الموضوع: حل صراعات العمل بطريقة الاستماع من أجل الفهم
حل صراعات العمل بطريقة الاستماع من أجل الفهم
حل صراعات العمل بطريقة الاستماع من أجل الفهم listen to understand
تصور نزاعًا ما كنت طرفاً فيه مؤخراً.
ربما يكون فى هذا الصباح مع زميل فى العمل أو العميل أو حتى مع أحد أفراد الأسرة.
اسأل نفسك كم كان قدر الاستماع حينها.
أنا أراهن أن الاستماع يجرى فقط للقيام بالجدال لإثبات وجهة نظرك.
عندما يمر معظمنا بنزاع ما، أول مانقوم بفعله هو التوقف عن الاستماع.
فالطريقة الوحيدة لتسوية أى نزاع وحل أى نوع من المشاكل هو الاستماع بعناية إلى مايقوله الطرف الآخر.
فربما يفاجئك بالسبب، أو أن وجهة نظر الطرف الآخر صحيحة.
فتأملت ذلك، ووجدت أن مايهم الأفراد هو أن تدعهم يستمرون فى التحدث عن وجهة نظرهم تجاه مشكلة ما حتى أحصل من خلال حديثهم على الشىء الذى يقف عائق فى طريقهم لحل المشكلة.
على سبيل المثال فالحط من شأن المنتج و تحويل الآمر إلى أمر شخصى عن طريق نعت الأفراد الذين سلموه بأنهم غير كفء، أجد أن ذلك الأمر أبسط بكثير. فما يريدونه حقاً هو تصليح منتاجتهم، وليس الغرض من ذلك الإهانة الشخصية لنا.
ويخبرنا علماء النفس أن الغضب هو العاطفة الثانوية و أنها عادة تكون بمثابة آلية دفاع لتغطية مشاعر الآذى أو الخوف.
عندما يكون شخصاً ما غاضباً فيكون هناك حتماً بعض الشعور بالآذى أو الخوف داخله، أو يكون غير مدركاً لأن الغضب يستحوذه. من أجل امتصاص غضب الأشخاص، يجب أن تستمع لهم.
استمع إليهم بعناية. دعهم يتحدثون حتى يملوا. دعهم يتحدثون بالقدر الذى يريدونه حتى يصبحوا أكثر هدوءاً.
ثم سوف تلاحظ أن الشخص بدأ يهدأ وبدأ فى الشعور بالأمان بما فيه الكفاية لأقول لكم ما أغضبه\أغضبها إلى ذلك الحد،لأن مندوب المبيعات لم يعاود الاتصال أو لأن خدمة العملاء ألقت اللوم على أشياء آخرى بدلاً من تحمل المسئولية والاعتذار عن عدم كفاءة المنتج.
أفضل شىء يمكنك القيام به لتجعل الأفراد على استعداد لإظهار بعض اللين والثقة فيك هو "الاستماع النشط" لهم.
ويعنى الاستماع النشط أن تظهر لهم بعض العلامات الفعلية واللفظية بأنك معهم وتتفهم مايقولونه.أشياء بسيطة مثل الإيماء مع قول" أه أها" أو "موافق " أو "أكمل حديثك"
تجعل هذه الأشياء المتكلم يشعركما أن قصته\ قصتها مُرحب بها من قبلك و أنك ترغب فى الاستمرار. ففى مكالمات الهاتف، يجد المستمع الصمت المميت ولن يستطيع أن يقرأ ردود فعلك لشكواهم و أفكارهم. فبذلك يخشى الفرد حدوث الأسوأ، ويميل الناس إلى التوقف عن الحديث.
وقال صديقى و زميلى جيم ميلاميد، المدرب ووسيط إجراءات الطلاق، الذى يكون مقره فى يوجين، أور:
"لا يمكنك المضى تجاه حل النزاع حتى يتأكد كل طرف نفسه فى أنه يتم سماعه بالكامل فيما يتعلق بوجهة نظره ومايريدونه ولماذا".
وهذا يعنى، إذا قال شخص ما أن المنتج الذى اشتراه منك غير مقبول. وتم مقاطعته وسؤاله قبل أن ينهى حديثه عن المشكلة و عن كيف سيكون المنتج مقبولاً، فهنا يفهم هذا الشخص أن كل ماتريد القيام به هو حل المشكلة الخاصه به. فتترك لديه انطباع بأنك لا تهتم بهم أو بالمشكلة التى لديك مع المنتج.
فموظف خدمة العملاء الكفء فى موقف مثل هذا، سوف ينتظر حتى ينتهى العميل من الحديث عن مشكلته ثم يسأله إذا كان لديه أسئلة آخرى.
