الاختلافات بين العمليات والإجراءات وتعليمات العمل
غالبًا ما يخلط الكثير من الأفراد بين هذه المصطلحات الثلاثة: العملية التجارية و الإجراءات وتعليمات العمل. في الواقع ، يكتب معظم الأفراد تعليمات العمل و يطلقوا عليها الإجراءات ، و يعرفوا الإجراء على إنه عملية. هدفي في هذا المقال هو تقديم الفرق بين المصطلحات الثلاثة لمساعدتك على فهم متى تستخدم كل مصطلح في إدارة الجودة لعملك.

يُعرّف معيار ISO 9001: 2015 (أنظمة إدارة الجودة - الأسس و المفردات) مفهوم العملية التجارية بأنه: "مجموعة من الأنشطة ذات الصلة أو المتفاعلة ، و التي تحول المدخلات إلى مخرجات". من الممكن تأهيل شيء ما بالقول إن العملية عبارة عن سلسلة من الأنشطة بترتيب في الوقت المناسب ، مما يحول مدخلات معينة إلى ناتج (نتيجة ، منتج). يمكن اعتبار أي نشاط أو مجموعة أنشطة تستخدم موارد لتحويل عناصر الإدخال إلى نتائج عملية.

يتم تصميم العمليات التجارية وفقًا لمعايير نموذج إجراءات العمل و التدوين (BPMN) ، مما يعكس بداية العملية و مسؤوليات الأنشطة و التدفق التسلسلي مع جميع المسارات الممكنة (لجمع جميع الاستثناءات من خلال نقاط القرار) و الأنشطة يتم تنفيذها و الأدوار التي تقوم بكل نشاط و الأحداث التي تحدث في العملية و الانتهاء (واحد أو عدة أحداث) من العملية.

لا تخلط بين مفهوم الإجراء و العملية. تقول ISO 9001: 2015 أن الإجراء هو: "طريقة محددة للقيام بنشاط أو عملية". عندما يكون لديك عملية يجب أن تتم بطريقة محددة و تحدد كيفية حدوثها، يكون لديك إجراء. إن الإجراء إلزامي و ضروري لتطوير أي نظام لإدارة الجودة. يرجى الانتباه إلى أنه ليست كل العمليات بحاجة إلى إجراء ، و أن العملية نفسها قد ترتبط بواحد أو عدة إجراءات.
سيتم تحديد الإجراء من خلال الحاجة إلى تفصيل الطريقة المحددة للقيام بالأنشطة عن طريق المسائل القانونية أو الامتثال التنظيمي أو سياسات الشركة. تُستخدم الإجراءات لتلك الأنشطة التي ترتبط فيها عدة عمليات و يشارك فيها أشخاص أو إدارات مختلفة من الشركة (على سبيل المثال ، إجراءات تقديم النماذج المالية في الخزينة و إجراءات الشراء و إجراءات تقييم الموردين و إجراءات آلية الفواتير ، إجراءات العمل بالمخاطر ...).

تعتبر تعليمات العمل المستندات التى تصف بوضوح و دقة الطريقة الصحيحة لأداء بعض المهام التى قد تسبب إزعاجًا أو ضررًا إذا لم تتم بالطريقة المحددة. أو وصف أو إملاء أو تحديد الخطوات التى يجب إتباعها لأداء أى نشاط أو عمل محدد بشكل صحيح. على سبيل المثال، وثيقة منطقة الشراء التى تصف و ثائق اعتماد المصاريف التى سيقدمها الموظف فى مذكرة المصروفات الخاصة به و الخطوات التى يجب اتباعها لمتابعة تقديم المصاريف الشهرية، سيتم تعليمات ربط العمل "بنشاط" إرسال ملاحظة المصروفات.

تركز تعليمات العمل بشكل أساسي على شرح كيفية تنفيذ نشاط معين ، و هي إلزامية. تستخدم تعليمات العمل لوصف عملية محددة ، و عادة ما ترتبط بوظيفة معينة. إذا لم تكن إلزامية ، فهى دليل العمل.

