الموضوع: حل صراعات العمل بطريقة الاستماع من أجل الفهم
حل صراعات العمل بطريقة الاستماع من أجل الفهم
حل صراعات العمل بطريقة الاستماع من أجل الفهم listen to understand
تصور نزاعًا ما كنت طرفاً فيه مؤخراً.
ربما يكون فى هذا الصباح مع زميل فى العمل أو العميل أو حتى مع أحد أفراد الأسرة.
اسأل نفسك كم كان قدر الاستماع حينها.
أنا أراهن أن الاستماع يجرى فقط للقيام بالجدال لإثبات وجهة نظرك.
عندما يمر معظمنا بنزاع ما، أول مانقوم بفعله هو التوقف عن الاستماع.
فالطريقة الوحيدة لتسوية أى نزاع وحل أى نوع من المشاكل هو الاستماع بعناية إلى مايقوله الطرف الآخر.
فربما يفاجئك بالسبب، أو أن وجهة نظر الطرف الآخر صحيحة.
فتأملت ذلك، ووجدت أن مايهم الأفراد هو أن تدعهم يستمرون فى التحدث عن وجهة نظرهم تجاه مشكلة ما حتى أحصل من خلال حديثهم على الشىء الذى يقف عائق فى طريقهم لحل المشكلة.
على سبيل المثال فالحط من شأن المنتج و تحويل الآمر إلى أمر شخصى عن طريق نعت الأفراد الذين سلموه بأنهم غير كفء، أجد أن ذلك الأمر أبسط بكثير. فما يريدونه حقاً هو تصليح منتاجتهم، وليس الغرض من ذلك الإهانة الشخصية لنا.
ويخبرنا علماء النفس أن الغضب هو العاطفة الثانوية و أنها عادة تكون بمثابة آلية دفاع لتغطية مشاعر الآذى أو الخوف.
عندما يكون شخصاً ما غاضباً فيكون هناك حتماً بعض الشعور بالآذى أو الخوف داخله، أو يكون غير مدركاً لأن الغضب يستحوذه. من أجل امتصاص غضب الأشخاص، يجب أن تستمع لهم.
استمع إليهم بعناية. دعهم يتحدثون حتى يملوا. دعهم يتحدثون بالقدر الذى يريدونه حتى يصبحوا أكثر هدوءاً.
ثم سوف تلاحظ أن الشخص بدأ يهدأ وبدأ فى الشعور بالأمان بما فيه الكفاية لأقول لكم ما أغضبه\أغضبها إلى ذلك الحد،لأن مندوب المبيعات لم يعاود الاتصال أو لأن خدمة العملاء ألقت اللوم على أشياء آخرى بدلاً من تحمل المسئولية والاعتذار عن عدم كفاءة المنتج.
أفضل شىء يمكنك القيام به لتجعل الأفراد على استعداد لإظهار بعض اللين والثقة فيك هو "الاستماع النشط" لهم.
ويعنى الاستماع النشط أن تظهر لهم بعض العلامات الفعلية واللفظية بأنك معهم وتتفهم مايقولونه.أشياء بسيطة مثل الإيماء مع قول" أه أها" أو "موافق " أو "أكمل حديثك"
تجعل هذه الأشياء المتكلم يشعركما أن قصته\ قصتها مُرحب بها من قبلك و أنك ترغب فى الاستمرار. ففى مكالمات الهاتف، يجد المستمع الصمت المميت ولن يستطيع أن يقرأ ردود فعلك لشكواهم و أفكارهم. فبذلك يخشى الفرد حدوث الأسوأ، ويميل الناس إلى التوقف عن الحديث.
وقال صديقى و زميلى جيم ميلاميد، المدرب ووسيط إجراءات الطلاق، الذى يكون مقره فى يوجين، أور:
"لا يمكنك المضى تجاه حل النزاع حتى يتأكد كل طرف نفسه فى أنه يتم سماعه بالكامل فيما يتعلق بوجهة نظره ومايريدونه ولماذا".
وهذا يعنى، إذا قال شخص ما أن المنتج الذى اشتراه منك غير مقبول. وتم مقاطعته وسؤاله قبل أن ينهى حديثه عن المشكلة و عن كيف سيكون المنتج مقبولاً، فهنا يفهم هذا الشخص أن كل ماتريد القيام به هو حل المشكلة الخاصه به. فتترك لديه انطباع بأنك لا تهتم بهم أو بالمشكلة التى لديك مع المنتج.
فموظف خدمة العملاء الكفء فى موقف مثل هذا، سوف ينتظر حتى ينتهى العميل من الحديث عن مشكلته ثم يسأله إذا كان لديه أسئلة آخرى.
قد يبدو هذا مختلفًا.يبنى الناس ثقتهم مثلما يتم سماعهم.إذا كان لديهم مشكلة مع توقيت التسليم أو أى جانب آخر من الصفقة، فالطريقة الوحيدة لحل المشكلة هى تجميع كل أجزاء المشكلة وعرضها معاً ومحاولة لم شمل الأجزاء المكسورة ثم دمجها مع بضها لبعض لتنتج حلاً ما.
