الموضوع: ماهي ( ادارة عمليات العملاء ) ومميزات ممثلين عمليات العملاء
ماهي ( ادارة عمليات العملاء ) ومميزات ممثلين عمليات العملاء
تعريف :
شرح مبسط لخدمات ( ممثل عمليات العملاء ) وهي المساعدة في تحسين وتنظيم بيئة العمل كعمليات لصالح العملاء .. ويمكن تعريف عمل ممثل عمليات العملاء على انه مفاوض داخل المنشأة التجارية يمثل مصالح العملاء ويطرح الحلول والتفاوض مع الأقسام المباشرة والغير مباشرة .. أي يعالج ما سوف يحصل وما يحصل .. فمثلا إن شكاوي العملاء يتم حلها بشكل متكرر ومؤقت من قبل ممثل خدمة العملاء أو موظفين خدمة العملاء .. ولكن ( ممثل عمليات العملاء ) يقوم بتسجيل شكاوي العملاء وتتبع وتصحيح العمليات كمدخلات أو عمليات أو مخرجات تسبب في شكاوي العملاء .. أي يقوم بحل المشكلة من جذورها والتأمين على عدم حصولها مستقبلا .
من مميزات ممثلين عمليات العملاء :
- يتميز ( ممثلين عمليات العملاء) أنهم يمثلون مصالح وتطلعات العملاء وتأمين تنفيذ العمليات بشكل صحيح .. ويترك للأقسام الأخرى المحافظة على مصالح المنشأة التجارية نفسها .
- لا يملك ( ممثل عمليات العملاء ) سلطة فوقية على مدراء الأقسام أو موظفين أقسام المنشاة التجارية .. مما يساعد على التعامل التعاوني التفاوضي .
- يستطيع أصحاب القرار والمدراء التنفيذيين تبرير قراراتهم الإدارية استنادا على الحقائق والاستبيانات التي يقدمها ممثلين عمليات العملاء .. مما يساعد على انخفاض صراع و اعتراض الموظفين داخل المنشأة التجارية .
- يتبع ممثلين عمليات العملاء في الأغلب سياسة الحرص على تنفيذ العمليات من قبل الأقسام والموظفين حسب مواصفات وتطلعات العملاء .. ولا يتم التركيز على سلوك الموظفين ومعاقبتهم .
- يوضح ممثلين عمليات العملاء ( المشكلة والهدف والغاية ) ويقدمون تصميم المعلومات والنماذج كمساعدة مقترحه ويترك الحرية لرئيس القسم وموظفيه إيجاد الحلول وضمان تنفيذ العملية بشكل صحيح .. أي لا يتم فرض الحلول والاقتراحات وتشجيع روح المشاركة .
وللتطبيق يمكن اتباع المراحل التالية :
المرحلة الأولى : المساعدة على فهم السلوك الجماعي للمنشأة التجارية :
يتم دراسة وقياس السلوك الجماعي التجاري لمنشاتكم التجارية ومعرفة الفجوة بين رؤية ورسالة منشأتكم التجارية
وما يفعله الموظفين على ارض الواقع ... حسب الحالات التجارية الأربعة :
الحالة الأولى : منشأة سلوكها منسجم مع مكانتها التجارية
الحالة الثانية : منشأة سلوكها غير منسجم مع مكانتها التجارية
الحالة الثالثة : منشأة تسعى إلى امتلك مكانة تجارية
الحالة الرابعة : منشأة لا تسعى إلى المكانة التجارية
المرحلة الثانية : تتبع مخرجات المنشأة التجارية :
المخرجات هي المنتجات أو الخدمات والنشاطات والاتصالات وغيرها التي تصل إلى العملاء المستهدفين .. وعلى ذلك يتم تتبع واستيعاب ملاحظات وتطلعات العملاء حول الخدمات والمنتجات .
المرحلة الثالثة : تنظيم وتطوير العمليات الداخلية للمنشأة التجارية :
في بيئة منشأتكم التجارية يتم ترجمة الرؤية والرسالة وتصحيح العمليات التي لا تتوافق مع رؤية ورسالة منشأتكم التجارية , وإيجاد عمليات جديدة استنادا على الملاحظات والتطلعات من داخل المنشأة كموظفين ومن خارج المنٍشاة كعملاء .
