس على تعظيم الربحية والعائد على رأس المال المستثمر . كما قدمت الدراسة عدد من مؤشرات القياس غير المالية أمكن للباحث الاعتماد على جزء منها عند إعداد وعرض مقاييس الاداء.
الدراسة العاشرة[14] (Theresa Libby : 2004)
تنظر الدراسة لتأثير التطوير الدائم لبطاقة الاداء المتوازن على استراتيجية الاداء المالى وغير المالى للوحدة الحكومية بابتكار مقاييس لمسألة التشغيل والتوكيد والتى تؤثر على القرارات والاحكام الادارية وفقا لنتائج التشغيل والقياس لبطاقة الاداء المتوازن . وتوصلت الدراسة إلى ضرورة التطوير الدائم لمقاييس البطاقة لكل منظور منها لاهميته على تقويم الاداء للمديرين و للمسألة التشغيلية بما يضمن تنفيذ قرارات التشغيل اليومية، بالشكل المرسوم فى سياسات العمل التنفيذية والتى تهدف إلى تخفيض التكلفة وتعظيم العائد.

المبحث الثانى
بطاقة القياس المتوازن للاداء: الاهمية والفوائد
تعتبر بطاقة القياس المتوازن للاداء مفهوم جديد تم تطويره بواسطة الدكتور روبرت كابلان و ديفيد نورتون بجامعة هارفرد[15] في التسعينات. كما ان بطاقة القياس المتوازن للاداء تترجم مهمة الادارة الضريبية واستراتيجيتها. الى مجموعة من اجراءات الاداء والتي تمثل اطار عمل تطبيق استراتيجيتها وتعتبر هذه البطاقة اداة تقييم فضلا عن كونها اداة استراتيجية لكونها تعتمد اربعة مناظير لتقويم اداء الادارة الضريبية بدلا من التركيز على المنظور المالي فقط .مع اهميته فالمنظور المالى – مع أهميته - يعد غير كاف لتكوين الصورة الشاملة عن الادارة الضريبية ، اذ اصبح من المعروف بان المقاييس التقليدية التي تركزعلى المنظور المالي غير كافية لبيئة الاعمال المعاصرة.
كما ان نظم تقويم الاداء التقليدية، والتي لم تكن تساعد في تقويم الاداء بشكل فعال في بيئة عصر المعلومات و فشل نظام تقارير المحاسبة الادارية التقليدية في توفير المعلومات الضروية لتحسين الاداء المستقبلي للادارة الضريبية ، وعدم توافر القليل من المعلومات حول كيفية تحقيق النمو في الحصيلة الضريبية، وزيادة معدلات نمو حصر الممولين ومعدلات الالتزام الطوعى، أدى إلى البحث عن مقاييس ومؤشرات بديلة لتقويم الاداء، فكانت بطاقة القياس المتوازن للاداء والتى أبتكرها كابلان ونورتون من أفضل النماذج فى العصر الحديث .
بطاقة القياس المتوازن للاداء ليست مجرد نظاماً شاملاً لتقويم الاداء بل امتدت وظيفتها إلى تحويل الاهداف الاستراتيجية الى مقاييس مالية وغير مالية متماسكة ، وحالياً اصبحت فى الوقت الحاضر نظاما اداريا متكاملا يسعى الى زيادة التناغم الادارى لدى العاملين وبناء معارف تنظيمية تساعدهم في تحسين قدراتهم في اختراق عوامل النجاح في مختلف المجالات وبتطبيقها على نشاط الادارة الضريبية من الحصر والفحص والربط ،بالاضافة الى الخدمات المساعدة من التحصيل تحت حساب الضريبة وغيرها من خدمات فضلا عن دورها في إمكانية علاج التجنب والتهرب الضريبى ونشر الوعى الضريبى من خلال برامج الارشاد الضريبى.
وعرف كل من Kaplan & Norton بطاقة الاداء المتوازن[16] : " بانه نظام يقدم مجموعة متماسكة من الافكار والمبادئ وخارطة مسار شمولي للشركات لتتبع ترجمة الرسالة في مجموعة مترابطة لمقاييس الاداء ، تساهم هذه المقاييس فى انجاز الاعمال ووضع استراتيجية الاعمال واتصال الاستراتيجية بالاعمال والمساعدة في التنسيق بين الاداء الفردي والتنظيمي ووصولا الى اهداف الادارة " وبالتالى يمكن تطبيقها على الادارة الضريبية
فوائد تطبيق بطاقة القياس المتوازن للاداء فى الادارة الضريبية[17] :
1- تعمل البطاقة بمثابة الحجر الاساسى للنجاح الحالي والمستقبلي للادارة الضريبية، على عكس المقاييس المالية التقليدية التي تفيد بعرض ما حدث في الماضي دون الاشارة الى كيفية الاستفادة منها في تحسين الاداء مستقبلا.
2- المساعدة في التركيز على ما الذي يجب عمله لرفع كفاءة الاداء، كما تعمل كمظلة للتنويع المنفصل لبرامج الادارة الضريبية مثل الجودة واعادة التصميم للاجراءات الضريبية والخدمة المقدمة للممول.
3- التدخل الكبير للادارة العليا وصناع السياسة الضريبية في صياغة السياسة وربط الاستراتيجية بالنشاطات ،والمسئولية الواضحة للاهداف والموارد على النحو الذى يعطي صورة متوازنة عن الادارة الضريبية.
4- توضح الرؤيا وتضع تسلسلاً للاهداف وتوفر التغذية العكسية للاستراتيجية وتربط المكافأت للعاملين بالادارة الضريبية بمعايير تقويم الاداء.
5- تبقي بطاقة القياس المتوازن للاداء المعايير المالية كملخص مهم لاداء العاملين والادارة، وفى الوقت نفسه تلقي الضوء على مجموعة مقاييس اكثر عمومية وتفاعلا وترابطا بين الممول والعمليات الداخلية والعاملين واداء النظام لتحقيق نجاح مالي طويل الاجل.
تترجم بطاقة القياس المتوازن للاداء مهمة الادارة الضريبية واستراتيجيتها الى مجموعة من الاجراءات والتي تمثل اطار عمل تطبيق استراتيجيتها، كما ان البطاقة لا تركز على مجرد الوصول الى غايات مالية بل تسلط الضوء على اهداف غير مالية يتعين على الادارة الضريبية ان تحرزها لتلبية غاياتها المالية ، كما ان بطاقة القياس المتوازن للاداء تقيس اداء الادارة الضريبية من اربعة جوانب هى : اولا الجانب المالى ، ثانيا الممول ، ثالثا العمليات الداخلية ورابعا التعلم والنمو ، بالاضافة إلى الجانب البيئى والمجتمعى ولقد وجد الباحث انه فى طرحهما جانباً لهو من الامور التى تعطى الدراسة بعداً تطبيقيا لعدم التوسع لدى المستقصيين فى الاجابات على النحو التى يجعل الاجابات اكثر موضوعية بما يعطى نتيجة ايجابية لاختبار فروض الدراسة . وتؤثر استراتيجية الادارة الضريبية على الاجراءات التي تستخدمها لتتبع الاداء في كل من هذه المجالات.
لقد سميت هذه البطاقة ب (بطاقة القياس المتوازن للاداء) لانها تقيس كلا من هذه الاتجاهات لتقويم اداء قصير وطويل الاجل في تقرير واحد ، كما ان بطاقة القياس المتوازن للاداء تقلل من تركيز المدراء على الاداء المالي قصير الاجل مثل الحصيلة الشهرية للعوائد الضريبية للمأمؤريات ، لان المؤشرات الاستراتيجية غير المالية والمتعلقة بالاداء الاساسية مثل مقاومة التغيير للعاملين ورضا الممولين تقيس التغيرات التي تقوم بها على المدى الطويل. ان الفائدة المالية لهذه التغيرات طويلة الاجل قد لاتظهر مباشرة في عائدات قصيرة الاجل، ولكن لو كانت هناك استراتيجية للادارة الضريبية وتحسن قوي في الاجراءات غير المالية فان هذا يشير عادة الى تكوين قيمة اقتصادية مستقبلية . كما أن بطاقة الاداء المتوازن تعد تطويرا للمفاهيم الاقتصادية الخاصة بالقيمة المضافة والمحاسبية المتمثلة فى بطاقة المؤشرات المرجعية والادارية والمتمثلة فى نظم الجودة الشاملة .
الجوانب الاربعة لبطاقة الاداء المتوازن :[18]
تعتبر بطاقة القياس المتوازن للاداء بمثابة عملية تقويم شاملة تقوم على تحويل رؤية واستراتيجية الادارة الضريبية الى اربع مجموعات اساسية من المقاييس، فضلا عن ما تحققه من التوازن بينهما . فهى تقيم مقاييس المنظورات الخارجية متمثلة فى الاشخاص المتعاملين مع الادارة الضريبية وغيرهم ، والمنظورات الداخلية متمثلة فى العمليات التي تتم داخل الادارة الضريبية من حصر واستلام إقرارات ضريبية وفحص وربط ، فضلا عن منظور التعلم والنمو من جهة والمنظورات المالية من جهة اخرى . كما انها تجمع بين مؤشرات ونتائج الماضي والحاضر والمؤشرات التي تقود الاداء المستقبلي للادارة الضريبية من جهة اخرى.
يتطلب بناء نموذج بطاقة الاداء المتوازن تحديدا دقيقا للاهداف والمقاييس والغايات والمبادرات الخاصة بكل منظور من أبعاد البطاقة ، والتى تمثل الاساس في ظهور بطاقة القياس المتوازن للاداء ، لذا سوف يستعرض الباحث هذه المنظورات والكيفية التي يتم بموجبها بناء مقايسها لتحقيق اهدافها وغاياتها الاستراتيجية :
1- المنظور المالي
يعد المنظور المالي احد اهم مقاييس تقويم الاداء ، وتعد نتائج هذا المنظور موجهة لتحقيق الاهداف او الوقوف على مستوى عوائد الايرادات الضريبية المحصلة نقداً و المحققة لاستراتيجية الادارة الضريبية بالعمل على تعظيم العائد من الايرادات الضريبية مع تخفيض تكلفة الاستخدامات بالمقارنة مع السنوات السابقة ، ونظرا لكون الاهداف المالية للادارة الضريبية تختلف باختلاف مراحل عمرها فانه بالضرورة ستختلف المقاييس التي تقيس انجاز تلك الاهداف تبعا لاختلاف المراحل.
ان الاهداف المالية للادارة الضريبية في مرحلة تحقيق ربط الموازنة تؤكد على المقاييس المالية التقليدية، كتحقيق الربط بقدر من التفوق على انتاجية السنوات السابقة وتحقيق انحرافات موجبة عن ربط الموازنة . كذلك عندما تصل الادارة الضريبية لمرحلة السعى وراء تحقيق الربط الطموح والذى عادة، يزيد عن ربط الموازنة فان اهدافها المالية سوف تؤكد على التدفق النقدي الذى يساعد ويحافظ على بقاء الحياة الاقتصادية للادارة الضريبية، من خلال اتساع رقعة حصر الممولين ومزيد من النمو فى الموافقات على الربط من واقع الالتزام الطوعى للممول نتيجة زيادة الوعى الضريبى وتقديم برامج التوعية والارشاد الضريبى .
ينظر المتخصصين فى قياس التكلفة إلى بعد هام ألا وهو (تكلفة جنيه حصيلة) فتكلفة التحصيل للادارة الضريبية تختلف باختلاف الوحدات الانتاجية ، فتكلفة الجنيه حصيلة لمركز كبار الممولين لايقارن بذات المعدل لمأمؤرية جغرافية فى محافظة نائية مثلا أو أى مأمؤرية صغيرة بانحاء الجمهورية ، ولكن ما نقصده بهذا المنظور تكلفة التحصيل للايرادات الضريبية من الخدمات الالكترونية مقارنة بعوائدها بهدف تخفيض تكلفة تقديم الخدمة الضريبية الالكترونية وتعظيم ايراداتها .
2- منظور الممولين
تقع اهتمامات الممول في اربعة مجالات ، اولها الوقت وثانيها النوعية والثالثة الاداء والخدمة واخيرا التكلفة . فالوقت القياسي (المعيارى) يقيس الوقت المطلوب من قبل الادارة الضريبية فى تقديم الخدمة الضريبية للممول، بينما تقيس النوعية مستوى جودة تقديم الخدمة. و تقيس تشكيلة الاداء والخدمة كيفية مساهمة الخدمات المقدمة فى تلبية كافة احتياجات الممول سواء كان شخص طبيعياً أو اعتبارياً. وفضلا عن قياسات الوقت والنوعية والاداء والخدمة يجب ان تبقى الادارة الضريبية حساسة لتكلفة منتجاتها بالنسبة لتكلفة المصلحة التى تقدم عبر الوسائط الالكترونية ، اذ ينظر الممولون لتكلفة الخدمة بالنسبة لهم التي يتحملونها عند تعاملهم بها.
3- منظور العمليات الداخلية
يقصد به جميع الانشطة والعمليات الداخلية التي تتميز بها الادارة الضريبية ، ويُقيم هذا المنظور درجة نجاح الادارة الضريبية، ومدى قدرتها على تلبية متطلبات الممولين . اذ يقيس درجة مهارات العاملين وطريقة تقديم الخدمة، وكذلك الانتاجية وتغيير الاجراءات الروتينية التنظيمية وغيرها من اجل قياس الاداء الداخلي للادارة الضريبية ، كما ان لنظم المعلومات اثرا في مساعدة الادارة الضريبية فى تقديم الخدمات الضريبية الالكترونية لتحقيق الدقة والسرعة المطلوبة.
4- منظور التعلم والنمو
يعد التعلم والنمو المنظور الرابع في بطاقة القياس المتوازن للاداء وهو يعبر عن الاسس التي يجب ان تتبناها الادارة الضريبية لخلق النمو والتحسينات المطلوبة لتحقيق الاهداف في الاجل الطويل ، اذ ان عدم قيامها بالاستثمار في الموارد البشرية لتاهيلها تأهيلا عمليا وعلميا، وتطوير تقنيات انتاج المعلومات المساندة لتعميق لغة العصر (استخدام الكمبيوتر) فإن الادارة الضريبية لن تكون قادرة على تحقيق الاهداف الاستراتيجية لمنظور الممولين والعمليات الداخلية وبالتالي من المحتمل جدا عدم قدرتها على تحقيق الاهداف المالية.
ويٌقوِم هذا المنظور اداء الادارة الضريبية باتجاه تحسين قدرات العاملين من خلال المقاييس الاتية :-
1- رضا العاملين: ان رضا العاملين يمكن ان يقاس عن طريق مقاييس خاصة تمثل استطلاع للرضا التي يمكن تبويبها في ستة مصادر رئيسية هي (الحوافز، فرص الترقية المتاحة للعاملين، نوعية المهام الوظيفية ، نمط الاشراف ، ظروف العمل واخيرا العلاقات مع مجموعة العمل).
2- المحافظة على العاملين : يعد معدل دوران العمل من اهم مقاييس هذا الجانب اذ كلما ارتفع هذا المعدل دل ذلك على عدم رغبة العاملين في البقاء بالادارة الضريبية.
3- انتاجية العاملين: ان مقاييس انتاجية العاملين تتمثل بنسبة الحصيلة الضريبية الى عدد العاملين او نسبة القيمة المضافة من الايرادات سنويا (الزيادة السنوية) الى عدد العاملين.
العلاقة بين بطاقات الأهداف الأربع :
لاحظ أن البطاقات الأربع يدعم بعضها البعض، فالتعلم والنمو يدعم العمليات الداخلية ويؤثر على رضاء العاملين والعمليات الداخلية والتى بدورها تؤثر على رضاء الممولين، وكل هذا يؤثر على المؤشرات المالية. وهذا ما أيدته العديد من الدراسات الاجنبية فى عديد من دول العالم كاستراليا ونيوزلاند وايطاليا وانجلترا ومصر وفرنسا وتايلاند، سواء على مستوى التقويم للقطاع الخاص أو القطاع العام أو الوحدات الحكومية[19] .
مكونات البطاقة[20] :
كل بطاقة من البطاقات الأربع تشتمل على أربعة أعمدة:
الأهداف Objectives: تسجل فيه الأهداف الخاصة بالبطاقة
المؤشرات Measures: تسجل فيه المؤشرات التي ستسخدم لقياس كل هدف
المستهدف Target: تسجل فيه القيمة المستهدفة للمؤشر في نهاية الفترة (سنة مثلا)
المبادرات Initiatives: تسجل فيه المبادرات أو الأشياء التي سنقوم بها لتحقيق الهدف
وتظهر هذه المكونات على النحو الموضح لبطاقة المنظور المالى كمثال على ذلك :
[IMG]file:///C:/Users/Delta/AppData/Local/Temp/msohtmlclip1/01/clip_image002.jpg[/IMG]
فمثلا قد يكون الهدف زيادة رضاء الممولين عن مستوى الخدمة، فيكون المؤشر هو نتيجة استقصاء ربع سنوي (مثلا) يقيس رضاء الممولين عن الخدمة، وقد تكون هناك مبادرة لتحقيق ذلك ، مثل تحسين مظهر العاملين أو تدريبهم على التعامل مع الممولين او غير ذلك. ويلاحظ أن مؤشرات الأداء لا يشترط أن تكون كمية بل قد تكون نوعية أو وصفية.
كما قد يكون من المناسب أن يكون عدد المؤشرات في كل بطاقة في حدود الخمسة أهداف بحيث يكون المجموع أقل من عشرين هدفا. لاحظ ان هذه هي أهداف الادارة الضريبية العليا والتي سيحاول الجميع الاشتراك في تحقيقها. و بالإضافة إلى ذلك فإنه ينبغي مضاعفة الجهود من العاملين للوصول إلى الأهداف ومؤشرات الأداء المناسبة لتحقيق إستراتيجية الادارة الضريبية .
علاقة بطاقة القياس المتوازن للاداء باستراتيجية الادارة الضريبية :
عند استخدام بطاقة القياس المتوازن للاداء فإن الأهداف التي يتم وضعها في كل بطاقة تكون نابعة من استراتيجية الادارة الضريبية. فهى التي تحاول أن تنافس عن طريق تعظيم العائد و ترشيد التكلفة ، التى ستهتم بمؤشرات تكلفة الخدمة المقدمة. وبالتالى فالادارة المختصة بتقديم الخدمة الالكترونية تحاول أن تكون سبَّاقة بالخدمات المستحدثة، ويكون تركيزها متمثلا فى القدرة على تقديم منتجات متجددة وبسرعة فائقة والقدرة على خلق جو إبداع داخل الادارة الضريبية. كذلك فعليها ان تخطط لتلبية الاحتياجات الخاصة بعملاء كل ضريبة وكل نشاط . بهذه الطريقة تصبح بطاقة الأهداف المتوازنة وسيلة لتحقيق استراتيجية الادارة الضريبية. كما أن بطاقة القياس المتوازن للاداء لا تحتوي على أهداف ذات منظور مالى فقط وإنما تربط ما بين الأهداف المالية وأهداف تطوير العمل وتحسينه. وبالتالي يمكن القول أنها تساعد على ربط الأهداف قصيرة المدى باستراتيجية المؤسسة بعيدة المدى .
المبحث الثالث
هيكل بطاقة بطاقة القياس المتوازن للاداء
للخدمات الضريبية الالكترونية

