الموضوع: العميل على حق .د/يسرى عبد الفتاح
العميل على حق .د/يسرى عبد الفتاح
العميل على حق.. هكذا يقول الجميع. فمن هو العميل. ولماذا هو على حق؟ ولماذا يسعى الجميع إلى إرضائه؟هنا نورِد كلمة العميل بمعناها في عالم الاقتصاد وليش في عالم السياسة. فالعميل أو الزبون أو المستهلك أو المعتَمِد هي أسماء لأفراد أو مؤسسات تستلم معلومات أو بيانات أو خدمات أو موارد بأنواعها المختلفة من مصدر خارجي. وهي الكلمة المعاكسة لكلمة مورّد أو مصَدِّر.هذا العميل يُكِنّ له جميع أرباب العمل اهتماما خاصا ويعرفون مدى أهميته لنجاح أعمالهم، وهو المفتاح الحقيقي للوصول إلى الازدهار والثروة. وبعض المؤسسات ترى أن العميل هو العمود الفقري لبقائها واستمرارها ونجاحها كذلك، وترى أنه من الضروري على كل فرد من أفرادها أن يدرك أن راتبه لم يكن ليأتي لولا وجود العميل. فهي تضع على سبيل المثال ملاحظة بهذا المعنى على الإيصال الخاص بدفع رواتب موظفيها.رأيت بعض المؤسسات تضع شعارا في كتيباتها التي توزعها على موظفيها ساعة التحاقهم بالخدمة. يقول الشعار "إن الأولوية الأهم لدينا هي تقديم الخدمة المتميزة لعملائنا" ثم تضيف " استخدم أفضل رأي لديك في كل مناسبة" نفهم مما تقدم أن هذه المؤسسة تضع أهمية بالغة للاهتمام بالعميل لأنه حجر الأساس واللبنة القوية ببقائها. وهي كذلك تعطي موظفيها تفويضا مفتوحا ليستخدم أفضل رأي لديه في كل مناسبة وحالة لمساعدة العميل وإرضاءه.إذن ما هي السبل التي تساعد المؤسسة على إرضاء العميل وإبقائه متصلا بالمؤسسة؟ وكيف تستطيع المؤسسات المحافظة على هذا العميل؟ترى بعض المؤسسات وخاصة المؤسسات المتصفة بالجودة أن جميع موظفيها يشكلون سلسلة متصلة يعتمد كل واحد منهم على الآخر لتقديم الخدمة المتميزة التي ستصل أخيرا إلى العميل النهائي. هذه السلسلة من الموظفين أو العاملين يكون كل واحد منهم عميلا ثم مورّدا ثم عميلا مورّدا وهكذا إلى أن تصل الخدمة أو يصل المنتج إلى العميل النهائي.كيف يكون ذلك؟ عندما يستلم الموظف البيانات أو المعلومات أو الخدمات أو المواد والتي نطلق عليه ا"واردات" من موظف أو عامل آخر فإنه يكون عميلا. يقوم هذا العميل بإدخال تحسين على الواردات أو إعادة تشكيلها ثم "تصديرها" إلى موظف آخر، فيصبح هذا الموظف "مورّدا" بعد أن كان عميلا، ويكون الموظف الذي استلم "الواردات" عميلا وهكذا سلسلة مترابطة يعتمد كل واحد منهم على الآخر حتى تصل الخدمة أو المنتج إلى العميل النهائي خارج المؤسسة.هذا العميل النهائي الذي يستفيد من الخدمة أو المنتج لا يعرف كثيرا عن الأعمال التي تمت داخل المؤسسة حتى وصلت إليه الخدمة أو المنتج. لكنه وبدون شك يريد خدمة أو منتجا يتصف بالصفات التالية:يؤدي ما يرغب فيه العميل.تسليم المنتج أو الخدمة في الوقت المناسب والمكان المناسب.أن يكون المنتج جاهزا للاستعمال.أن تكون الخدمة أو المنتج يمتاز بسعر معقول.مما ذُكر أعلاه، نرى أن العلاقة بين المورّد والعميل علاقة متميزة يحرص فيها المورّد على أمور متعددة تضمن له علاقة دائمة مع العميل، وهذه العلاقة يجب أن تتصف بالصفات التالية:أن يثق كل منهم بالآخر.أن يتفاهما حول كيفية العمل معا.أن يقدم المورّد البدائل للعميل في حالة تعطل الخدمة أو المنتج.وحتى يتمكن المورّد من التقريب بينه وبين العميل، فإننا ننصحه أن يسأل العميل الأسئلة الثلاثة التالية:ماذا تحتاج مني؟ وهنا أرى أنه ليس من حق العميل أن يقول: هذا ليش من اختصاصك. إن مثل هذا السؤال سيمكّن المورّد من تقديم الخدمة أو المنتج الذي يحتاجه العميل.ماذا تفعل بما أقدمه أو أعطيه إليك؟ وهذا سيمكّن المورّد من معرفة احتياجات العميل فيعمل على تطوير الخدمة أو المنتج ليتلاءم مع احتياجات العميل.هل هناك أي فجوات أو نواقص بين ما أقدمه لك وما تحتاج إليه؟ إن الجواب على هذا السؤال سيمكّن المورّد من العمل الدؤوب لتطوير المنتج أو الخدمة لتتلاءم مع متطلبات العميل. كما أن المورّد سيتمكن من إيجاد البدائل إذا فَشِلَ المُـنْـتَج من تقديم العمل الذي صُـنع من أجله.
