الموضوع: العميل على حق .د/يسرى عبد الفتاح
العميل على حق .د/يسرى عبد الفتاح
العميل على حق.. هكذا يقول الجميع. فمن هو العميل. ولماذا هو على حق؟ ولماذا يسعى الجميع إلى إرضائه؟هنا نورِد كلمة العميل بمعناها في عالم الاقتصاد وليش في عالم السياسة. فالعميل أو الزبون أو المستهلك أو المعتَمِد هي أسماء لأفراد أو مؤسسات تستلم معلومات أو بيانات أو خدمات أو موارد بأنواعها المختلفة من مصدر خارجي. وهي الكلمة المعاكسة لكلمة مورّد أو مصَدِّر.هذا العميل يُكِنّ له جميع أرباب العمل اهتماما خاصا ويعرفون مدى أهميته لنجاح أعمالهم، وهو المفتاح الحقيقي للوصول إلى الازدهار والثروة. وبعض المؤسسات ترى أن العميل هو العمود الفقري لبقائها واستمرارها ونجاحها كذلك، وترى أنه من الضروري على كل فرد من أفرادها أن يدرك أن راتبه لم يكن ليأتي لولا وجود العميل. فهي تضع على سبيل المثال ملاحظة بهذا المعنى على الإيصال الخاص بدفع رواتب موظفيها.رأيت بعض المؤسسات تضع شعارا في كتيباتها التي توزعها على موظفيها ساعة التحاقهم بالخدمة. يقول الشعار "إن الأولوية الأهم لدينا هي تقديم الخدمة المتميزة لعملائنا" ثم تضيف " استخدم أفضل رأي لديك في كل مناسبة" نفهم مما تقدم أن هذه المؤسسة تضع أهمية بالغة للاهتمام بالعميل لأنه حجر الأساس واللبنة القوية ببقائها. وهي كذلك تعطي موظفيها تفويضا مفتوحا ليستخدم أفضل رأي لديه في كل مناسبة وحالة لمساعدة العميل وإرضاءه.إذن ما هي السبل التي تساعد المؤسسة على إرضاء العميل وإبقائه متصلا بالمؤسسة؟ وكيف تستطيع المؤسسات المحافظة على هذا العميل؟ترى بعض المؤسسات وخاصة المؤسسات المتصفة بالجودة أن جميع موظفيها يشكلون سلسلة متصلة يعتمد كل واحد منهم على الآخر لتقديم الخدمة المتميزة التي ستصل أخيرا إلى العميل النهائي. هذه السلسلة من الموظفين أو العاملين يكون كل واحد منهم عميلا ثم مورّدا ثم عميلا مورّدا وهكذا إلى أن تصل الخدمة أو يصل المنتج إلى العميل النهائي.كيف يكون ذلك؟ عندما يستلم الموظف البيانات أو المعلومات أو الخدمات أو المواد والتي نطلق عليه ا"واردات" من موظف أو عامل آخر فإنه يكون عميلا. يقوم هذا العميل بإدخال تحسين على الواردات أو إعادة تشكيلها ثم "تصديرها" إلى موظف آخر، فيصبح هذا الموظف "مورّدا" بعد أن كان عميلا، ويكون الموظف الذي استلم "الواردات" عميلا وهكذا سلسلة مترابطة يعتمد كل واحد منهم على الآخر حتى تصل الخدمة أو المنتج إلى العميل النهائي خارج المؤسسة.هذا العميل النهائي الذي يستفيد من الخدمة أو المنتج لا يعرف كثيرا عن الأعمال التي تمت داخل المؤسسة حتى وصلت إليه الخدمة أو المنتج. لكنه وبدون شك يريد خدمة أو منتجا يتصف بالصفات التالية:يؤدي ما يرغب فيه العميل.تسليم المنتج أو الخدمة في الوقت المناسب والمكان المناسب.أن يكون المنتج جاهزا للاستعمال.أن تكون الخدمة أو المنتج يمتاز بسعر معقول.مما ذُكر أعلاه، نرى أن العلاقة بين المورّد والعميل علاقة متميزة يحرص فيها المورّد على أمور متعددة تضمن له علاقة دائمة مع العميل، وهذه العلاقة يجب أن تتصف بالصفات التالية:أن يثق كل منهم بالآخر.أن يتفاهما حول كيفية العمل معا.أن يقدم المورّد البدائل للعميل في حالة تعطل الخدمة أو المنتج.وحتى يتمكن المورّد من التقريب بينه وبين العميل، فإننا ننصحه أن يسأل العميل الأسئلة الثلاثة التالية:ماذا تحتاج مني؟ وهنا أرى أنه ليس من حق العميل أن يقول: هذا ليش من اختصاصك. إن مثل هذا السؤال سيمكّن المورّد من تقديم الخدمة أو المنتج الذي يحتاجه العميل.ماذا تفعل بما أقدمه أو أعطيه إليك؟ وهذا سيمكّن المورّد من معرفة احتياجات العميل فيعمل على تطوير الخدمة أو المنتج ليتلاءم مع احتياجات العميل.هل هناك أي فجوات أو نواقص بين ما أقدمه لك وما تحتاج إليه؟ إن الجواب على هذا السؤال سيمكّن المورّد من العمل الدؤوب لتطوير المنتج أو الخدمة لتتلاءم مع متطلبات العميل. كما أن المورّد سيتمكن من إيجاد البدائل إذا فَشِلَ المُـنْـتَج من تقديم العمل الذي صُـنع من أجله.