يوضح الشكل التالى هيكل بطاقة القياس المتوازن للاداء كما صورها كل من [21]: Kaplan & Norten
[IMG]file:///C:/Users/Delta/AppData/Local/Temp/msohtmlclip1/01/clip_image004.jpg[/IMG]
ولغرض احداث تطوير على بطاقة القياس المتوازن للاداء نحو الاتجاه الاستراتيجي يمكن عمل مواءمة بين الخارطة الاستراتيجية والمنظورات الاربعة للبطاقة على اساس فلسفة رؤية الادارة الضريبية . وفيما يلي عرض لهذه الاستراتيجيات :
1- الاستراتيجية المالية : لتحقيق الاستراتيجية المالية تعتمد المنظمات استراتيجيتين اساسييتين هما:
· استراتيجية النمو في الايرادات الضريبية (الحصيلة) والتى تتحقق عن طريق اتجاهين ، يتمثل الاتجاه الاول منها في ايجاد قنوات جديدة لخلق الايرادات عن طريق التوسع الافقى فى حصر ممولين جدد من اجل الوصول للممولين غير المسجلين بالادارة الضريبية مباشرة. اما الاتجاه الثاني فيركز على زيادة قيمة ايرادات الممولين الحاليين عن طريق زيادة رضاهم وتعميق العلاقات معهم على النحو الذى يؤدى إلى زيادة الافصاح عن ايراداتهم الحقيقية من خلال ثقتهم فى التعامل مع الادارة الضريبية .
· الاستراتيجية الانتاجية : وهي الاخرى تشتمل على استراتجيتين هما: الاولى : استراتيجية تحسين هيكل التكاليف والتي تعرف ب (استراتيجية التكلفة الاقل ) والتى تهدف الى كسب الادارة الضريبية ميزة عن طريق خفض تكلفة التحصيل الى أقل قدر ممكن مع المحافظة على الجودة. و الثانية تتمثل فى استراتيجية استخدام الموجودات من الاصول المادية لبيان الية الاستفادة من الموجودات المتاحة للادارة الضريبية بالشكل الذي يؤدى ألى زيادة كفاءتها; اذ ان الادارة الضريبية تصبح ذات كفاءة عالية حينما تقوم باستثمار مواردها المتاحة - من موارد بشرية ومادية ومالية وتكنولوجية - بشكل اكثر رشدا في المجالات التي تعطي اكبر المردودات. لذا فان نجاح الادارة الضريبية في انجاز هذه الاستراتيجية غالبا ما يشار اليه بنسبة المخرجات الى المدخلات.
2- استراتيجية الممولين
ان استرتيجية الادارة الضريبية في تعاملها مع الممولين تتجه نحو القيمة المقترحة للممولين التي تعد بمثابة معيار ثنائي لتقويم كل من العلاقات مع الممولين وجودة الخدمات الضريبية المقدمة ، فالقيمة المقترحة ليست وسيلة شريك نجاح مع الممول أو السعى لتحقيق التميز، لانها تسعى للمحافظة على توليد مناخ جيد للممولين الحاليين للاستثمار والنمو وكسب ممولين جدد، وانما هي بالاضافة الى ذلك تعد من العوامل الحاسمة التي تساعد الادارة الضريبية في تحسين وتطوير عملياتها الداخلية. فالاهداف الاستراتيجية في هذا المنظور تعتمد بشكل اساسي على تقنيات تحليل ربحية الممولين التي تدعم بناء استراتيجية ناجحة للادارة الضريبية والتي بدورها تهدف الى مايلي:
Ø التحليل الاقتصادى لمستوى العوائد الضريبية المتحققة من تعامل الادارة الضريبية مع مجاميع وشرائح مختلفة من الممولين على مستوى قطاعات الاقتصاد القومى
Ø محاولة التاثير على سلوكيات الممولين المحققين لخسائر لجعلهم مربحين لما له أثر ايجابى على عوائد الادارة الضريبية
Ø اعداد وترتيب نسب مئوية للممولين المتعاملين مع الادارة الضريبية على وفق مستوى ايراداتهم مقارنة بالضريبة المسددة منهم (ملف كبار ومتوسطى وصغار الممولين) .

