الموضوع: حل صراعات العمل بطريقة الاستماع من أجل الفهم
حل صراعات العمل بطريقة الاستماع من أجل الفهم
حل صراعات العمل بطريقة الاستماع من أجل الفهم listen to understand
تصور نزاعًا ما كنت طرفاً فيه مؤخراً.
ربما يكون فى هذا الصباح مع زميل فى العمل أو العميل أو حتى مع أحد أفراد الأسرة.
اسأل نفسك كم كان قدر الاستماع حينها.
أنا أراهن أن الاستماع يجرى فقط للقيام بالجدال لإثبات وجهة نظرك.
عندما يمر معظمنا بنزاع ما، أول مانقوم بفعله هو التوقف عن الاستماع.
فالطريقة الوحيدة لتسوية أى نزاع وحل أى نوع من المشاكل هو الاستماع بعناية إلى مايقوله الطرف الآخر.
فربما يفاجئك بالسبب، أو أن وجهة نظر الطرف الآخر صحيحة.
فتأملت ذلك، ووجدت أن مايهم الأفراد هو أن تدعهم يستمرون فى التحدث عن وجهة نظرهم تجاه مشكلة ما حتى أحصل من خلال حديثهم على الشىء الذى يقف عائق فى طريقهم لحل المشكلة.
على سبيل المثال فالحط من شأن المنتج و تحويل الآمر إلى أمر شخصى عن طريق نعت الأفراد الذين سلموه بأنهم غير كفء، أجد أن ذلك الأمر أبسط بكثير. فما يريدونه حقاً هو تصليح منتاجتهم، وليس الغرض من ذلك الإهانة الشخصية لنا.
ويخبرنا علماء النفس أن الغضب هو العاطفة الثانوية و أنها عادة تكون بمثابة آلية دفاع لتغطية مشاعر الآذى أو الخوف.
عندما يكون شخصاً ما غاضباً فيكون هناك حتماً بعض الشعور بالآذى أو الخوف داخله، أو يكون غير مدركاً لأن الغضب يستحوذه. من أجل امتصاص غضب الأشخاص، يجب أن تستمع لهم.
استمع إليهم بعناية. دعهم يتحدثون حتى يملوا. دعهم يتحدثون بالقدر الذى يريدونه حتى يصبحوا أكثر هدوءاً.
ثم سوف تلاحظ أن الشخص بدأ يهدأ وبدأ فى الشعور بالأمان بما فيه الكفاية لأقول لكم ما أغضبه\أغضبها إلى ذلك الحد،لأن مندوب المبيعات لم يعاود الاتصال أو لأن خدمة العملاء ألقت اللوم على أشياء آخرى بدلاً من تحمل المسئولية والاعتذار عن عدم كفاءة المنتج.
أفضل شىء يمكنك القيام به لتجعل الأفراد على استعداد لإظهار بعض اللين والثقة فيك هو "الاستماع النشط" لهم.
ويعنى الاستماع النشط أن تظهر لهم بعض العلامات الفعلية واللفظية بأنك معهم وتتفهم مايقولونه.أشياء بسيطة مثل الإيماء مع قول" أه أها" أو "موافق " أو "أكمل حديثك"
تجعل هذه الأشياء المتكلم يشعركما أن قصته\ قصتها مُرحب بها من قبلك و أنك ترغب فى الاستمرار. ففى مكالمات الهاتف، يجد المستمع الصمت المميت ولن يستطيع أن يقرأ ردود فعلك لشكواهم و أفكارهم. فبذلك يخشى الفرد حدوث الأسوأ، ويميل الناس إلى التوقف عن الحديث.
وقال صديقى و زميلى جيم ميلاميد، المدرب ووسيط إجراءات الطلاق، الذى يكون مقره فى يوجين، أور:
"لا يمكنك المضى تجاه حل النزاع حتى يتأكد كل طرف نفسه فى أنه يتم سماعه بالكامل فيما يتعلق بوجهة نظره ومايريدونه ولماذا".
وهذا يعنى، إذا قال شخص ما أن المنتج الذى اشتراه منك غير مقبول. وتم مقاطعته وسؤاله قبل أن ينهى حديثه عن المشكلة و عن كيف سيكون المنتج مقبولاً، فهنا يفهم هذا الشخص أن كل ماتريد القيام به هو حل المشكلة الخاصه به. فتترك لديه انطباع بأنك لا تهتم بهم أو بالمشكلة التى لديك مع المنتج.
فموظف خدمة العملاء الكفء فى موقف مثل هذا، سوف ينتظر حتى ينتهى العميل من الحديث عن مشكلته ثم يسأله إذا كان لديه أسئلة آخرى.
قد يبدو هذا مختلفًا.يبنى الناس ثقتهم مثلما يتم سماعهم.إذا كان لديهم مشكلة مع توقيت التسليم أو أى جانب آخر من الصفقة، فالطريقة الوحيدة لحل المشكلة هى تجميع كل أجزاء المشكلة وعرضها معاً ومحاولة لم شمل الأجزاء المكسورة ثم دمجها مع بضها لبعض لتنتج حلاً ما.
