الموضوع: ماهي ( ادارة عمليات العملاء ) ومميزات ممثلين عمليات العملاء
ماهي ( ادارة عمليات العملاء ) ومميزات ممثلين عمليات العملاء
تعريف :
شرح مبسط لخدمات ( ممثل عمليات العملاء ) وهي المساعدة في تحسين وتنظيم بيئة العمل كعمليات لصالح العملاء .. ويمكن تعريف عمل ممثل عمليات العملاء على انه مفاوض داخل المنشأة التجارية يمثل مصالح العملاء ويطرح الحلول والتفاوض مع الأقسام المباشرة والغير مباشرة .. أي يعالج ما سوف يحصل وما يحصل .. فمثلا إن شكاوي العملاء يتم حلها بشكل متكرر ومؤقت من قبل ممثل خدمة العملاء أو موظفين خدمة العملاء .. ولكن ( ممثل عمليات العملاء ) يقوم بتسجيل شكاوي العملاء وتتبع وتصحيح العمليات كمدخلات أو عمليات أو مخرجات تسبب في شكاوي العملاء .. أي يقوم بحل المشكلة من جذورها والتأمين على عدم حصولها مستقبلا .
من مميزات ممثلين عمليات العملاء :
- يتميز ( ممثلين عمليات العملاء) أنهم يمثلون مصالح وتطلعات العملاء وتأمين تنفيذ العمليات بشكل صحيح .. ويترك للأقسام الأخرى المحافظة على مصالح المنشأة التجارية نفسها .
- لا يملك ( ممثل عمليات العملاء ) سلطة فوقية على مدراء الأقسام أو موظفين أقسام المنشاة التجارية .. مما يساعد على التعامل التعاوني التفاوضي .
- يستطيع أصحاب القرار والمدراء التنفيذيين تبرير قراراتهم الإدارية استنادا على الحقائق والاستبيانات التي يقدمها ممثلين عمليات العملاء .. مما يساعد على انخفاض صراع و اعتراض الموظفين داخل المنشأة التجارية .
- يتبع ممثلين عمليات العملاء في الأغلب سياسة الحرص على تنفيذ العمليات من قبل الأقسام والموظفين حسب مواصفات وتطلعات العملاء .. ولا يتم التركيز على سلوك الموظفين ومعاقبتهم .
- يوضح ممثلين عمليات العملاء ( المشكلة والهدف والغاية ) ويقدمون تصميم المعلومات والنماذج كمساعدة مقترحه ويترك الحرية لرئيس القسم وموظفيه إيجاد الحلول وضمان تنفيذ العملية بشكل صحيح .. أي لا يتم فرض الحلول والاقتراحات وتشجيع روح المشاركة .
وللتطبيق يمكن اتباع المراحل التالية :
المرحلة الأولى : المساعدة على فهم السلوك الجماعي للمنشأة التجارية :
يتم دراسة وقياس السلوك الجماعي التجاري لمنشاتكم التجارية ومعرفة الفجوة بين رؤية ورسالة منشأتكم التجارية
وما يفعله الموظفين على ارض الواقع ... حسب الحالات التجارية الأربعة :
الحالة الأولى : منشأة سلوكها منسجم مع مكانتها التجارية
الحالة الثانية : منشأة سلوكها غير منسجم مع مكانتها التجارية
الحالة الثالثة : منشأة تسعى إلى امتلك مكانة تجارية
الحالة الرابعة : منشأة لا تسعى إلى المكانة التجارية
المرحلة الثانية : تتبع مخرجات المنشأة التجارية :
المخرجات هي المنتجات أو الخدمات والنشاطات والاتصالات وغيرها التي تصل إلى العملاء المستهدفين .. وعلى ذلك يتم تتبع واستيعاب ملاحظات وتطلعات العملاء حول الخدمات والمنتجات .
المرحلة الثالثة : تنظيم وتطوير العمليات الداخلية للمنشأة التجارية :
في بيئة منشأتكم التجارية يتم ترجمة الرؤية والرسالة وتصحيح العمليات التي لا تتوافق مع رؤية ورسالة منشأتكم التجارية , وإيجاد عمليات جديدة استنادا على الملاحظات والتطلعات من داخل المنشأة كموظفين ومن خارج المنٍشاة كعملاء .