3- استراتيجية العمليات الداخلية (الاجراءات الضريبية)
ان الانشطة الادارية الحاسمة في اداء منظور العمليات الداخلية ، يمكن ان تبوب في اربعة مستويات من العمليات على النحو التالى :
Ø خلق التفوق والتميز عن طريق الابداع والتطوير مثل ايجاد خدمات جديدة وكسب ممولين جدد.
Ø حصر الممولين عن طريق عمليات ادارة خدمات الممول التي تتضمن تعميق العلاقات مع الممولين الحاليين.
Ø تحقيق التفوق التشغيلي وذلك من خلال تحسين العمليات التشغيلية الهادفة الى تحقيق نوعية عالية وتخفيض تكلفة الفحص وخفض زمن دورة العمليات الداخلية (الاجراءات الضريبية) .
Ø العمل على ان تصبح الادارة الضريبية عضواً جديداً في المجتمع، من خلال توطيد علاقات حقيقية ومؤثرة مع اصحاب المصالح الخارجيين. (المسئولية الاجتماعية)

4- استرتيجية التعلم والنمو (التنمية البشرية)
يعد منظور التعلم والنمو الذي يتضمن تعريفاً بالمهارات المطلوبة والتكنولوجيا والثقافة التنظيمية، من خلاله يتم وضع استراتيجية التعلم للادارة الضريبية، سواء من خلال برامج تدريبية جديدة ومستحدثة مما يجعله منظوراً يمثل حجر الاساس لزيادة الخبرات والمهارات التنظيمية بالشكل الذي يؤدي الى انجاز العمليات الداخلية بفاعلية، وتلبية متطلبات الممولين ومن ثم تحقيق الاهداف المالية.
نظام قياس الأداء الذي يساهم في مراقبة الأداء الحالي للادارة الضريبية بالإضافة الى محفزات تطوير هذا الأداء على المدى البعيد، وذلك عبر قائمة من معايير القياس المتوازنة والتي تعكس اولويات للادارة الضريبية لكل من المؤشرات المالية وغير المالية سواء مؤشرات نهائية أومؤشرات محفزة . وبالتالى تعد بطاقة القياس المتوازن للاداء منهجية رقابية إستراتيجية تستخدم إطارا متعدد الأبعاد لوصف وتنفيذ وإدارة الإستراتيجية في جميع وحدات الادارة الضريبية. وبعبارة أخرى هي إداة إدارية تقدم مقياساً شاملاً عن كيفية تقويم وحدات الادارة الضريبية نحو تحقيق أهدافها الاستراتيجية ، وتحتوي هذه البطاقة على معلومات موجزة وكافية عن مؤشرات الأداء . من خلال تقويم الاهتمامات والتوقعات والنتائج المطلوبة من خلال أبعاد أربعة: منظور الممولين والمكلفين والأطراف ذات الاهتمام، والمنظور المالي، ومنظور عمليات الأداء الإداري داخل الادارة الضريبية، ومنظور النمو والتعلم والإبداع كمنهج للمحاسبة الادارية على النحو الذى يمثل تنمية مستدامة فى التقاريير المحاسبية [22].




المبحث الرابع
مقاييس ومؤشرات الاداء للخدمات الضريبية الالكترونية
تمتلك تكنولوجيا الاتصالات والمعلومات عناصر قوة باستطاعتها فرض تغيير في أنماط العمل والإدارة في جميع المجالات، ونخص بالذكر الدوائر الحكومية ، حيث تقوم برفع كفاءة الأداء وكسب الوقت والمال والجهد. كما توفر الطفرة الإلكترونية الحديثة إمكانية إشراك المواطنين والمجتمع المدني في مناقشة السياسات، من خلال الحوار المباشر، ودعم اتخاذ القرارات ، وصياغة السياسات بشكل متفهم أكثر للمواطن واحتياجاته. من هذا المنطلق نشأت فكرة "الحكومة الإلكترونية"، وأخذت بها معظم دول العالم ووصلت في تنفيذها مستويات متقدمة‏.‏
ومن هذه المزايا[23] :
1. توفير الوقت والجهد المستهلك بسبب الروتين الحالى‏.
2. عدم خضوع التعامل بين الممول والمأمور للأهواء الشخصية.
3. التطبيق العادل والمتجانس للقواعد مع كل الممولين علي مستوي الجمهورية.
4. توفير السرعة اللازمة لإنهاء الإجراءات مع الكفاءة في أداء الخدمة.
وفيما يلى مجموعة من مقاييس الاداء المقترحة، يمكن بمقتضاها تقويم الاداء المتوازن للادارة الضريبية من اجل تعظيم العائد الضريبى للخدمة الضريبية الالكترونية مع ترشيد تكلفتها ، للابعاد الاربعة الخاصة ببطاقة القياس المتوازن للاداء [24] :
أولا : مقاييس الاداء التي يمكن الإعتماد عليها عند تطبيق المنظور المالي :
1- عوائد الخدمات الالكترونية إلى إجمالي عوائد الادارة الضريبية (%).
2- عوائد الخدمات الالكترونية إلى إجمالي الأصول الثابتة من الحواسب الآلية (%).
3- الإيرادات الضريبية المتولدة من منتجات البرامج الآلية (السوفت وير) (بالجنيه).
4- عوائد الخدمات الالكترونية إلى إجمالي تكلفة أصول البنية التحتية (%).
5- الايرادات الضريبية من منتجات الكترونية جديدة (حزمة البرامج الالكترونية) (بالجنيه).
6- عدد الاقرارات المقدمة عبر الانترنت إلى إجمالى الاقرارات الكلية لضريبة الدخل (عدد)
7- قيمة مساهمة الايرادات الضريبية للاقرارات المقدمة عبر الانترنت إلى حصيلة الايرادات الكلية لضريبة الدخل على مستوى الاشخاص الطبييعين والاعتبارية (%).
8- تكلفة خدمات التوقيع الالكترونى إلى إجمالى تكلفة الاستخدامات (%).
9- تكلفة التجديد والاحلال والتطوير إلى إجمالى تكاليف الاستخدامات (%).
10- العائد على الاستثمار فى تكاليف البنية التحتية والمعدات والبرمجيات (%) .
ثانيا : مقاييس مجال منظور الممولين :
يمكن للادارة الضريبية الاختيار من بين مجموعة مقاييس متاحة بالفعل للحكم على الاداء بعد أن يتم تطويرها لأغراض القياس ، وتلك المقاييس التي يمكن للادارة الضريبية ان تستخدمها قد تتباين تبعاً للسؤال الأصلي الذي طرحه كابلان ونورتون : "كيف يرانا العملاء (الممولون فى نظر الباحث)" ؟ (مجال رؤية أو منظور الممول) أو "كيف نرى ممولى الضريبة" (بؤرة التركيز على الممولين). إننا نتعرف على كيف يرانا الغير من خلال سلوكهم (مثل الشكاوى ، الازدواج الضريبى) وينبغي أن تتضمن الصورة التي لدينا للممول أيضاً نصيباً في دخله القابل للانفاق وهكذا.
وفيما يلي بعض الأمثلة على المقاييس التي يمكن الإعتماد عليها عند تطبيق منظور الممول :
1- عدد الممولين وتصنيفهم لضريبة المرتبات والارباح التجارية والصناعية والمهن غير التجارية و ممولى الاشخاص الاعتبارية والممولين غير المقيمين (عدد) .
2- ممولى ضريبة الدخل إلى مجموع الممولين المؤثرين فى الطاقة الضريبية (%).
3- الايرادات الضريبية لكل ضريبة / عدد الممولين لها (بالجنيه) .
4- الممولين غير المسجلين (فاقد الطاقة الضريبية للممولين) (عدد).
5- قيمة الانفاق على الاعلانات الضريبية وبرامج الارشاد إلى عدد الممولين (%).
6- مؤشر رضا الممولين (%) .
7- مؤشر ولاء الممولين (%) .
8- تكلفة التحصيل / الممول الواحد (بالجنيه) .
9- عدد الشكاوى مصنفة وفق كل ضريبة (عدد) .
10- مؤشر الصورة الذهنية لرأى الممولين فى جدية العائد من الضريبة المسددة عليهم (%).
11- متوسط مدة العلاقة بالممول (عدد) .
12- متوسط رقم أعمال الممول (بالجنيه) .