الحمّار الذي أصبح خليفة
هذه القصة حدثت تفاصيلها في الأندلس في الدولة الأموية
يرويها لنا التاريخ . وهي تحكي ثلاثة من الشباب كانوا يعملون
حمّارين – يحملون البضائع للناس من الأسواق إلى البيوت
على... (مشاركات: 1)
كيف أقيس إمكاناتي؟.. إدارة استراتيجية
لكي تتمكن من قياس إمكانات منظمتك فيجب عليك تقييم مستويين:
المستوى الأول: ويسمى المستوى الكلي.
والمستوى الثاني: ويسمى المستوى الوظيفي.
وفيما يلي... (مشاركات: 6)
كيف يفك الزبائن
يعرض هذا الكتاب أفكاراً لتطوير عمليات التسويق والنجاح
التجاري اعتماداً على خبرات ومخرجات علوم ومعارف أخرى غير "التسويق" مثل: علم الأعصاب، وعلم النفس، والتحليل الأدبي، وعلم... (مشاركات: 1)
ضوابط التفكير
الضابط الأول : أن تكون الأفكار مشروعة ، لأن هناك إناس يفكرون تفكيراً مخيفاً أصحاب المخدرات يفكرون تفكيراً لكن يفكرون في تدمير الأمة ، العلمانيون يفكرون ، لكن يفكرون في القضاء على... (مشاركات: 1)
. قد تقيد الرجلان وتربط اليدان وتربط العينان وتصم الأذنان ويمنع اللسان ولكن لا يستطيعوا أن يصلوا للعقل وهذا معنى كلام شيخ الإسلام وهو في السجن يقول ماذا ينقض مني أعدائي فعلاً أنا جنتي في صدري تفكيراً... (مشاركات: 1)
هل تبحث عن وظيفة "وكيل شحن دولي"، هذا البرنامج التدريبي المتقدم يؤهلك تماما لهذه الوظيفة حيث يجعلك ملما بالقواعد والمفاهيم المرتبطة بالتجارة الدولية، ودور وكيل الشحن الدولي، والمنظمات الدولية المرتبطة بالشحن الدولي، وستتعلم ايضا كيفية تأسيس وبناء هيكل تنظيمي لشركات الشحن الدولية، ومتطلبات العضوية في منظمة FIATA والخطوات التنفيذية لذلك.
برنامج تدريبي متخصص في التخطيط لتنفيذ برنامج الحوكمة في المؤسسات الحكومية ويتناول المراحل الثلاث (مرحلة الاعداد –مرحلة التنفيذ – مرحلة التمكين) يعتمد على الورش التدريبية والتطبيقات العملية في كل مرحلة من مراحل التدريب
برنامج تدريبي لتأهيل اعضاء مجالس الادارة بالمؤسسات الرياضية من خلال التدريب على فهم البناء القانوني والتشريعي للمؤسسات الرياضية وفهم نظام الحوكمة وآليات تطبيقه ومهارات فعالية القيادة في المؤسسة الرياضية والادارة الاقتصادية والمالية وادارة المخاطر في المؤسسة الرياضية وأخيرا التخطيط الاستراتيجى كمدخل لتطوير العمليات الادارية بالمؤسسات الرياضية.
هذه الدورة التدريبية المتطورة تهدف الى اعدادك وتطوير مهاراتك في التحدث امام الجماهير ومن خلال هذه الدورة ستتعلم اساليب التأثير في جمهورك بصورة قوية وبناء خطاب جماهيري مؤثر واستخدام المهارات الجسدية واللفظية في التأثير الجماهيري الناجح.
برنامج تدريبي متخصص في شرح منهج وموضوعات شهادة نيبوش الدولية وإكسابك بالخبرات والمهارات المهنية المتخصصة في مجال السلامة والصحة المهنية. يركز على تمكين المشاركين من الفهم الجيد لمبادئ ادارة المخاطر وتحديد المتطلبات الاساسية لنظام ادارة السلامة والصحة المهنية وتحديد المخاطر في بيئة العمل والاجراءات الوقائية المناسبة واعداد التقارير الادارية عن اجراءات التحسين في نظام السلامة والصحة المهنية.