فأهم العبارات الأكثر فائدة فى هذا الجزء من العملية( مايسميه الوسطاء "الجمل الافتتاحية") وهى أسئلة مثل"هل يمككنى أن اسألك عن ما أزعجك كثيراً؟" أو "ماذا عن ذلك ذو الأهمية لديك؟"، تجعل هذه الأسئلة الأفراد التحدث بعمق عن المشكلة و تخبرك بماهى المشكلة الحقيقية.عادةً، مايشعر هؤلاء بالخوف على وظيفتهم.فهذة المشكلة يمكن التعامل معها بشىء بسيط كرسالة اعتذار منك أو من البائع أو رئيس شركتك،مع تحمل المسئولية الكاملة والاعتذار عن المشكلة.حينها سيكون لديك عميل قد يحتفظ بخدمتك.
التعديل الأخير تم بواسطة فريق العمل ; 10/4/2017 الساعة 14:02
حافظ على هدوئك stay calm
قال توماس جيفرسون أن " لا يوجد هناك شىء يعطى شخص ما ميزة عن شخص آخر كالبقاء هادئاً دائماً فى جميع الحالات
" فالشىء الذى يؤدى إلى الصراع هو التصعيد. ما يبدأ الناس بتصعيده... (مشاركات: 0)
التلطيف\التفضيلsmoothing
المعروفة أيضاً بإسم "الاستيعاب".يستوعب التلطيف\التسوية اهتمامات الآخرين أولاً و قبل كل شىء، بدلاً من مخاوف الشخص نفسه.
أمثلة على متى يكون التلطيف\التفضيل مناسباً
... (مشاركات: 0)
ثنا عشر وسيلة تساعدك على التعامل مع الصراعات"الصراع يولد الضغط في العمل ويعقِّد العلاقات، و يعرقل المهام لذلك لابد أن يكون لديك تصور لكيفية التعامل مع الصراع الذى قد ينشأ بينك وبين الآخرين فى... (مشاركات: 0)
اذا كنت مسئول جودة في شركة من الشركات وطلبت منك ادارة الشركة العمل على تحقيق نظام ادارة بيئية فعال، فإنك حينها مطالب بتطبيق متطلبات مواصفة الايزو 14001:2015، وهو ما جعلنا نقوم بتصميم هذا البرنامج التدريبي المتميز الذي يهدف الى تأهيلك التام لتطبيق متطلبات مواصفة ISO 14001:2015، بهدف توفير البيئة التشغيلية المثالية التي تدعم قدرة المؤسسة على تجنب وتقليل خطر المشاكل البيئية وتحسين نظام ادارة البيئة في المؤسسة.
تهدف هذه الجلسة التدريبية الى تعريف المشاركين بالفرق بين الاجراء التصحيحي والاجراء الوقائي، كذلك تسليط الضوء على الاخطااء الشائعة في تطبيق نظامي الاجراءات التصحيحية والوقائية، بالإضافة الى تزويد المتدربين بالنماذج المستخدمة في عمليات الاجراءات التصحيحية والوقائية، وكيفية اكتشاف السبب الجذري لحالات عدم المطابقة، وكيفية تحرير نموذج الاجراءات التصحيحية والوقائية ومتابعة تنفيذ تلك الاجراءات.
كورس تدريبي متخصص في ادارة الصيدليات حيث يتناول موضوع ادارة الصيدلية وإدارة مخزون الأدوية وإدارة المشتريات بالصيدلية والإدارة المالية للصيدلية وآليات تطبيق معايير السلامة والصحة المهنية بالصيدليات وتطبيق متطلبات مكافحة العدوي بالصيدلية وإدارة الجودة الطبية داخل الصيدلية ومهارات وآليات التعامل والتواصل الفعّال مع عملاء الصيدلية
أول برنامج تدريبي عربي متخصص يهدف إلى إكسابك المهارات الفنية لاكتشاف التزوير في مستندات وجوازات السفر يجمع بين الجوانب النظرية والتطبيق العملي، كما يؤهلك لإستخدام أحدث التقنيات في فحص الوثائق ويقدمه خبير معتمد في مكافحة التزوير والتزييف وأمن وثائق السفر.
بما أن مهنة التوجيه والإرشاد هي مهاد تطبيقي لعلم النفس ونظرياته، وتخصص يدّرس بدرجات علمية، ولان هذه المهنة إلى جانب كبير من الأهمية والخطر في العلاقة مع المسترشد والإطلاع على أسراره. فيتوجب أن يكون لها قواعد أخلاقية يتقيد بها كل من يمارس هذه المهنة ،لان هذه القواعد هي التي تنظم عمل المرشد وتضع الخطوط العامة التي تساعده على توخي الوقوع فيما يلحق الضرر بالآخرين وكذلك تساعد على توفير الحماية للمهنة من داخلها في حال وقوع انحرافات مع بعض زملاء المهنة. وتعتبر القواعد الأخلاقية ذات أهمية كبيرة في العمل الإرشادي وهي مسؤولية تقع على عاتق المرشد وعليه أن يدرك أن التزامه بالخلق سيضع تصرفاته في الطريق القويم والسليم.