ثالثا : مقاييس مجال رؤية العمليات الداخلية :
معظم المقاييس المتعلقة بمجال رؤية العمليات الداخلية مأخوذة من مشروعات إدارة الجودة الشاملة TQM ومشروعات مماثلة ، ومن أمثلتها : زمن الفحص وجودة عمليات الفحص والاعتراضات ودرجة حل المنازعات إلى الاعتراضات، وإذا أردنا وصف عمليات معينة ، فإن هناك أنواعاً كثيرة من المقاييس التي يمكن استخدامها . فالفحص : تقاس عادة كميته بالنسبة للوقت الذي تم انجازه فيه أو التكلفة. والجودة : تقاس بالنسبة المئوية للملفات التى تم فحصها باتفاق مباشر أو رأي الممول وتحليل الإتجاهات والآراء والشكاوى ، ومستوى التكنولوجيا : يقاس بالأساليب الأكثر حداثة. واستغلال الطاقة من الاصول البشرية : يقاس بالسعة الإنتاجية للفحص. ووقت الاخطار للنماذج : يقاس بالنسبة المئوية للاخطارات من نماذج الفحص في الوقت المحدد. ومدة الفحص : تقاس بزمن الانتظار. والموارد : تقاس بنسبة الموارد أو وقت العمل المنفق على العملية ، سواء داخل المأمؤرية أو اللجنة المختصة.
وفيما يلي بعض الأمثلة على المقاييس التي يمكن الإعتماد عليها عند تطبيق منظور العمليات الداخلية :
1- المصروفات الاستخدامية / إجمالي الإيرادات (%).
2- الوقت المعياري المخصص لتجميع البيانات (عدد ساعات) .
3- الوقت المعياري المخصص للفحص (عدد ساعات) .
4- الوقت المعياري المخصص لنظر الخلاف (عدد ساعات) .
5- عدد ساعات الاخطار إلى الوقت المعيارى (%) .
6- الوقت المعياري المخصص للتحصيل (عدد ساعات) .
7- متوسط الوقت المنفق في اتخاذ القرارات لدعم الفحص (عدد ساعات) .
8- التحسن في الإنتاجية (%).
9- طاقة (أو سعة) تكنولوجيا المعلومات (عدد ساعات) .
10-نفقات تكنولوجيا المعلومات / المصروفات الإدارية (%) .
رابعا : مقاييس مجال منظور التعلم والنمو :
عند قياس هذا المنظور يجب الإعتماد على مقاييس مثل : كم الموارد المنفقة على التطوير أو التدريب بدلاً من النتائج. إن القدرة الفعلية على الابتكار أو التعلم الجديد الذي تم ، يمثل عادة مفهوماً غير محدد بدقة، وخاصة إذا أردنا تحديد مدى فائدة جدوى التطوير الجديد أو كيف يتوقع أن يسهم في النجاح المستقبلي. فالابتكار والتعلم والتطوير أمور يمكن قياسها فقط إذا توفرت فكرة واضحة عما تتضمنه هذه العمليات وما لا تتضمنه ، وتسعى الادارة الحكومية منذ زمن في البحث عن مقاييس تتسم بنفس الجودة عند تطبيقات براءات الاختراع أو عمليات البحوث والتطوير.
وتهتم المقاييس في مجال رؤية التعلم والنمو بتوصيل استراتيجية الادارة الضريبية إلى الأفراد العاملين بها ، وقد يتمثل التطوير في توسيع دائرة قدراتنا، أو أداء عمليات تجريبية في مجالات عمل جديدة ، أو تغيير التنظيم أو نظام الرقابة الإدارية .
وفيما يلي بعض الأمثلة على المقاييس التي يمكن الإعتماد عليها عند تطبيق منظور النمو والتعلم :
1- مصروفات بحوث وتطوير الخدمة الضريبية الالكترونية إلى المصروفات الكلية (%)
2- مصروفات بحوث وتطوير الخدمة الضريبية الالكترونية إلى إجمالي الموارد (%)
3- تكلفة برامج التدريب على تطبيق معايير المحاسبة المصرية والفحص الداعم للثقة إلى عدد ممولي الضريبة على أرباح الاشخاص الاعتبارية (%)
4- تكلفة برامج التدريب على الفحص المميكن إلى عدد ممولي الضريبة على الدخل (%)
5- تكلفة برامج التدريب على تطبيق حزمة البرامج الالكترونية (مرتبات + تحصيل تحت حساب الضريبة + اقرارات ضريبية + توقيع الكترونى) إلى عدد ممولي الضريبة على الدخل (%)
6- الاستثمار في دعم منتجات الخدمات الضريبية الجديدة كتقديم الاستشارات عبر الاميل والانترنت والخط الساخن والتدريب عليها (بالجنيه)
7- تكلفة الاستخدامات لتطوير واكساب الموظفين لمهارات التفاوض إلى مأمؤر الضرائب (بالجنيه)
8- مؤشر رضا العاملين (عدد)
9- نظرة العاملين وولاؤهم للادارة الضريبية – مؤشر الترقيات والمكأفات (عدد)
10- نسبة الخدمات الضريبية الالكترونية الجديدة إلى كتالوج الخدمات الضريبية المقدمة (%)
ويوضح الجدول التالى نموذج بطاقة القياس المتوازن للاداء للابعاد الاربعة السابقة كمؤشرات ومقاييس وأهداف، كإطار مقترح لتعظيم الاداء للادارة الضريبية وهى بصدد تقديم الخدمة الضريبية الالكترونية .
بطاقة القياس المتوازن للاداء للادارة الضريبية عند تقديمها
الخدمات الضريبية الالكترونية
رؤية الادارة الضريبية مصلحة حكومية متميزة تعمل على تحقيق الالتزام
الطوعى للمجتمع الضريبى
رسالة الادارة الضريبية إدارة ضريبية متطورة تعمل بكفاءة وفاعلية وفقًا لمعايير الجودة الشاملة، تقدم خدمات متميزة للممولين من خلال عاملين على درجة عالية من الاحتراف المهنى، تعمل بمبادئ العدالة والشفافية، وتحظى بتقدير واحترام المجتمع، من خلال منظومة ضريبية متكاملة، لخلق مجتمع ضريبى واع وملتزم لتحقيق الاستقرار المالى والنمو الاقتصادى
المنظور المقياس المؤشر الهدف
المالى 1- عوائد الخدمات الالكترونية إلى إجمالي عوائد الادارة الضريبية (%).
2- عوائد الخدمات الالكترونية إلى إجمالي الأصول الثابتة من الحواسب الآلية (%).
3- الإيرادات الضريبية المتولدة من منتجات البرامج الآلية (السوفت وير) (بالجنيه).
4- الايرادات الضريبية من منتجات الكترونية جديدة (حزمة البرامج الالكترونية) (بالجنيه).
5- عوائد الخدمات الالكترونية إلى إجمالي تكلفة أصول البنية التحية (%).
6- عدد الاقرارات المقدمة عبر الانترنت إلى إجمالى الاقرارات الكلية لضريبة الدخل (عدد) .
7- قيمة مساهمة الايرادات الضريبية للاقرارات المقدمة عبر الانترنت إلى حصيلة الايرادات الكلية لضريبة الدخل على مستوى الاشخاص الطبييعين والاعتبارية (%).
8- تكلفة خدمات التوقيع الالكترونى إلى إجمالى تكلفة الاستخدامات (%).
9- تكلفة التجديد والاحلال والتطوير للمعدات الالكترونية إلى إجمالى تكاليف الاستخدامات (%).
10- العائد على الاستثمار فى تكاليف البنية التحية والمعدات والبرمجيات (%) .
· زيادة النمو فى الايرادات الضريبية نتيجة تقديم حزم من الخدمات الضريبية الالكترونية
· تخفيض تكلفة التحصيل نتيجة الخدمات الجديدة من التحصيل عبر الوسائط الالكترونية
· القضاء على الشيكات المرتدة
· نمو فى حصيلة الايرادات من واقع التقدير والربط الذاتى بالاقرارات الضريبية
· تخفيض ارصدة المتأخرات الضريبية على الممولين
· السرعة فى رد المستحقات الضريبية للممولين من تلقاء نفسها (المبالغ المسددة بالزيادة)
· التوريد السريع من الجهات الملزمة بالتحصيل تحت حساب الضريبة والضريبة المستقطعة من المنبع
· نمو 15 % سنويا فى الايرادات على الاقل
· خفض 10 % سنويا من تكلفة الاستخدامات المنفقة على التامين ضد خيانة الامانة والتعرض لحوادث السرقة والاختلاس
· خلق ثقافة الالتزام الطوعى لدى الممول
· تحسين مستوى الخدمة المقدمة للممول
· إدارة ضريبية عادلة تعمل بكفاءة واحترام
· الارتقاء بمستوى الاداء للوصول إلى معايير الجودة الشاملة
الممولين 11- عدد الممولين وتصنيفهم لضريبة المرتبات والارباح التجارية والمهن غير التجارية و ممولى الاشخاص الاعتبارية والممولين غير المقيمين (عدد) .
12- ممولى ضريبة الدخل إلى مجموع الممولين المؤثرين فى الطاقة الضريبية (%).
13- الايرادات الضريبية لكل ضريبة / عدد الممولين لها (بالجنيه) .
14- الممولين غير المسجلين (فاقد الطاقة الضريبية للممولين) (عدد).
15- قيمة الانفاق على الاعلانات الضريبية وبرامج الارشاد الضريبى إلى عدد الممولين (%).
16- مؤشر رضا الممولين (%) .
17- مؤشر ولاء الممولين (%) .
18- تكلفة التحصيل / الممول الواحد (بالجنيه) .
19- عدد الشكاوى مصنفة وفق كل ضريبة (عدد) .
20- مؤشر الصورة الذهنية لرأى الممولين فى جدية العائد من الضريبة المسددة وانعكاساتها عليهم (%).
21- متوسط مدة العلاقة بالممول (عدد) .
22- متوسط رقم أعمال الممول (بالجنيه)
· نمو فى عدد الممولين إلى 20 % سنويا
· زيادة أعداد الممولين الخاضعين للضريبة سنويا
· مستوى رضا الممول من الخدمة الضريبية المقدمة
· درجة الاهتمام بالممول ورعايتة
· القضاء على ممولى الاقتصاد الموازى (القطاع غير الرسمى)
· درجة الدعم الفنى التى تقدمها إدارة خدمات الممولين (العناية الالكترونية بالممول)
· الوصول بعدد الممولين إلى 25 % على الاقل من عدد السكان
· تيسير أسلوب تقديم الاقرار الضريبى
· خلق القيمة للممول
· التطوير المستمر للخدمات الضريبية الالكترونية
· تطوير برامج الارشاد والدعم الضريبى
العمليات الداخلية 23- المصروفات الاستخدامية / إجمالي الإيرادات (%).
24- الوقت المعياري المخصص لتجميع البيانات (عدد ساعات) .
25- الوقت المعياري المخصص للفحص (عدد ساعات) .
26- الوقت المعياري المخصص لنظر الخلاف (عدد ساعات) .
27- عدد ساعات الاخطار إلى الوقت المعيارى (%) .
28- الوقت المعياري المخصص للتحصيل (عدد ساعات) .
29- متوسط الوقت المنفق في اتخاذ القرارات لدعم الفحص والفحص المكتبى (عدد ساعات) .
30- التحسن في الإنتاجية بزيادة معدلات الاداء الشهرية (%).
31- طاقة أو سعة تكنولوجيا المعلومات (عدد ساعات) .
32- نفقات تكنولوجيا المعلومات / المصروفات الرأسمالية المخصصة للادارة الضريبية (%) .
· قواعد مراجعة الالتزام الضريبى لدى الممول – الرقابة الفعالة
· الوقت المعيارى المحدد للانجاز ( زمن تجميع البيانات و الفحص والربط والتحصيل)
· نماذج شبكة بيرت للعمليات والمشروعات
· معدل الكفاءة فى التنفيذ
· مؤشر الفاعلية فى مخرجات الاداء
· درجة التفويض فى السلطة وصلاحيات المدير و قواعد محاسبة المسئولية
· الالتزام بمعايير الجودة الشاملة
· التطوير الدائم لتدفق نظم المعلومات الضريبية
· التمييز فى تقديم الخدمات الضريبية الالكترونية
· تخفيض مخاطر الفحص إلى أقل حد ممكن
· تحسين مستويات التشغيل الآلى للبيانات والاقرارات
التعلم والنمو 33- مصروفات بحوث وتطوير الخدمة الضريبية الالكترونية إلى المصروفات الكلية (%)
34- مصروفات بحوث وتطوير الخدمة الضريبية الالكترونية إلى إجمالي الموارد (%)
35- تكلفة برامج التدريب على تطبيق معايير المحاسبة المصرية والفحص الداعم للثقة إلى عدد ممولي الضريبة على أرباح الاشخاص الاعتبارية (%)
36- تكلفة برامج التدريب على الفحص المميكن إلى عدد ممولي الضريبة على الدخل (%)
37- تكلفة برامج التدريب على تطبيق حزمة البرامج الالكترونية (مرتبات + تحصيل تحت حساب الضريبة + اقرارات ضريبية + توقيع الكترونى) إلى عدد ممولي الضريبة على الدخل (%)
38- الاستثمار في دعم منتجات الخدمات الضريبية الجديدة كتقديم الاستشارات عبر الاميل والانترنت والخط الساخن والتدريب عليها (بالجنيه)
39- تكلفة الاستخدامات لتطوير واكساب الموظفين لمهارات التفاوض إلى مأمؤر الضرائب (بالجنيه)
40- مؤشر رضا العاملين (عدد)
41- نظرة العاملين وولائهم للادارة الضريبية – مؤشر الترقيات والمكأفات (عدد)
42- نسبة الخدمات الضريبية الالكترونية الجديدة إلى كتالوج الخدمات الضريبية المقدمة (%)
· مؤشر الرضا التام للموظف
· درجة الولاء والانتماء لدى الموظفين
· معدلات الثقة فى تقديم الخدمات الضريبية الالكترونية بالجودة المطلوبة
· معدلات الانفاق على برامج التدريب والتعليم المستمر
· تخفيض فجوة التوقعات لدى الموظفين عن حقيقة ايرادات الممولين
· درجة الالتزام بسلوكيات وآداب المهنة (ميثاق مهنة مأمؤر الضرائب)
· معدل دوران العمالة
· الحوافز المالية وارتباطها بمعدلات الانجاز الشهرية
· اختبارات تنمية القدرات النصف سنوية لتعزيز مهارات العاملين
· زيادة عدد الخدمات الضريبية الالكترونية المتطورة سنويا
· التعزيز الدائم لثقافة الخدمة الضريبية الالكترونية
· الابداع والابتكار فى خلق القيمة للممولين
· خلق مناخ دائم يوفر بيئة مناسبة للتدريب التكنولوجى تساهم فى تطوير الاداء
· تطوير الخدمة الضريبية الالكترونية على النحو الذى يلبى متطلبات واحتياجات الممول
· التخلص من الاختلافات والتباين فى الاداء


المبحث الخامس
الدراسة الميدانية والتجريبية لتطبيق الأطار المقترح
اسلوب بطاقة القياس المتوازن للاداء
فى تقويم الخدمات الضريبية المقدمة الكترونياً

أولا : مجتمع وعينة الدراسة:

أ#- مجتمع الدراسة:
يتكون مجتمع الدراسة من العاملين الفنيين فى مصلحة الضرائب المصرية (ضريبة الدخل) العاملين بالفحص والربط الضريبى بالاضافة إلى الاكاديميين في مجال المحاسبة والضرائب.
ب- عينة الدراسة:
1- العاملون الفنيون بمركز كبار الممولين وعددهم حوالى 125 من مأمؤرى الضرائب والمراجعين ومديرى الشعب والمديرين العام وأعضاء ورؤساء اللجان الداخلية.
2- العاملون الفنيون بمأمؤريات ضرائب الشركات المساهمة والاستثمار بالقاهرة والاسكندرية وعددهم حوالى 235 من مأمؤرى الضرائب والمراجعين والمديرين والمدير العام وأعضاء ورؤساء اللجان الداخلية.
3- العاملون الفنيون بقطاع المعلومات والحاسب الآلى بالادارة الضريبية لضرائب الدخل وعددهم حوالى 105 بالقاهرة والاسكندرية .
4- الاكاديميون المهتمون بالمحاسبة عن الضرائب بالجامعات المصرية وعددهم حوالى 950 مدرس واستاذ مساعد واستاذ .
ثانياً : أدوات وأساليب جمع البيانات :
· استخدم الباحث في جمع البيانات الميدانية أسلوب قائمة الاستقصاء ، فقام الباحث بإعداد قائمة استقصاء للتعرف على مدى امكانية أستخدام بطاقة القياس المتوازن للاداء فى ترشيد تكلفة الخدمة الضريبية الالكترونية وتعظيم مردودها لدى الممولين المتعاملين مع الادارة الضريبية، يتضمن الجزء الاول منها معلومات عامة عن المستقصى تتمثل في : العمر، جهة العمل، المؤهل العلمي ،التخصص، سنوات الخبرة. أما الجزء الثانى فيتضمن بيانات الدراسة وتم تقسيم هذا الجزء ليشمل أربع قوائم استبيان كل قائمة منها تتضمن عبارات تتمثل فى مقاييس تمثل مدى مساهمة تلك المقاييس من وجهة نظر المستقصى فى قياس مساهمة كل منظور من الاوجه الاربعة لبطاقة الاداء المتوازن فى تقويم الاداء للخدمة الضريبية الالكترونية ، شملت عشرة مقاييس للمنظور الاول (المالى) أثنى عشر مقياساً للمنظور الثانى (الممول) عشرة مقاييس للمنظور الثالث (العمليات الداخلية) عشرة مقاييس للمنظور الرابع (التعلم والنمو) وتم تحليل الاجابات من خلال ادخال الاجابات على برنامج SPSS لاختبار الفروض .