الاختلافات الرئيسية بين العملية و الإجراءات و إرشادات العمل
Main Differences between Process, Procedure and Work Instruction

العملية الإجراء تعليمات العمل
تدفق متسلسل للأنشطة التى تحول عناصر المدخلات إلى نتائج طريقة محددة للقيام بالعملية توضيح الخطوات الصحيحة للقيام بالمهام المحددة
ما نقوم به
و من يقوم به
أين نقوم به
متى نقوم به		 كيف يجب القيام بالمهام و لماذا كيفية تنفيذ مهمة محددة من خلال العملية مع التوجيهات المُفصلة
تنظيم العمل نهج إلزامى توجيه إلزامى
يمكن الاستجابة ل 0 أو 1 أو العديد من الإجراءات يمكن أن يشمل 1 أو العديد من إرشادات العمل التركيز على إرشادات المهمة الواحدة
مُستعرض من خلال وحدات العمل متعدد المهام أو وحدة عمل واحدة وحدة عمل واحدة
المشاركة فى أكثر من مهمة واحدة المشاركة فى أكثر من مهمة واحدة المشاركة فى مهمة واحدة فقط
تضمين الأنشطة شرح كيف تتم الأمور و لكن لا يذكر تفاصيل بشأن كيف تتم الأمور متابعة كافة تفصيل الخطوات فى الأنشطة
تقديم نموذج تدفق العمل فى BpMN على مستوى عالِ التوثيق من خلال الرواية و الصور فى شكل رسم بيانى لتدفق العمل التوثيق من خلال التفاصيل القصوى التى توضح خطوة بخطوة الإرشادات التى يجب القيام بها فى أي نشاط


الاختلافات المتعلقة بإدارة الجودة

تساعد BPM في تنفيذ العمليات التجارية لتحقيق الامتثال لنظام إدارة الجودة بحيث تحتفظ المؤسسة بجميع المعلومات الموثقة (السجلات الإلزامية) لعمليات تدقيق جودة ISO.

يُوصف الإجراء عادةً في مستند Word ، و لكن يمكن أن يتضمن المخطط الكامل في BPMN الذي يشرح على مستوى عالٍ الأنشطة المختلفة التي يتعين تنفيذها. يتطلب معيار ISO 9001 إجراءات موثقة للتخطيط و التشغيل و التحكم الفعالين للعمليات ضمن نظام إدارة الجودة في الشركة ، و التي ستشمل المعلومات الموثقة اللازمة لدعم تشغيل العمليات.

تعتبر إرشادات العمل اختيارية لنظام يستند إلى ISO 9001 ، و لكن يتم تضمينها بشكل عام لعمليات متسقة. إن التعليمات مكتوبة لإعطاء توجيهات في تسلسل العمل المنطقي.

العملية الإجراء تعليمات العمل
ضمان الحفاظ على جميع المعلومات الموثقة( التسجيلات الإلزامية) و قابلية تعقب تدقيق جودة ISO معلومات موثقة( مطلوبة من قبل iso9001)
للتخطيط الفعال و العملية و التحكم فى العملية		 الإرشادات اختيارية لنظام قائم على ISO 9001 ، و لكن مضمونًا بشكل عام للعمليات المُنسقة
ضمان أن نظام إدارة الجودة يعمل بشكل صحيح و منسق لكى يعمل وفقًا للسياسات و اللوائح المطلوبة. ضمان تحديد نظام إدارة الجودة بشل صحيح لكى يعمل وفقًا السياسات و اللوائح المطلوبة. ضمان إنجاز العمليات المنسقة من قبل شخص فى مهمة ما وفقًا للسياسات و اللوائح المطلوبة.


استنتاج CONCLUSION

سيتم دعم BPMN Business Process إذا لزم الأمر من خلال إجراءات الالتزام التشريعي أو التنظيمي الإلزامي أو سياسات الشركة. وسيتم دعمها بإرشادات العمل لتوثيق الخطوات الإلزامية التي يجب اتباعها في تلك الأنشطة التي تتطلبها.