قد يبدو هذا مختلفًا.يبنى الناس ثقتهم مثلما يتم سماعهم.إذا كان لديهم مشكلة مع توقيت التسليم أو أى جانب آخر من الصفقة، فالطريقة الوحيدة لحل المشكلة هى تجميع كل أجزاء المشكلة وعرضها معاً ومحاولة لم شمل الأجزاء المكسورة ثم دمجها مع بضها لبعض لتنتج حلاً ما.
فأهم العبارات الأكثر فائدة فى هذا الجزء من العملية( مايسميه الوسطاء "الجمل الافتتاحية") وهى أسئلة مثل"هل يمككنى أن اسألك عن ما أزعجك كثيراً؟" أو "ماذا عن ذلك ذو الأهمية لديك؟"، تجعل هذه الأسئلة الأفراد التحدث بعمق عن المشكلة و تخبرك بماهى المشكلة الحقيقية.عادةً، مايشعر هؤلاء بالخوف على وظيفتهم.فهذة المشكلة يمكن التعامل معها بشىء بسيط كرسالة اعتذار منك أو من البائع أو رئيس شركتك،مع تحمل المسئولية الكاملة والاعتذار عن المشكلة.حينها سيكون لديك عميل قد يحتفظ بخدمتك.
التعديل الأخير تم بواسطة فريق العمل ; 10/4/2017 الساعة 14:02
حافظ على هدوئك stay calm
قال توماس جيفرسون أن " لا يوجد هناك شىء يعطى شخص ما ميزة عن شخص آخر كالبقاء هادئاً دائماً فى جميع الحالات
" فالشىء الذى يؤدى إلى الصراع هو التصعيد. ما يبدأ الناس بتصعيده... (مشاركات: 0)
التلطيف\التفضيلsmoothing
المعروفة أيضاً بإسم "الاستيعاب".يستوعب التلطيف\التسوية اهتمامات الآخرين أولاً و قبل كل شىء، بدلاً من مخاوف الشخص نفسه.
أمثلة على متى يكون التلطيف\التفضيل مناسباً
... (مشاركات: 0)
ثنا عشر وسيلة تساعدك على التعامل مع الصراعات"الصراع يولد الضغط في العمل ويعقِّد العلاقات، و يعرقل المهام لذلك لابد أن يكون لديك تصور لكيفية التعامل مع الصراع الذى قد ينشأ بينك وبين الآخرين فى... (مشاركات: 0)
هل تبحث عن الطريق الامثل للوصول الى اهدافك بطريقة تمكنك من اكتشاف وصقل مواهبك ومهاراتك وحل مشاكلك والتغلب عليها، وعلى ضغوط الحياة، عليك إذا بهذه الجلسات الفريدة من نوعها في اللايف كوتشنج، هي تجربة حياة تساعدك على معرفة ذاتك، وهي طريقة مبتكرة تساعد المشاركين على استكشاف شخصياتهم وتشخيص مشكلاتهم بمساعدة الكوتش المحترف.
دبلوم تدريبي متطور يهدف إلى تطوير قدرات المشاركين في مجالات الإدارة المتكاملة لسلسلة الإمدادت والتي تشمل المشتريات والتصنيع والتخزين والنقل والتوزيع وإدارة المعلومات اللازمة لدعم العمليات
برنامج تدريبي متخصص في الصيانة الصناعية يتناول موضوعات الصيانة ونظام ادارة الصيانة وتحليل تكلفة الصيانة والتخطيط والتحكم في مخزون قطع الغيار و مؤشرات قياس اداء ادارة الصيانة والصيانة الرشيقة والصيانة الشاملة TPM وتحليل الاسباب الجذرية للاخفاق و الصيانة القائمة على الاعتمادية RCM والخدمة الاقتصادية لعمر الاصول
نظرا لما لوحظ أن المهارة اللغوية العربية الأساسية، لبعض العاملين ليست بالمستوى الذي يمكنهم من أداء مهامهم، في صياغة المراسلات والتقارير؛ مما يؤثر في وضوح ودقة المعنى المقصود، فقد تم تصميم هذا البرنامج التدريبي، ليقدم أسلوبا تدريبيا حديثا لتنمية المهارات الأساسية في اللغة العربية، مع تمكينهم من صياغة الوثائق الرسمية بالدقة اللغوية المطلوبة .
برنامج تدريبي متخصص في معايير المحاسبة الدولية والتحديثات الاخيرة عليها IFRS يساعدك في التعرف على أحدث تعديلات المعايير الدولية لإعداد التقارير المالية الموجودة وتقييم أثر المعايير الجديدة على المؤسسة وتمييز العرض التقديمي الصحيح والحد الأدنى من الافصاحات لمكونات بيان المركز المالي وبيان الدخل الشامل وبيان حقوق الملكية وبيان التدفقات النقدية وفقاً للمعايير الدولية لإعداد التقارير المالية