· تم توزيع 110 قائمة استقصاء، رد منهم 95 قائمة; أي بنسبة 86 % من مجموع القوائم الموزعة ، تم استبعاد 9 قوائم منها بسبب عدم وضوح الاجابة والشطب المتكرر وبالتالى فعدد القوائم القابلة للتحليل الاحصائى 86 قائمة استقصاء وبنسبة 91 % من مجموع القوائم التى تم استرجاعها للباحث ، وبمقارنتها بالدراسات السابقة فهى نسبة أقرب إلى الواقع.

· تم أستخدام مقياس ليكرت ذو التدريج الخمسى :

م المقياس أوافق بشدة أوافق لا أعلم أرفض أرفض بشدة


توزيع فئات الدراسة :
جدول رقم (1) توزيع فئات الدراسة
م فئات الدراسة
عينة الدراسة عينة الدراسة الحقيقية
ك % ك %
1 العاملون الفنيون بمركز كبار الممولين 25 22.7 21 24.4
2 العاملون الفنيون بمأمؤريات ضرائب الشركات المساهمة والاستثمار 25 22.7 19 22.1
3 العاملون الفنيون بقطاع المعلومات والحاسب الآلى 35 31.8 26 30.2
4 الاكاديميون في المحاسبة والضرائب بالجامعات 25 22.8 20 9.3
إجمالي 110 100 86 100


وفيما يختص بالتوزيع الديمجرافى لعينة الدراسة، تم مراعاة توزيع استمارات الاستقصاء على نوعية تتمتع بالخبرة الواسعة فى مجال الفحص الضريبى والتعامل مع الانترنت وخدمات الادارة الضريبية الالكترونية، من العاملين ذوى الخبرة التى لا تقل عن 10 سنوات فا كثر، مع تفضيل من قام باستكمال دراساته العليا فى مجال تكنولوجيا المعلومات والمحاسبة والمراجعة ، وفيما يتعلق بالاكاديمين فكانت الاولوية لدرجة الاستاذ ثم الاستاذ المساعد ثم المدرس من القائمين بتدريس المحاسبة الضريبية بالجامعات والمعاهد العليا المصرية . وإن كانت العينة فى نظر البعض متحيزة إلا أن ذلك من اجل الحصول على اجابات مفيدة تصلح للتحليل الاحصائى بغرض الحصول على نتائج ذات دلالة احصائية وهامة لاغراض البحث .
أختبار الفروض :
الفرض الرئيسى : " لايؤدى تطبيق بطاقة القياس المتوازن للاداء فى تقويم أداء الخدمة الضريبية الالكترونية إلى تعظيم العائد من وراء تكاليف تلك الخدمة ". ويمكن تقسيم هذا الفرض إلى اربعة فروض تتناسب مع الجوانب الاربعة للبطاقة والمتمثلة فى المنظور المالى و منظور الممول و منظور العمليات الداخلية ومنظور التعلم والنمو كما يلى :
الفرض الاول :
"لاتوجد فروق ذات دلالة إحصائية بين إجابات فئات الدراسة حول وجود إختلاف جوهرى لاستخدام بطاقة القياس المتوازن للاداء فى تقويم الاداء لتعظيم الايرادات الضريبية "

تضمنت قائمة الاستقصاء عشرة مقاييس لقياس مدى مساهمة المنظور الاول (المالى) فى تقويم الاداء باستخدام بطاقة القياس المتوازن للاداء على النحو الذى يؤدى إلى تعظيم الايراد وترشيد التكلفة وفيما يلى ملخص مخرجات تشغيل البرنامج الاحصائى SPSS لقائمة مجموعة المقاييس وعددها (42) ، حيث يبين الجدول رقم (2) ملخص النتائج التى تم تشغيلها وعددها 86 قائمة تضمنت القائمة الاولى المقاييس (1- 10) ويبين الجدول (3) نتائج تحليل الثبات فى الاجابات ومدى إمكانية الاعتماد على الاجابات للقوائم لتحليل الفاكرونباخ ونتائجه تقترب من الواحد الصحيح مما يشير إلى ثبات النتائج وتناسبها مع نتائج التحليل الاحصائى من حيث الموضوعية.
جدول رقم (2)
ملخص نتائج التحليل الاحصائى للقائمة الاولى




Cases
Included Excluded Total
N Percent N Percent N Percent
M 1 86 97.7% 2 2.3% 88 100.0%
M 2 86 97.7% 2 2.3% 88 100.0%
M 3 86 97.7% 2 2.3% 88 100.0%
M 4 86 97.7% 2 2.3% 88 100.0%
M 5 86 97.7% 2 2.3% 88 100.0%
M 6 86 97.7% 2 2.3% 88 100.0%
M 7 86 97.7% 2 2.3% 88 100.0%
M 8 86 97.7% 2 2.3% 88 100.0%
M 9 86 97.7% 2 2.3% 88 100.0%
M 10 86 97.7% 2 2.3% 88 100.0%

جدول رقم (3)
نتائج تحليل الثبات فى الاجابات
Reliability Statistics

Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items
.939 .104 10


ويبين جدول رقم (4) قيم الوسط الحسابي والانحراف المعياري والتباين لمقاييس القائمة الاولى على مستوى كل مقياس لتحديد رتبة المقياس فى الترتيب من حيث الاهمية .

جدول رقم (4)
المقاييس الاحصائية الاساسية للمنظور الاول
المقياس العدد Mean Standard Division Variance T sig الترتيب
رقم (1) 86 4.17 1.065 1.143 39.24 0.00 4
رقم (2) 86 4.01 1.143 1.306 33.47 0.00 5
رقم (3) 86 4.01 1.232 1.518 26.12 0.00 7
رقم (4) 86 3.88 1.393 1.030 42,98 0.00 3
رقم (5) 86 3.88 1.241 1.530 25.89 0.00 8
رقم (6) 86 4.59 0.456 0.675 66,31 0.00 1
رقم (7) 86 4.29 1.004 1.000 56.43 0.00 2
رقم (8) 86 3.66 1.271 1.614 20,53 0.00 10
رقم (9) 86 4.03 1.250 1.563 22,27 0.00 9
رقم (10) 86 4.12 1.202 1.445 27,95 0.00 6


يتضح من الجدول بعالية أن ترتيب المقياس السادس حصل على الرتبة الاولى بما يوضح أهميتة بالقائمة الاولى والمتمثل فى "عدد الاقرارات المقدمة عبر الانترنت إلى إجمالى الاقرارات الكلية لضريبة الدخل " والمقياس الثامن حصل على الترتيب الاخير بالقائمة الاولى والمتمثل فى " تكلفة خدمات التوقيع الالكترونى إلى إجمالى تكلفة الاستخدامات " فيما يتعلق بأهمية المنظور المالى للبطاقة فى تقويم الاداء المتوازن بهدف تعظيم العائد . كما أوضح أختبار (T-test) ان كل قيمة T لكل مقياس الاحصائية أعلى من الجدولية مما يؤكد معنويته عند مستوى معنوية 95% ، بالاضافة إلى ذلك مايتضح من جدول رقم (5) الخاص بتحليل كاى 2 بأن المقياس السادس ذو الرتبة الاولى حصل على أعلى نتيجة إحصائية بلغت 94.651 ودرجة معنوية 0.000 مما يشير إلى أهمية هذا المقياس عند إستخدام بطاقة القياس المتوازن للاداء فيما يتعلق بالمنظور الاول .

جدول رقم (5)
نتائج تحليل كاى 2
Chi-Square Test
M 1 M 2 M 3 M 4 M 5 M 6 M 7 M 8 M 9 M 10
Chi-Squar 67.837 50.395 54.233 48.884 37.372 94.651 88.302 28.070 57.953 67.605
df 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4
Asymp. Sig. .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

ولقياس مدى معنوية الفرض تم إجراء أختبار F-Test والذى يوضحه جدول رقم (6) و يوضح نتيجة F المحسوبة 2.645 وهى أكبر من الجدولية مما يؤكد معنويتها عند مستوى معنوية 0.005 مما يشير إلى معنويتها ويؤكد عدم صحة الفرض الاول

جدول رقم (6)
نتائج اختبارات F-Test
ANOVA
Sum of Squares df Mean Square F Sig
Between People 136.308 85 1.604
Within People Between Items 32.862 9 3.651 2.645 .000
Residual 1056.238 765 1.381
Total 1089.100 774 1.407
Total 1225.408 859 1.427

Grand Mean = 4.42
وبالتالى يتضح للباحث من التحليل الاحصائى للقائمة الاولى رفض الفرض الاول مما يشير إلى أنه توجد فروق ذات دلالة إحصائية بين إجابات فئات الدراسة حول وجود إختلاف جوهرى نحو أهمية المنظور المالى عند إستخدام بطاقة القياس المتوازن للاداء فى تقويم أداء الخدمة الضريبية الالكترونية إلى تعظيم العائد من وراء تكاليف تلك الخدمة .
أختبار الفرض الثانى :
"لاتوجد فروق ذات دلالة إحصائية بين إجابات فئات الدراسة حول وجود وجود إختلاف جوهرى لاستخدام بطاقة القياس المتوازن للاداء فى تقويم الاداء لتعظيم رضا الممول ".
تضمنت القائمة الثانية المقاييس من رقم (11-22) وهى تمثل مقاييس أختبار الفرض الثانى ويتضح من جدول رقم (7) ملخص للنتائج المستخرجة لعدد 86 قائمة أستقصاء ، كما يبين جدول رقم (8) نتائج اختبار الثبات فى الاجابات ومدى إمكانية الاعتماد عليها حيث بلغت قيمة مقياس الفاكروندباخ 0.889 مما يشير إلى اقترابه من الواحد الصحيح ويؤكد على إمكانية الاعتماد على النتائج .
جدول رقم (7)
ملخص نتائج التحليل الاحصائى للقائمة الاولى




Cases
Included Excluded Total
N Percent N Percent N Percent
M11 86 97.7% 2 2.3% 88 100.0%
M12 86 97.7% 2 2.3% 88 100.0%
M13 86 97.7% 2 2.3% 88 100.0%
M14 86 97.7% 2 2.3% 88 100.0%
M15 86 97.7% 2 2.3% 88 100.0%
M16 86 97.7% 2 2.3% 88 100.0%
M17 86 97.7% 2 2.3% 88 100.0%
M18 86 97.7% 2 2.3% 88 100.0%
M19 86 97.7% 2 2.3% 88 100.0%
M20 86 97.7% 2 2.3% 88 100.0%
M21 86 97.7% 2 2.3% 88 100.0%
M22 86 97.7% 2 2.3% 88 100.0%