المرحلة الرابعة : مدخلات المنشاة التجارية :
عند تصحيح وتطوير العمليات الداخلية لمنِشأتكم التجارية , فأنه يسهل ويساعد الأقسام الأخرى على اختيار موارد مناسبة حسب مواصفات وأنظمة صحيحة كذلك استقطاب معلومات كتدريب الموظفين وغيرها وإنشاء البرامج المساندة وجذب أفضل الموظفين المهرة والمناسبين .
شرح كافة عمليات ادارة الموارد البشرية في ملف واحد للتحميل (مشاركات: 114)
بسم الله الرحمن الرحيم
السلام عليكم و رحمة الله و بركاته
يسعدني ان اشارك دوما في هذا المنتدى المتميز و أتقدم اليكم باسم
مركز الخبرة الحديثة للتدريب و الأستشارات
Modern Expert for Training &... (مشاركات: 0)
تتقدم شركة التواصل الدولي للاستشارات والتدريب بأطيب الأمنيات، ويسرها دعوتكم لحضور البرنامج التدريبي :
إدارة علاقات العملاء ( CRM)
الاردن- 27/9-1/10/2009
الاهداف:... (مشاركات: 0)
تتقدم شركة التواصل الدولي للاستشارات والتدريب بأطيب الأمنيات، ويسرها دعوتكم لحضور البرنامج التدريبي :
إدارة علاقات العملاء ( CRM)
الاهداف:
https://www.hrdiscussion.com/PicExportError الفهم... (مشاركات: 0)
تعدّ خدمات العملاء المرحلة المهمة لأي شركة تبحث عن النجاح؛ لأن الشركة تقوم أولاً بالبحث عن حاجيات العملاء، وبناءً على ذلك تصمم السلع والخدمات وتصنعها، ومن ثم تحاول وضع سعر مناسب من أجل إقناع العميل... (مشاركات: 23)
أهم كورس تدريبي في مجال تحسين جودة العمليات، كما يكسب هذا البرنامج المشاركين الخبرات والمهارات اللازمة للنجاح في هذا التخصص
دورة تدريبية متخصصة في مؤشرات الاداء الرئيسية KPI تتناول اهمية مؤشرات الاداء الرئيسية ومعوقات قياس الاداء والفرق بين المقياس ومؤشر الاداء الرئيسي Metrics Vs KPI وأنواع مؤشرات الاداء الرئيسية والفائدة منها KPI types وبطاقات الاداء المتوازن Balanced Scorecards وبطاقة KPI ومكوناتها KPI template form وخطوات اختيار المؤشر KPI selection والنموذج المنطقي Logic Model وتحديد مؤشرات المنظمة والاقسام والافراد والتمثيل البياني للبيانات dashboard
برنامج يهدف الى اكسابك خبرات احترافية في ادارة المبيعات في الفنادق ويعزز من قدرتك على فهم طبيعة عملية البيع في الفنادق وكيف يمكن تخطيط المبيعات وتحليل المبيعات وادارة فريق البيع وتصميم الحوافز لفريق البيع
دورة تدريبية متخصصة تهدف الى إكساب المشاركين فن وأسلوب التعامل الجيد مع المرضى، وآلية تقييم كادر ذو علم ودراية في كيفية التعامل مع المرضى ودعم الحالة النفسية لهم.
اذا كنت تعمل في مجال تنظيم الفعاليات والاحداث الرياضية، فلابد أنك تحتاج الى تطوير نفسك للعمل باحترافية في هذا المجال، نحن نقدم لك حصريا اقوى برنامج تدريبي للمتخصصين في ادارة الفعاليات والاحداث الرياضية، حيث يتم في هذا البرنامج التدريبي تأهيلك التأهيل العلمي والتطبيقي لاستخدام ادوات ادارة العمليات لتنظيم الاحداث الرياضية بصورة احترافية، والتي تساعدك للنجاح في وظيفة مدير حدث رياضي