الحمّار الذي أصبح خليفة
هذه القصة حدثت تفاصيلها في الأندلس في الدولة الأموية
يرويها لنا التاريخ . وهي تحكي ثلاثة من الشباب كانوا يعملون
حمّارين – يحملون البضائع للناس من الأسواق إلى البيوت
على... (مشاركات: 1)
كيف أقيس إمكاناتي؟.. إدارة استراتيجية
لكي تتمكن من قياس إمكانات منظمتك فيجب عليك تقييم مستويين:
المستوى الأول: ويسمى المستوى الكلي.
والمستوى الثاني: ويسمى المستوى الوظيفي.
وفيما يلي... (مشاركات: 6)
كيف يفك الزبائن
يعرض هذا الكتاب أفكاراً لتطوير عمليات التسويق والنجاح
التجاري اعتماداً على خبرات ومخرجات علوم ومعارف أخرى غير "التسويق" مثل: علم الأعصاب، وعلم النفس، والتحليل الأدبي، وعلم... (مشاركات: 1)
ضوابط التفكير
الضابط الأول : أن تكون الأفكار مشروعة ، لأن هناك إناس يفكرون تفكيراً مخيفاً أصحاب المخدرات يفكرون تفكيراً لكن يفكرون في تدمير الأمة ، العلمانيون يفكرون ، لكن يفكرون في القضاء على... (مشاركات: 1)
. قد تقيد الرجلان وتربط اليدان وتربط العينان وتصم الأذنان ويمنع اللسان ولكن لا يستطيعوا أن يصلوا للعقل وهذا معنى كلام شيخ الإسلام وهو في السجن يقول ماذا ينقض مني أعدائي فعلاً أنا جنتي في صدري تفكيراً... (مشاركات: 1)
اذا كنت تريد انشاء نظام لقياس رضاء العملاء، فإننا نقدم لك جلسة إرشاد وتوجيه على يد احد الاستشاريين المتخصصين في مجال الجوده، لتدريبك بشكل مباشر على كيفية إنشاء نظام لقياس رضا العملاء بشكل عملي واحترافي.
تعلم كيفية برمجة عقلنا على التفكير الإيجابي، وطرح الأفكار السلبية التي تؤخر تحقيق أهدافنا وطموحاتنا .. ومعرفة أنفسنا بعمق ومعرفة الآخرين والنجاح في التواصل مع أنفسنا والآخرين لنحقق النجاح والإبداع والتغيير إلى الأفضل.
برنامج تدريبي يشرح عمليات الاستحواذ والاندماج وبين الشركات وأهميتها وكيفية التخطيط لتنفيذها لتحقيق افضل النتائج، وتضمن لك الدراسة في هذا البرنامج فهم استراتيجية الاستحواذ والاندماج بين الشركات، وكيفية تقييم وتحليل الشركات المستهدفة من عمليات الاندماج، وستتعلم آلية ادارة التكامل المؤسسي والعمليات والتكنولوجيا وادارة الموارد البشرية والثقافة التنظيمية بعد الاندماج، كذلك دراسة الأسلوب الأمثل لإدارة العلاقات العامة والتواصل الاستراتيجي اثناء وبعد عملية الاندماج، وكيفية ادارة المخاطر والامتثال وتقييم الأداء والقياس وكيف تتم ادارة العلاقات مع الشركاء والموردين في الشركة بعد اتمام عملية الاندماج بشكل كلي.
برنامج يتناول الاحكام العامة للعقود وأصول تدقيق العقود ومراجعتها ويبين محل التدقيق والمراجعة في العقود و خداع المتعاقد بين الخطأ المدني والجريمة الجنائية والعوامل التي تؤثر على صور الخداع والغش .. وغيرها من العيوب و نتائج المراجعة والتدقيق و طرق وقاية العقود والمتعاقدين من كافة العيوب.
دبلوم تدريبي متقدم يهدف الى تأهيل المرشحين لتولي وظيفة المدير التنفيذي CEO والمرشحين للوظائف الادارية العليا عن طريق تنمية المهارات القيادية وتعميق المفاهيم الادارية والسلوكية لدى المرشحين لشغل هذه الوظائف، وتبادل الخبرات العلمية لرفع القدرة على تحمل المسئوليات الادارية والاضطلاع بمهامهم المستقبلية في الإدارة التنفيذية.