جدول رقم (8)
نتائج تحليل الثبات فى الاجابات
Reliability Statistics

Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items
.889 .168 12


جدول رقم (9)
المقاييس الاحصائية الاساسية للمنظور الثانى
المقياس العدد Mean Standard Division Variance T sig الترتيب
رقم (11) 86 3.70 1.355 1.837 25.30 0.00 9
رقم (12) 86 3.02 1.549 2.399 18.10 0.00 11
رقم (13) 86 3.02 1.495 2.235 18.75 0.00 10
رقم (14) 86 3.16 1.679 2.820 17.46 0.00 12
رقم (15) 86 3.67 1.278 1.634 26.65 0.00 5
رقم (16) 86 4.57 0.660 0.436 64.16 0.00 1
رقم (17) 86 4.31 0.961 0.924 41.62 0.00 2
رقم (18) 86 3.58 1.306 1.705 25.43 0.00 6
رقم (19) 86 4.87 1.353 1.831 26.54 0.00 8
رقم (20) 86 4.93 1.344 1.807 27.11 0.00 7
رقم (21) 86 3.77 1,214 1,475 28,77 0.00 3
رقم (22) 86 4,10 1,256 1.577 30.31 0.00 4


يتضح من الجدول بعالية رقم (9) أن ترتيب المقياس رقم (16) حصل على الرتبة الاولى بما يوضح أهميتة بالقائمة الثانية والمتمثل فى " مؤشر رضا الممولين (%) " والمقياس رقم (14) حصل على الترتيب الاخير بالقائمة الثانية والمتمثل فى " الممولين غير المسجلين (فقد الطاقة الضريبية للممولين) (عدد). " فيما يتعلق بأهمية منظور الممول. كما أوضح أختبار (T-test) ان قيمة T الاحصائية لكل مقياس أعلى من الجدولية مما يؤكد معنويته عند مستوى معنوية 95% ، بالاضافة لذلك مايوضحه جدول رقم (10) لتحليل كاى 2 بأن المقياس رقم (16) حصل على أعلى نتيجة إحصائية بلغت 92.977 ودرجة معنوية 0.000 مما يشير إلى أهمية هذا المقياس عند إستخدام بطاقة القياس المتوازن للاداء فيما يتعلق بالمنظور الثانى .
جدول رقم (10)
نتائج تحليل كاى 2
Chi-Square Test
M11 M12 M13 M14 M15 M16 M17 M18 M19 M20 M21 M22
Chi-Square 24.349 9.465 1.674 22.023 19.814 92.977 88.837 16.209 43.419 50.977 38.070 71.558
df 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
Asymp. Sig. .000 .050 .795 .000 .001 .000 .000 .003 .000 .000 .000 .000

ولقياس مدى معنوية الفرض الثانى تم إجراء أختبار F-Test والذى يوضحه جدول رقم (11) و يوضح نتيجة F المحسوبة 11.987 وهى أكبر من الجدولية مما يؤكد معنويتها عند مستوى معنوية 0.000 مما يشير إلى معنويتها ويؤكد عدم صحة الفرض الثانى
جدول رقم (11)
نتائج اختبارات F-Test
ANOVA




Sum of Squares df Mean Square F Sig
Between People 175.275 85 2.062
Within People Between Items 223.174 11 20.289 11.987 .000
Residual 1582.492 935 1.693
Total 1805.667 946 1.909
Total 1980.942 1031 1.921
Grand Mean = 3.73
وبالتالى يتضح للباحث من التحليل الاحصائى للقائمة الثانية رفض الفرض الثانى نتيجة وجود فروق ذات دلالة إحصائية بين إجابات فئات الدراسة حول وجود إختلاف جوهرى نحو أهمية منظور الممول عند إستخدام بطاقة القياس المتوازن للاداء فى تقويم أداء الخدمة الضريبية الالكترونية إلى تعظيم العائد من وراء تكاليف تلك الخدمة .
أختبار الفرض الثالث :
"لاتوجد فروق ذات دلالة إحصائية بين إجابات فئات الدراسة حول وجود إختلاف جوهرى لاستخدام بطاقة القياس المتوازن للاداء فى تقويم الاداء لتخفيض زمن تقديم الخدمة الضريبية ".
تضمنت القائمة الثالثة المقاييس من رقم (23-33) وهى تمثل مقاييس أختبار الفرض الثالث ويتضح من جدول رقم (12) ملخص للنتائج المستخرجة لعدد 86 قائمة أستقصاء ، كما يبين جدول رقم (13) نتائج اختبار الثبات فى الاجابات ومدى إمكانية الاعتماد عليها حيث بلغت قيمة مقياس الفاكروندباخ 0.911 مما يشير إلى اقترابه من الواحد الصحيح ويؤكد على إمكانية الاعتماد على النتائج .
جدول رقم (12)
ملخص نتائج التحليل الاحصائى للقائمة الاولى
Case Processing Summary(a)




Cases
Included Excluded Total
N Percent N Percent N Percent
M23 86 97.7% 2 2.3% 88 100.0%
M24 86 97.7% 2 2.3% 88 100.0%
M25 86 97.7% 2 2.3% 88 100.0%
M26 86 97.7% 2 2.3% 88 100.0%
M27 86 97.7% 2 2.3% 88 100.0%
M28 86 97.7% 2 2.3% 88 100.0%
M29 86 97.7% 2 2.3% 88 100.0%
M30 86 97.7% 2 2.3% 88 100.0%
M31 86 97.7% 2 2.3% 88 100.0%
M32 86 97.7% 2 2.3% 88 100.0%
0 .0% 88 100.0% 88 100.0%

جدول رقم (13)
نتائج تحليل الثبات فى الاجابات
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items
.911 .027 10

يتضح من الجدول التالى رقم (14) أن ترتيب المقياس رقم (25) حصل على الرتبة الاولى بما يوضح أهمية بالقائمة الثالثة والمتمثل فى " الوقت المعياري المخصص للفحص (عدد ساعات) " بما يؤكد أن العمليات الداخلية والمتمثلة فى أسلوب تنفيذ الاجراءات الضريبية من أهم مقايسها عامل الوقت ، بينما حصل المقياس رقم (23) على رتبة المقياس الاخير بالقائمة الثالثة والمتمثل فى "المصروفات الاستخدامية / إجمالي الإيرادات %" فيما يتعلق بأهمية منظور العمليات الداخلية للبطاقة فى تقويم الاداء المتوازن بهدف تعظيم العائد . كما أوضح أختبار (T-test) ان قيمة T الاحصائية لكل مقياس أعلى من الجدولية مما يؤكد معنويته عند مستوى معنوية 95% ، بالاضافة لذلك مايوضحه جدول رقم (15) لتحليل كاى 2 بأن المقياس رقم (25) حصل على أعلى نتيجة إحصائية بلغت 78.971 ودرجة معنوية 0.000 مما يشير إلى أهميته بالنسبة لمنظور العمليات الداخلية .
جدول رقم (14)
المقاييس الاحصائية الاساسية للمنظور الثالث (العمليات الضريبية الداخلية)
المقياس العدد Mean Standard Division Variance T sig الترتيب
رقم (23) 86 3.36 1.586 2.516 19.648 0.00 10
رقم (24) 86 4.08 1.229 1.511 30.792 0.00 5
رقم (25) 86 4.24 1.005 1.010 39.159 0.00 1
رقم (26) 86 4.17 1.108 1.288 34.933 0.00 2
رقم (27) 86 4.16 1.206 1.456 31.998 0.00 4
رقم (28) 86 3.97 1.231 1.516 29.860 0.00 6
رقم (29) 86 2.98 1.526 2.329 18.089 0.00 9
رقم (30) 86 3.28 1.386 1.921 21.939 0.00 7
رقم (31) 86 3.59 1.490 2.221 22.360 0.00 8
رقم (32) 86 3.99 1.163 1.353 31.800 0.00 3



جدول رقم (15)
نتائج تحليل كاى 2
Chi-Square Test
M23 M24 M25 M26 M27 M28 M29 M30 M31 M32
Chi-Square 20.279 65.744 78.971 75.093 71.186 48.186 9.116 5.279 25.047 47.605
df 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
Asymp. Sig. .000 .000 .000 .000 .000 .000 .058 .260 .000 .000




ولقياس مدى معنوية الفرض الثالث تم إجراء أختبار F-Test والذى يوضحه جدول رقم (16) و يوضح نتيجة F المحسوبة 10.089 وهى أكبر من الجدولية مما يؤكد معنويتها عند مستوى معنوية 0.000 مما يشير إلى معنويتها ويؤكد عدم صحة الفرض الثالث .
جدول رقم (16)
نتائج اختبارات F-Test
ANOVA
Sum of Squares df Mean Square F Sig
Between People 150.838 85 1.775
Within People Between Items 154.210 9 17.134 10.089 .000
Residual 1299.290 765 1.698
Total 1453.500 774 1.878
Total 1604.338 859 1.868
Grand Mean = 3.78
يتضح للباحث من التحليل الاحصائى للقائمة الثالثة رفض الفرض الثالث نتيجة وجود فروق ذات دلالة إحصائية بين إجابات فئات الدراسة حول وجود إختلاف جوهرى حول مدى أهمية منظور العمليات الداخلية (الاجراءات الضريبية فى الفحص والتحصيل) ، المنظور الثالث عند إستخدام بطاقة القياس المتوازن للاداء فى تقويم أداء الخدمة الضريبية الالكترونية إلى تعظيم العائد من وراء تكاليف تلك الخدمة .
أختبار الفرض الرابع :
" لاتوجد فروق ذات دلالة إحصائية بين إجابات فئات الدراسة حول وجود إختلاف جوهرى لاستخدام بطاقة القياس المتوازن للاداء فى تقويم الاداء لتنمية مهارات العاملين على النحو الذى ينعكس على رفع كفاءتهم وزيادة فاعليتهم".
تضمنت القائمة الرابعة المقاييس من رقم (33-42) وهى تمثل مقاييس أختبار الفرض الرابع ويتضح من جدول رقم (17) ملخص للنتائج المستخرجة لعدد 86 قائمة أستقصاء ، كما يبين جدول رقم (18) نتائج اختبار الثبات فى الاجابات ومدى إمكانية الاعتماد عليها حيث بلغت قيمة مقياس الفاكروندباخ 0.887 مما يشير إلى اقترابه من الواحد الصحيح ويؤكد على إمكانية الاعتماد على النتائج .




جدول رقم (17)
ملخص نتائج التحليل الاحصائى للقائمة الرابعة
Case Processing Summary




Cases
Included Excluded Total
N Percent N Percent N Percent
M33 86 97.7% 2 2.3% 88 100.0%
M34 86 97.7% 2 2.3% 88 100.0%
M35 86 97.7% 2 2.3% 88 100.0%
M36 86 97.7% 2 2.3% 88 100.0%
M37 86 97.7% 2 2.3% 88 100.0%
M38 86 97.7% 2 2.3% 88 100.0%
M39 86 97.7% 2 2.3% 88 100.0%
M40 86 97.7% 2 2.3% 88 100.0%
M41 86 97.7% 2 2.3% 88 100.0%
M42 86 97.7% 2 2.3% 88 100.0%

جدول رقم (18)
نتائج تحليل الثبات فى الاجابات
Reliability Statistics

Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items
.887 .108 10


يتضح من الجدول التالى رقم (19) أن ترتيب المقياس (41) حصل على الرتبة الاولى بما يوضح أهميتة بالقائمة الرابعة والمتمثل فى "نظرة العاملين ومدى ولائهم للادارة الضريبية – مؤشر الترقيات والمكأفات (عدد) ، بينما حصل المقياس رقم (34) على رتبة المقياس الاخير بالقائمة الرابعة من حيث الاهمية والمتمثل فى "مصروفات بحوث تطوير الخدمة الضريبية الالكترونية إلى إجمالي الموارد (%). كما أوضح أختبار (T-test) ان قيمة T الاحصائية لكل مقياس أعلى من الجدولية مما يؤكد معنويته عند مستوى معنوية 95% ، يضاف لذلك مايوضحه جدول رقم (20) لتحليل كاى2 بأن المقياس (41) حصل على أعلى نتيجة إحصائية بلغت 83.651 ودرجة معنوية 0.000 مما يشير إلى أهمية هذا المقياس .