فأهم العبارات الأكثر فائدة فى هذا الجزء من العملية( مايسميه الوسطاء "الجمل الافتتاحية") وهى أسئلة مثل"هل يمككنى أن اسألك عن ما أزعجك كثيراً؟" أو "ماذا عن ذلك ذو الأهمية لديك؟"، تجعل هذه الأسئلة الأفراد التحدث بعمق عن المشكلة و تخبرك بماهى المشكلة الحقيقية.عادةً، مايشعر هؤلاء بالخوف على وظيفتهم.فهذة المشكلة يمكن التعامل معها بشىء بسيط كرسالة اعتذار منك أو من البائع أو رئيس شركتك،مع تحمل المسئولية الكاملة والاعتذار عن المشكلة.حينها سيكون لديك عميل قد يحتفظ بخدمتك.
التعديل الأخير تم بواسطة فريق العمل ; 10/4/2017 الساعة 14:02
حافظ على هدوئك stay calm
قال توماس جيفرسون أن " لا يوجد هناك شىء يعطى شخص ما ميزة عن شخص آخر كالبقاء هادئاً دائماً فى جميع الحالات
" فالشىء الذى يؤدى إلى الصراع هو التصعيد. ما يبدأ الناس بتصعيده... (مشاركات: 0)
التلطيف\التفضيلsmoothing
المعروفة أيضاً بإسم "الاستيعاب".يستوعب التلطيف\التسوية اهتمامات الآخرين أولاً و قبل كل شىء، بدلاً من مخاوف الشخص نفسه.
أمثلة على متى يكون التلطيف\التفضيل مناسباً
... (مشاركات: 0)
ثنا عشر وسيلة تساعدك على التعامل مع الصراعات"الصراع يولد الضغط في العمل ويعقِّد العلاقات، و يعرقل المهام لذلك لابد أن يكون لديك تصور لكيفية التعامل مع الصراع الذى قد ينشأ بينك وبين الآخرين فى... (مشاركات: 0)
برنامج تدريبي يشرح متطلبات الأيزو ISO 27001 وكيفية تحديد توقعات اصحاب المصلحة من حيث أمن المعلومات في الشركة وفهم نظام التوثيق لأيزو ISO 27001 وكيفية تحديد المخاطر التي تُهدّد معلومات الشركة وتنفيذ جميع الضوابط وطرق معالجة المخاطر الأخرى وإجراء تحسين مستمر لجعل نظام إدارة أمن المعلومات بأكمله يعمل بشكل أفضل
برنامج تدريبي متطور يتناول الادارة الالكترونية والتحول الرقمي والرقمنة في المؤسسات الرياضية ومتطلباتها ورقمنة الموارد البشرية والمسئولية المدنية والجنائية في رقمنة الادارة ومؤشرات التطبيق الجيد للتحول الرقمى والنموذج الموحد لرقمنة الادارة وتكنولوجيا الذكاء وتطبيقات الذكاء الاصطناعى فى اتخاذ القرارات الادارية والممارسات العملية في الرقمنة للمؤسسات الرياضية
هذا البرنامج التدريبي المتميز مصمم خصيصا للسادة اصحاب مكاتب المحاسبة والمراجعة، والعاملين في هذه المكاتب، حيث يؤهلك هذا البرنامج التدريبي على تعلم كيفية تسجيل حسابات المكتب من عملاء ومصروفات وانشطة خدمية للشركات وتسجيل حسابات العملاء باسلوب الكتروني وباستخدام اشهر البرامج المحاسبية كالإكسيل والكويك بوكس والبيتش تري.
برنامج تدريبي متخصص في تصميم برامج التدريب الرياضي يستهدف تأهيل المدربين الرياضيين والمهتمين بالعمل في مجال التدريب الرياضي وتزويدهم بالخلفية العملية والمهنية القوية التي تساعدهم في تصميم برامج التدريب الرياضي وتزويدهم بالمهارات والمعارف المتخصصة في هذا المجال
برنامج تدريبي يساعدك على فهم فلسفة ادارة التميز المؤسسى والمتطلبات الرئيسية لها وفهم النماذج الاوروبية والامريكية واليابانية لادارة التميز فى المؤسسات الرياضية والإلمام بمعايير التميز وكذلك جودة الخدمات فى المؤسسات الرياضية والقيادة الرشيدة والابداع الادارى والابتكار وسيتعرف على استخدام بطاقة الاداء المتوزان ( BSCE) بالمؤسسات الرياضية والالمام بمفهوم الريادة المؤسسية والاستراتيجية فى المؤسسات الرياضية والتعرف على التطبيقات و الممارسات العملية فى ادارة التميز فى المؤسسات الرياضية .