المرحلة الرابعة : مدخلات المنشاة التجارية :
عند تصحيح وتطوير العمليات الداخلية لمنِشأتكم التجارية , فأنه يسهل ويساعد الأقسام الأخرى على اختيار موارد مناسبة حسب مواصفات وأنظمة صحيحة كذلك استقطاب معلومات كتدريب الموظفين وغيرها وإنشاء البرامج المساندة وجذب أفضل الموظفين المهرة والمناسبين .
شرح كافة عمليات ادارة الموارد البشرية في ملف واحد للتحميل (مشاركات: 114)
بسم الله الرحمن الرحيم
السلام عليكم و رحمة الله و بركاته
يسعدني ان اشارك دوما في هذا المنتدى المتميز و أتقدم اليكم باسم
مركز الخبرة الحديثة للتدريب و الأستشارات
Modern Expert for Training &... (مشاركات: 0)
تتقدم شركة التواصل الدولي للاستشارات والتدريب بأطيب الأمنيات، ويسرها دعوتكم لحضور البرنامج التدريبي :
إدارة علاقات العملاء ( CRM)
الاردن- 27/9-1/10/2009
الاهداف:... (مشاركات: 0)
تتقدم شركة التواصل الدولي للاستشارات والتدريب بأطيب الأمنيات، ويسرها دعوتكم لحضور البرنامج التدريبي :
إدارة علاقات العملاء ( CRM)
الاهداف:
https://www.hrdiscussion.com/PicExportError الفهم... (مشاركات: 0)
تعدّ خدمات العملاء المرحلة المهمة لأي شركة تبحث عن النجاح؛ لأن الشركة تقوم أولاً بالبحث عن حاجيات العملاء، وبناءً على ذلك تصمم السلع والخدمات وتصنعها، ومن ثم تحاول وضع سعر مناسب من أجل إقناع العميل... (مشاركات: 23)
اذا كنت بصدد انشاء مستشفى او مركز صحي او مؤسسة طبية خاصة او عامة فأنت بحاجة الى تعلم كيفية اعداد دراسة جدوى اقتصادية لمشروع انشاء مستشفى او مركز طبي، لذلك فقد تم تصميم هذا البرنامج التدريبي الاول عربيا، ليؤهلك بشكل علمي وعملي ويساعدك على تعلم كيفية اعداد دراسة جدوى متكاملة لمشروع إنشاء مستشفى او مركز طبي خاص او عام
برنامج تدريبي يهدف الى تأهيل المشاركين فيه على استخدام التكنولوجيا وبرامج وتطبيقات الكمبيوتر في مجال السكرتارية وادارة المكاتب، كذلك تزويد المشاركين على اساليب ادارة الأعمال المكتبية الحديثة وتنمية مهاراتهم الخاصة بالسكرتارية الالكترونية وتعريفهم على الإدارة الإلكترونية الحديثة ومفهومها وكيفية تطبيقها في اسلوب ادارتهم للمكاتب والقيام باعمال السكرتارية.
برنامج يعلمك استخدام اللغة الانجليزية في بيئة العمل الصناعية تتعلم من خلاله المصطلحات المستخدمة في الانتاج والتصنيع والجودة وغيرها ويساعدك في فهم المستندات الفنية وفي كتابة الملاحظات باللغة الانجليزية والايميلات الرسمية ويمكنك من المحادثة مع فريق العمل وتبادل المعلومات الفنية والصناعية بسهولة
برنامج تدريبي متخصص يتناول مهارات ريادة الاعمال وحاضنات الاعمال الرياضية وتسويق وتمويل المشاريع الرياضية الناشئة واسكشاف الفرص وممارسات القيادة الريادية وتطوير الذات للمشاريع الناشئة والمتوسطة و يشرح نماذج عملية لحاضنات أعمال رياضية ومشاريع ريادية فى الرياضة .
برنامج يشرح مفاهيم التسويق الالكتروني وتطبيقاتها في مجال تسويق الخدمات الفندقية والسياحية يتناول التسويق عن طريق المحتوى وكيف تتصدر نتائج البحث في جوجل وتهيئة موقعك الالكتروني SEO وتحليلات جوجل والتسويق من خلال شبكات التواصل الاجتماعي