جدول رقم (19)
المقاييس الاحصائية الاساسية للمنظور الرابع (التعلم والنمو)
المقياس العدد Mean Standard Division Variance T sig الترتيب
رقم (33) 86 3.43 1.368 1.872 23.253 0.00 8
رقم (34) 86 3.71 1.533 2.350 22.440 0.00 10
رقم (35) 86 3.84 1.167 1.361 30.498 0.00 3
رقم (36) 86 3.87 1.235 1.525 29.081 0.00 4
رقم (37) 86 4.17 1.239 1.534 31.257 0.00 5
رقم (38) 86 3.47 1.386 1.922 23.177 0.00 9
رقم (39) 86 3.94 1.277 1.632 28.616 0.00 6
رقم (40) 86 3.77 1.290 1.663 27.093 0.00 7
رقم (41) 86 4.21 0.947 0.897 41.219 0.00 1
رقم (42) 86 4.17 1.020 1.040 37.964 0.00 2



جدول رقم (20)
نتائج تحليل كاى 2
Chi-Square Test

M33 M34 M35 M36 M37 M38 M39 M40 M41 M42
Chi-Square(a) 8.767 43.884 30.977 41.093 64.349 13.651 49.116 32.953 83.651 75.395
df 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
Asymp. Sig. .067 .000 .000 .000 .000 .008 .000 .000 .000 .000

ولقياس مدى معنوية الفرض الرابع تم إجراء أختبار F-Test والذى يوضحه جدول رقم (21) و يوضح نتيجة F المحسوبة 4.186 وهى أكبر من الجدولية مما يؤكد معنويتها عند مستوى معنوية 0.000 مما يشير إلى معنويتها ويؤكد عدم صحة الفرض الرابع .
جدول رقم (21)
نتائج اختبارات F-Test




Sum of Squares df Mean Square F Sig
Between People 122.093 85 1.436
Within People Between Items 60.112 9 6.679 4.186 .000
Residual 1220.488 765 1.595
Total 1280.600 774 1.655
Total 1402.693 859 1.633

يتضح للباحث من التحليل الاحصائى للقائمة الرابعة رفض الفرض الرابع نتيجة وجود فروق ذات دلالة إحصائية بين إجابات فئات الدراسة حول وجود إختلاف جوهرى نحو مدى أهمية منظور التعلم والنمو (التنمية البشرية وولاء العاملين للادارة الضريبية) ، المنظور الرابع عند إستخدام بطاقة القياس المتوازن للاداء فى تقويم أداء الخدمة الضريبية الالكترونية إلى تعظيم العائد من وراء تكاليف تلك الخدمة .

النتائج والتوصيات:
1- لقد حان الوقت لكى يتم استخدام بطاقة القياس المتوازن للاداء فى تقويم اداء الادارة الضريبية بصفة عامة وفى مجال تقديم الخدمات الضريبية الالكترونية بصفة خاصة ، وخاصة بعد ما اثبتت الدراسة أهميتها فى تقويم الاداء بهدف تعظيم العائد من وراء تكاليف تلك الخدمة .
2- تقديم برامج تدريب تتفاعل مع البئية الالكترونية للادارة الضريبية لمواجهة التنافسية العالمية والتى اوشكت على استخدام اجهزة المحمول فى جميع التعاملات الحكومية.
3- الاهتمام الدائم بتطوير العاملين بالادارة الضريبية وتفعيل نظم متطورة للمكآفات والترقيات لنمو الدافعية والتحفيز لدى العاملين، وزيادة درجة الانتماء الوظيفى لهم على النحو الذى يتطلب قياسه بصفة دائمة وتنمية هذا الدافع بتقديم برامج سيكولوجية بالجامعات والمعاهد التعليمية وإعداد دراسات من خلال المعهد القومى للدراسات الاجتماعية .
4- ضرورة رفع كفاءة العمليات الداخلية للاجراءات الضريبية من فحص وتحصيل من خلال تخفيض زمن الاجراءات الداخلية لتنفيذ العمليات الضريبية من لحظة استلام الاقرارات الضريبية حتى تقديم المخالصات الضريبية.
5- الاطلاع على نظم الفحص الحديثة والمستحدثة بالدول المقارنة والمتقدمة التى سبقتنا فى ذلك، وخاصة التجربة الامريكية والكندية واليابانية، لمواكبة التطور الدولى فى الفحص المميكن .
6- ضرورة اصدار الميثاق المهنى لمأمؤر الضرائب و وثيقة الدفاع عن حقوق الممول للعمل على وجود مرجعية يمكن الاهتداء اليها فى حالة نشوب خلافات .
7- ضرورة تغيير مفهوم الرقابة الداخلية لجهاز التوجيه الفنى بما يتناسب مع الفكر الالكترونى فى التعاملات الضريبية .
8- تفعيل نظم المتابعة وبرامج الارشاد الضريبى، لانها وبحق أحد الادوات التى تقلل حالات الخلافات وخاصة من خلال الانترنت كبرامج إعلانات ضريبية الكترونية.

المراجع
1- Kip R. Krumwiede, Tim V. Eaton, Monte R. Swain, Dennis Eggett: “The effects of financial and nonfinancial measures in balanced scorecard evaluations”. Advances in Accounting Behavioral Research, Volume: 11, 2008
2- د. نادية راضى عبد الحليم، "دمج مؤشرات الأداء البيئي في بطاقة الأداء المتوازن لتفعيل دور منظمات الأعمال في التنمية المستدامة" مجلة العلوم الاقتصادية والإدارية (العدد الواحد والعشرون ، العدد الثاني، ديسمبر ٢٠٠٥ ، كلية التجارة جامعة الأزهر (فرع البنات)
3- د: احمد بدر – أصول البحث العلمي – وكالة المطبوعات بالكويت – سنة 1986
4- C. Hadlai Hull Norman H. Nie SPSS update 7 – 9 New procedures and Facilities for releases, McGraw – Hill Book Company. 1981.
5- Hamid Tohidi, Aida Jafari, Aslan Azimi Afshar: “ Using balanced scorecard in educational organizations” . Procedia - Social and Behavioral Sciences, Volume 2, Issue 2, 2010, Pages 5544-5548.
6- B Ramesh : “Importance of Balanced Scorecard for Growth of SME Sector” Management Accountant. Calcutta: May 2010. Vol. 45, Iss. 5; pg. 365.
7- Germán Creamer, Yoav Freund : “Learning a board Balanced Scorecard to improve corporate performance” Decision Support Systems, Volume 49, Issue 4, November 2010, Pages 365-385.
8- C J McNair, Ted Watts: “THE INTEGRATION OF BALANCED SCORECARD MODELS”. Cost Management. Boston: Sep/Oct 2009. Vol. 23, Iss. 5; pg. 5, 8 pgs.
9- Eelke Wiersma :”For which purposes do managers use Balanced Scorecards?: An empirical study” Management Accounting Research, Volume 20, Issue 4, December 2009, Pages 239-251.
10- Aaron D. Crabtree, Gerald K. DeBusk : “The effects of adopting the Balanced Scorecard on shareholder returns” . Advances in Accounting, Volume 24, Issue 1, June 2008, Pages 8-15.
11- Gerald K DeBusk, Aaron D Crabtree :”


References and further reading may be available for this article. To view references and further reading you must purchase this article.Does the Balanced Scorecard Improve Performance?” Management Accounting Quarterly. Montvale: Fall 2006. Vol. 8, Iss. 1; pg. 44, 5 pgs.
12- Christian Ax, Trond Bjornenak “ Bundling and diffusion of management accounting innovations—the case of the balanced scorecard in Sweden” Management Accounting Research, Volume 16, Issue 1, March 2005, Pages 1-20.
13- William N. Dilla, Paul John Steinbart : “The effects of alternative supplementary display formats on balanced scorecard judgments” International Journal of Accounting Information Systems, Volume 6, Issue 3, September 2005, Pages 159-176.
14- Theresa Libby, Steven E Salterio, and Alan Webb: The Balanced Scorecard: The Effects of Assurance and Process Accountability on Managerial Judgment”. The Accounting Review. Sarasota: Oct 2004. Vol. 79, Iss. 4; pg. 1075, 20 pgs.
15- د. عبد الحميد عبد الفتاح المغربي ، "قياس الأداء المتوازن المدخل المعاصر لقياس الأداء الإستراتيجي" بحث منشور على شبكة المعلومات الدولية ، بدون تاريخ
16- Bernardo Guimarães, Pedro Simões, and Rui Cunha Marques: “Does performance evaluation help public managers? A Balanced Scorecard approach in urban waste services”. Journal of Environmental Management, Volume 91, Issue 12, December 2010, Pages 2632-2638
17- Bernard Wong-On-Wing, Lan Guo, Wei Li, Dan Yang : “Reducing conflict in balanced scorecard evaluations” . Accounting, Organizations and Society, Volume 32, Issues 4-5, May-July 2007, Pages 363-377
18- Fahrettin Okcabol : “Corporate and Government Accountability for Sustainable Environments: The Balanced Scorecard Approach”Advances in Public Interest Accounting, Volume: 13, 2007
19- لمزيد من التفاصيل : راجع
· Kittiya Yongvanich, James Guthrie : “Balanced Scorecard practices amongst Thai companies: performance” effects .Pacific Accounting Review Volume: 21 Issue: 2 2009
· Wendy James: “Rationality, institutionalism and accounting change: Understanding a performance management system within an Australian public sector entity”. Journal of Accounting & Organizational Change Volume: 5 Issue: 3 2009
· Beverley R Lord, Yvonne P Shanahan, Michelle J Gage: “The Balanced Scorecard: A New Zealand Perspective” Pacific Accounting Review Volume: 17 Issue: 1 2005
· Federica Farneti, James Guthrie: “Italian and Australian local governments: balanced scorecard practices”. Journal of Human Resource Costing & Accounting Volume: 12 Issue: 1 2008
· Tariq H. Ismail: “Performance evaluation measures in the private sector: Egyptian practice”. Managerial Auditing Journal Volume: 22 Issue: 5 2007
20- Selena Aureli: “The introduction of innovative performance measurement and management control systems: the role of financial investors and their acquired companies “. Studies in Managerial and Financial Accounting, Volume: 20, 2010
21- Rozhan Othman : “Enhancing the effectiveness of the balanced scorecard with scenario planning”. International Journal of Productivity and Performance Management Volume: 57 Issue: 3 2008
22- لمزيد من التفاصيل راجع :

· M. Punniyamoorthy, R. Murali: “Balanced score for the balanced scorecard: a benchmarking tool” Benchmarking: An International Journal Volume: 15 Issue: 4 2008
· Adrien Chia, Mark Goh, Sin-Hoon Hum: “Performance measurement in supply chain entities: balanced scorecard perspective”. Benchmarking: An International Journal Volume: 16 Issue: 5 2009
23- George Joseph : “A rationale for stakeholder-based management in developing nations”. Journal of Accounting & Organizational Change Volume: 4 Issue: 2 2008
24- Roger L. Burritt, Stefan Schaltegger: “Sustainability accounting and reporting: fad or trend? “. Accounting, Auditing & Accountability Journal Volume: 23 Issue: 7 2010

الملاحق
قائمة الاستقصاء رقم (1)
لقياس المنظور الاول : المنظور المالى
وضح إلى أى مدى تساهم النسب والمقاييس التالية فى قياس المنظور المالى لبطاقة القياس المتوازن للاداء
م النسبة أو المقياس أوافق بشدة أوافق لا أعلم أرفض أرفض بشدة
1 عوائد الخدمات الالكترونية إلى إجمالي عوائد الادارة الضريبية (%).
2 عوائد الخدمات الالكترونية إلى إجمالي الأصول الثابتة من الحواسب الآلية (%).
3 الإيرادات الضريبية المتولدة من منتجات البرامج الآلية (السوفت وير) (بالجنيه).
4 الايرادات الضريبية من منتجات الكترونية جديدة (حزمة البرامج الالكترونية) (بالجنيه).
5 عوائد الخدمات الالكترونية إلى إجمالي تكلفة أصول البنية التحية (%).
6 عدد الاقرارات المقدمة عبر الانترنت إلى إجمالى الاقرارات الكلية لضريبة الدخل (عدد) .
7 قيمة مساهمة الايرادات الضريبية للاقرارات المقدمة عبر الانترنت إلى حصيلة الايرادات الكلية لضريبة الدخل على مستوى الاشخاص الطبييعين والاعتبارية (%).
8 تكلفة خدمات التوقيع الالكترونى إلى إجمالى تكلفة الاستخدامات (%).
9 تكلفة التجديد والاحلال والتطوير للمعدات الالكترونية إلى إجمالى تكاليف الاستخدامات (%).
10 العائد على الاستثمار فى تكاليف البنية التحية والمعدات والبرمجيات (%) .



