النتائج 1 إلى 2 من 2

الموضوع: ماهي ( ادارة عمليات العملاء ) ومميزات ممثلين عمليات العملاء

  1. #1
    الصورة الرمزية naser4job
    naser4job غير متواجد حالياً تحت التمرين
    نبذه عن الكاتب
     
    البلد
    المملكة العربية السعودية
    مجال العمل
    أعمال ادارية
    المشاركات
    4

    ماهي ( ادارة عمليات العملاء ) ومميزات ممثلين عمليات العملاء

    تعريف :
    شرح مبسط لخدمات ( ممثل عمليات العملاء ) وهي المساعدة في تحسين وتنظيم بيئة العمل كعمليات لصالح العملاء .. ويمكن تعريف عمل ممثل عمليات العملاء على انه مفاوض داخل المنشأة التجارية يمثل مصالح العملاء ويطرح الحلول والتفاوض مع الأقسام المباشرة والغير مباشرة .. أي يعالج ما سوف يحصل وما يحصل .. فمثلا إن شكاوي العملاء يتم حلها بشكل متكرر ومؤقت من قبل ممثل خدمة العملاء أو موظفين خدمة العملاء .. ولكن ( ممثل عمليات العملاء ) يقوم بتسجيل شكاوي العملاء وتتبع وتصحيح العمليات كمدخلات أو عمليات أو مخرجات تسبب في شكاوي العملاء .. أي يقوم بحل المشكلة من جذورها والتأمين على عدم حصولها مستقبلا .

    من مميزات ممثلين عمليات العملاء :

    - يتميز ( ممثلين عمليات العملاء) أنهم يمثلون مصالح وتطلعات العملاء وتأمين تنفيذ العمليات بشكل صحيح .. ويترك للأقسام الأخرى المحافظة على مصالح المنشأة التجارية نفسها .
    - لا يملك ( ممثل عمليات العملاء ) سلطة فوقية على مدراء الأقسام أو موظفين أقسام المنشاة التجارية .. مما يساعد على التعامل التعاوني التفاوضي .
    - يستطيع أصحاب القرار والمدراء التنفيذيين تبرير قراراتهم الإدارية استنادا على الحقائق والاستبيانات التي يقدمها ممثلين عمليات العملاء .. مما يساعد على انخفاض صراع و اعتراض الموظفين داخل المنشأة التجارية .
    - يتبع ممثلين عمليات العملاء في الأغلب سياسة الحرص على تنفيذ العمليات من قبل الأقسام والموظفين حسب مواصفات وتطلعات العملاء .. ولا يتم التركيز على سلوك الموظفين ومعاقبتهم .
    - يوضح ممثلين عمليات العملاء ( المشكلة والهدف والغاية ) ويقدمون تصميم المعلومات والنماذج كمساعدة مقترحه ويترك الحرية لرئيس القسم وموظفيه إيجاد الحلول وضمان تنفيذ العملية بشكل صحيح .. أي لا يتم فرض الحلول والاقتراحات وتشجيع روح المشاركة .


    وللتطبيق يمكن اتباع المراحل التالية :


    المرحلة الأولى : المساعدة على فهم السلوك الجماعي للمنشأة التجارية :

    يتم دراسة وقياس السلوك الجماعي التجاري لمنشاتكم التجارية ومعرفة الفجوة بين رؤية ورسالة منشأتكم التجارية
    وما يفعله الموظفين على ارض الواقع ... حسب الحالات التجارية الأربعة :

    الحالة الأولى : منشأة سلوكها منسجم مع مكانتها التجارية
    الحالة الثانية : منشأة سلوكها غير منسجم مع مكانتها التجارية
    الحالة الثالثة : منشأة تسعى إلى امتلك مكانة تجارية
    الحالة الرابعة : منشأة لا تسعى إلى المكانة التجارية



    المرحلة الثانية : تتبع مخرجات المنشأة التجارية :
    المخرجات هي المنتجات أو الخدمات والنشاطات والاتصالات وغيرها التي تصل إلى العملاء المستهدفين .. وعلى ذلك يتم تتبع واستيعاب ملاحظات وتطلعات العملاء حول الخدمات والمنتجات .

    المرحلة الثالثة : تنظيم وتطوير العمليات الداخلية للمنشأة التجارية :
    في بيئة منشأتكم التجارية يتم ترجمة الرؤية والرسالة وتصحيح العمليات التي لا تتوافق مع رؤية ورسالة منشأتكم التجارية , وإيجاد عمليات جديدة استنادا على الملاحظات والتطلعات من داخل المنشأة كموظفين ومن خارج المنٍشاة كعملاء .


    المرحلة الرابعة : مدخلات المنشاة التجارية :
    عند تصحيح وتطوير العمليات الداخلية لمنِشأتكم التجارية , فأنه يسهل ويساعد الأقسام الأخرى على اختيار موارد مناسبة حسب مواصفات وأنظمة صحيحة كذلك استقطاب معلومات كتدريب الموظفين وغيرها وإنشاء البرامج المساندة وجذب أفضل الموظفين المهرة والمناسبين .

  2. الأعضاء الذين قالوا شكراً لـ naser4job على المشاركة المفيدة:

    msf (15/12/2010)

  3. #2
    الصورة الرمزية msf
    msf
    msf غير متواجد حالياً محترف
    نبذه عن الكاتب
     
    البلد
    المملكة العربية السعودية
    مجال العمل
    أعمال ادارية
    المشاركات
    52

    رد: ماهي ( ادارة عمليات العملاء ) ومميزات ممثلين عمليات العملاء

    شكرا لك اخوي على هذا الموضوع

موضوعات ذات علاقة
شرح كافة عمليات ادارة الموارد البشرية في ملف واحد للتحميل
شرح كافة عمليات ادارة الموارد البشرية في ملف واحد للتحميل (مشاركات: 109)

دورة في التسويق و خدمة العملاء :التعامل مع الشكاوي و اعتراضات العملاء - Metc
بسم الله الرحمن الرحيم السلام عليكم و رحمة الله و بركاته يسعدني ان اشارك دوما في هذا المنتدى المتميز و أتقدم اليكم باسم مركز الخبرة الحديثة للتدريب و... (مشاركات: 0)

دورة في ادارة علاقات العملاء - الاردن
تتقدم شركة التواصل الدولي للاستشارات والتدريب بأطيب الأمنيات، ويسرها دعوتكم لحضور البرنامج التدريبي : إدارة علاقات العملاء ( CRM) الاردن- 27/9-1/10/2009... (مشاركات: 0)

ادارة علاقات العملاء CRM
تتقدم شركة التواصل الدولي للاستشارات والتدريب بأطيب الأمنيات، ويسرها دعوتكم لحضور البرنامج التدريبي : إدارة علاقات العملاء ( CRM) الاهداف:... (مشاركات: 0)

تطفيش العملاء أم خدمة العملاء؟
تعدّ خدمات العملاء المرحلة المهمة لأي شركة تبحث عن النجاح؛ لأن الشركة تقوم أولاً بالبحث عن حاجيات العملاء، وبناءً على ذلك تصمم السلع والخدمات وتصنعها، ومن ثم... (مشاركات: 23)

أحدث المرفقات