قائمة الاستقصاء رقم (2)
لقياس المنظور الثانى : الممول
وضح إلى أى مدى تساهم النسب والمقاييس التالية فى قياس منظور الممول لبطاقة القياس المتوازن للاداء
م النسبة أو المقياس أوافق بشدة أوافق لا أعلم أرفض أرفض بشدة
11 عدد الممولين وتصنيفهم لضريبة المرتبات والارباح التجارية والصناعية والمهن غير التجارية و ممولى الاشخاص الاعتبارية والممولين غير المقيمين (عدد) .
12 ممولى ضريبة الدخل إلى مجموع الممولين المؤثرين فى الطاقة الضريبية (%).
13 الايرادات الضريبية لكل ضريبة / عدد الممولين لها (بالجنيه) .
14 الممولين غير المسجلين (فقد الطاقة الضريبية للممولين) (عدد).
15 قيمة الانفاق على الاعلانات الضريبية وبرامج الارشاد الضريبى إلى عدد الممولين (%).
16 مؤشر رضا الممولين (%) .
17 مؤشر ولاء الممولين (%) .
18 تكلفة التحصيل / الممول الواحد (بالجنيه) .
19 عدد الشكاوى مصنفة وفق كل ضريبة (عدد) .
20 مؤشر الصورة الذهنية لرأى الممولين فى جدية العائد من الضريبة المسددة وانعكاساتها عليهم (%).
21 متوسط مدة العلاقة بالممول (عدد) .
22 متوسط رقم أعمال الممول (بالجنيه)




قائمة الاستقصاء رقم (3)
لقياس المنظور الثالث : العمليات الداخلية (إجراءات التحاسب الضريبى)
وضح إلى أى مدى تساهم النسب والمقاييس التالية فى قياس منظور العمليات الداخلية لبطاقة القياس المتوازن للاداء
م النسبة أو المقياس أوافق بشدة أوافق لا أعلم أرفض أرفض بشدة
23 المصروفات الاستخدامية / إجمالي الإيرادات (%).
24 الوقت المعياري المخصص لتجميع البيانات وتصنيفها (عدد ساعات) .
25 الوقت المعياري المخصص للفحص (عدد ساعات) .
26 الوقت المعياري المخصص لنظر الخلاف (عدد ساعات).
27 عدد ساعات الاخطار إلى الوقت المعيارى (%) .
28 الوقت المعياري المخصص للتحصيل (عدد ساعات) .
29 متوسط الوقت المنفق في اتخاذ القرارات لدعم الفحص والفحص المكتبى (عدد ساعات) .
30 التحسن في الإنتاجية بزيادة معدلات الاداء الشهرية (%).
31 طاقة أو سعة تكنولوجيا المعلومات (عدد ساعات) .
32 نفقات تكنولوجيا المعلومات / المصروفات الرأسمالية المخصصة للادارة الضريبية (%)


قائمة الاستقصاء رقم (4)
لقياس المنظور الرابع : التعلم والنمو (التنمية البشرية)
وضح إلى أى مدى تساهم النسب والمقاييس التالية فى قياس منظور التعلم والنمو لبطاقة الاداء المتوازن
م النسبة أو المقياس أوافق بشدة أوافق لا أعلم أرفض أرفض بشدة
33 مصروفات بحوث وتطوير الخدمة الضريبية الالكترونية إلى المصروفات الكلية (%)
34 مصروفات بحوث وتطوير الخدمة الضريبية الالكترونية إلى إجمالي الموارد (%)
35 تكلفة برامج التدريب عن طريق الفيديو كومفرانس على تطبيق معايير المحاسبة المصرية والفحص الداعم للثقة إلى عدد ممولي الضريبة على أرباح الاشخاص الاعتبارية (%)
36 تكلفة برامج التدريب على الفحص المميكن إلى عدد ممولي الضريبة على الدخل (%)
37 تكلفة برامج التدريب على تطبيق حزمة البرامج الالكترونية (مرتبات + تحصيل تحت حساب الضريبة + اقرارات ضريبية + توقيع الكترونى) إلى عدد ممولي الضريبة على الدخل (%)
38 الاستثمار في دعم منتجات الخدمات الضريبية الجديدة كتقديم الاستشارات عبر الاميل والانترنت والخط الساخن والتدريب عليها (بالجنيه)
39 تكلفة الاستخدامات لتطوير واكساب الموظفين لمهارات التفاوض إلى مأمؤر الضرائب (بالجنيه)
40 مؤشر رضا العاملين (نسبة)
41 نظرة العاملين وولائهم للادارة الضريبية – مؤشر الترقيات والمكأفات (عدد)
42 نسبة الخدمات الضريبية الالكترونية الجديدة إلى كتالوج الخدمات الضريبية المقدمة (%)




[1] - Kip R. Krumwiede, Tim V. Eaton, Monte R. Swain, Dennis Eggett: “The effects of financial and nonfinancial measures in balanced scorecard evaluations”. Advances in Accounting Behavioral Research, Volume: 11, 2008

[2] - د. نادية راضى عبد الحليم، "دمج مؤشرات الأداء البيئي في بطاقة الأداء المتوازن لتفعيل دور منظمات الأعمال في التنمية المستدامة" مجلة العلوم الاقتصادية والإدارية (عدد الواحد والعشرون ، العدد الثاني، ديسمبر ٢٠٠٥ ، كلية التجارة جامعة الأزهر (فرع البنات)


3- د : احمد بدر – أصول البحث العلمي – وكالة المطبوعات بالكويت – سنة 1986

4- C. Hadlai Hull Norman H. Nie SPSS update 7 – 9 New procedures and Facilities for releases, McGraw – Hill Book Company. 1981.

[5] - Hamid Tohidi, Aida Jafari, Aslan Azimi Afshar: “ Using balanced scorecard in educational organizations” . Procedia - Social and Behavioral Sciences, Volume 2, Issue 2, 2010, Pages 5544-5548

[6] -B Ramesh : “Importance of Balanced Scorecard for Growth of SME Sector” Management Accountant. Calcutta: May 2010. Vol. 45, Iss. 5; pg. 365

[7] - Germán Creamer, Yoav Freund : “Learning a board Balanced Scorecard to improve corporate performance” Decision Support Systems, Volume 49, Issue 4, November 2010, Pages 365-385.

[8] -C J McNair, Ted Watts: “THE INTEGRATION OF BALANCED SCORECARD MODELS”. Cost Management. Boston: Sep/Oct 2009. Vol. 23, Iss. 5; pg. 5, 8 pgs.

[9] - Eelke Wiersma :”For which purposes do managers use Balanced Scorecards?: An empirical study” Management Accounting Research, Volume 20, Issue 4, December 2009, Pages 239-251.

[10] - Aaron D. Crabtree, Gerald K. DeBusk : “The effects of adopting the Balanced Scorecard on shareholder returns” . Advances in Accounting, Volume 24, Issue 1, June 2008, Pages 8-15.

[11] - Gerald K DeBusk, Aaron D Crabtree :”


References and further reading may be available for this article. To view references and further reading you must purchase this article.
Does the Balanced Scorecard Improve Performance?” Management Accounting Quarterly. Montvale: Fall 2006. Vol. 8, Iss. 1; pg. 44, 5 pgs.

[12] - Christian Ax, Trond Bjornenak “ Bundling and diffusion of management accounting innovations—the case of the balanced scorecard in Sweden” Management Accounting Research, Volume 16, Issue 1, March 2005, Pages 1-20.

[13] - William N. Dilla, Paul John Steinbart : “The effects of alternative supplementary display formats on balanced scorecard judgments” International Journal of Accounting Information Systems, Volume 6, Issue 3, September 2005, Pages 159-176

[14] - Theresa Libby, Steven E Salterio, and Alan Webb: The Balanced Scorecard: The Effects of Assurance and Process Accountability on Managerial Judgment”. The Accounting Review. Sarasota: Oct 2004. Vol. 79, Iss. 4; pg. 1075, 20 pgs.

[15] - د. عبد الحميد عبد الفتاح المغربي ، "قياس الأداء المتوازن المدخل المعاصر لقياس الأداء الإستراتيجي" بحث منشور على شبكة المعلومات الدولية ، بدون تاريخ

[16] - Bernardo Guimarães, Pedro Simões, and Rui Cunha Marques: “Does performance evaluation help public managers? A Balanced Scorecard approach in urban waste services”. Journal of Environmental Management, Volume 91, Issue 12, December 2010, Pages 2632-2638

[17] - Bernard Wong-On-Wing, Lan Guo, Wei Li, Dan Yang : “Reducing conflict in balanced scorecard evaluations” . Accounting, Organizations and Society, Volume 32, Issues 4-5, May-July 2007, Pages 363-377

[18] - Fahrettin Okcabol : “Corporate and Government Accountability for Sustainable Environments: The Balanced Scorecard Approach”Advances in Public Interest Accounting, Volume: 13, 2007


[19]- لمزيد من التفاصيل بمكن الرجوع إلى :
· Kittiya Yongvanich, James Guthrie: “Balanced Scorecard practices amongst Thai companies: performance” effects.Pacific Accounting Review Volume: 21 Issue: 2 2009
· Wendy James: “Rationality, institutionalism and accounting change: Understanding a performance management system within an Australian public sector entity”. Journal of Accounting & Organizational Change Volume: 5 Issue: 3 2009
· Beverley R Lord, Yvonne P Shanahan, Michelle J Gage: “The Balanced Scorecard: A New Zealand Perspective” Pacific Accounting Review Volume: 17 Issue: 1 2005
· Federica Farneti, James Guthrie: “Italian and Australian local governments: balanced scorecard practices”. Journal of Human Resource Costing & Accounting Volume: 12 Issue: 1 2008
· Tariq H. Ismail: “Performance evaluation measures in the private sector: Egyptian practice”. Managerial Auditing Journal Volume: 22 Issue: 5 2007

[20] - Selena Aureli: “The introduction of innovative performance measurement and management control systems: the role of financial investors and their acquired companies “. Studies in Managerial and Financial Accounting, Volume: 20, 2010

[21] - George Joseph : “A rationale for stakeholder-based management in developing nations”. Journal of Accounting & Organizational Change Volume: 4 Issue: 2 2008


[22] - Roger L. Burritt, Stefan Schaltegger: “Sustainability accounting and reporting: fad or trend? “. Accounting, Auditing & Accountability Journal Volume: 23 Issue: 7 2010

[23] - Rozhan Othman : “Enhancing the effectiveness of the balanced scorecard with scenario planning”. International Journal of Productivity and Performance Management Volume: 57 Issue: 3 2008

[24] -لمزيد من التفاصيل راجع :
· M. Punniyamoorthy, R. Murali: “Balanced score for the balanced scorecard: a benchmarking tool” Benchmarking: An International Journal Volume: 15 Issue: 4 2008
· Adrien Chia, Mark Goh, Sin-Hoon Hum: “Performance measurement in supply chain entities: balanced scorecard perspective”. Benchmarking: An International Journal Volume: 16 Issue: 5 2009