شكرا اخي ابو عبد العزيز موضوعك جميل جزاك الله خير من فضلك ابعثلي اضافات حول جائزة ديمنغ و بالدرج للجودة ولك مني بعض الاضافات حول إدارة الجودة الشاملة
إن البحث عن جودة العمل لم يكن وليد وقت معين أو فترة زمنية معينة ، بل هو نشاط
مستمر و أساسي لتصرفات و أداء الأفراد والجماعات . لقد تطورت عملية البحث عن الجودة
. ( تماشيًا و الظروف المستجدة ، و الحاجيات المتغيرة ( بديسي ، 2004 ، ص 94
ماهية الجودة :
التي تعني طبيعة ( Qualitas ) إلى الكلمة اللاتينية ( Quality ) يرجع مفهوم الجودة
الشخص أو طبيعة الشيء و درجة الصلابة ، و قديمًا كانت تعني الدقة و الإتقان من خلال
قيامهم بتصنيع الآثار التاريخية و الدينية من تماثيل و قلاع و قصور لأغراض التفاخر بها أو
لاستخدامها لأغراض الحماية ، و حديثًا تغير مفهوم الجودة بعد تطور علم الإدارة و ظهور
الإنتاج الكبير و الثورة الصناعية و ظهور الشركات الكبرى و ازدياد المنافسة ، إذ أصبح
لمفهوم الجودة أبعاد جديدة و متشعبة ، و يمكن تعريف الجودة بأنها عبارة عن مجموعة من
الصفات و الخصائص التي يتميز بها المنتج أو الخدمة و التي تؤدي إلى تلبية حاجات
المستهلكين والعملاء سواء من حيث تصميم المنتج أو تصنيعه أو قدرته على الأداء في سبيل
. ( الوصول إلى إرضاء هؤلاء العملاء و إسعادهم ( الدرادكة ، الشبلي ، 2001 ، ص 17
و يتضمن مفهوم الجودة المزايا التي يفترض المستهلك أو المشتري توافرها في المنتوج أو
السلعة ، و من الطبيعي أن تكون تلك المزايا هي المواصفات التي تجتذب المشترين إلى السلعة
، أو الخدمة و تزيد من رغبتهم فيها و اقتنائها و الإفادة منها أو الاستمتاع بها ( بندقجي ، 1998
. ( ص 398
و قد عرف ( مصطفى ، 2001 ، ص 39 ) الجودة بأنها ترجمة احتياجات و توقعات
العملاء بشأن المنتج إلى خصائص محددة ، تكون أساسًا لتصميم المنتج ، و تقديمه إلى العميل
بما يوافق حاجاته و توقعاته
و هناك من عرف الجودة بأنها : مجمل الخواص المتعلقة بقابلية المنتج أو الخدمة لاستيفاء
، احتياج متوقع أو مواصفة أداء و ذلك طوال فترة الاستخدام المتوقعة ( محرم ، فهمي ، 2000
. ( ص 3
وهناك تعريف للجودة وفق لمواصفات الأيزو 9000 : فهي عبارة عن مقياس لمدى
تلبية حاجات الزبائن و متطلباتهم المعلنة و الضمنية .
23
فالجودة لا تعني بالضرورة التميز ، و إنما ببساطة المطابقة للمواصفات ، أو ترجمة
لحاجات الزبائن و توقعاتهم .
و بالتالي فإن الذي يحكم على الجودة في النهاية هو الزبون الذي يقرر ما إذا كان المنتج يلبي
. ( حاجاته أم لا ( السلطي ، الياس ، 1999 ، ص 26
أما ( السلمي ، بدون تاريخ ، ص 18 )عرف الجودة بأنها : هي مجموع الصفات و
الخصائص للسلعة أو الخدمة التي تؤدي إلى قدرتها على تحقيق رغبات معلنة أو مفترضة.
و يرى( دوبينز ، ماسون ، 1994 ، ص 24 ) أنه لو عمل الناس على أسس واقعية ،
فإن كل فرد يكون قد تبنى أسلوب الجودة . و الحقيقة أن أسلوب الجودة يقدم نتائج أفضل ، و
هناك حقيقة أخرى هي أن الناس الذين يعملون في الشركات التي تطبق مبدأ الجودة يكونون
أسعد حا ً لا، و أفضل تدريبًا، و أكثر إخلاصًا، و هناك أيضًا حقيقة أكبر هي أن الجودة هي
معيار المنافسة في السوق العالمية.
و عرف ( العجارمة ، 2005 ، ص 329 ) الجودة بكونها : الخصائص و الصورة
الكلية للمنتج التي تقوى القدرة على إشباع حاجات معينة أو ضمنية للزبون ، و إنها خلو الخدمة
من أي عيب أثناء إنجازها و أنها نتيجة الحكم المتعلقة بتوقعات الزبون المدركة عن الخدمة
والأداء الفعلي لها.
و يرى ( الحداد ، 1999 ، ص 336 ) بأن الجودة تعني الخلو من العيوب ، أو انجاز
الشيء على الوجه المطلوب عند القيام به للمرة الأولى
جودة الخدمة :
تعد الجودة من المواضيع التي يصعب تعريفها ببضعة كلمات ، فقد عرفها البعض على
أنها ما يتطابق مع المواصفات . و هذا يعني أنه على المنظمة أن تضع معايير للمواصفات عند
وضع أهداف الجودة و بعد تحديد أهداف الجودة يجب أن تتفق الخدمة مع هذه المواصفات . و
هنالك تعريفات أخرى متعددة تتضمن الملائمة للاستخدام ، و هي مبنية على إشباع حاجات
العميل . و هذان المفهومان يمكن توحيدهما في مبدأ تقرير العميل للجودة ، فالجودة يمكن فقط
أن تحدد من جانب العملاء و تحدد حين تقدم المنظمة السلعة أو الخدمة حسب المواصفات التي
. ( تحقق احتياجات العملاء ( مصطفى ، 2003 ، ص 227
تعريف جودة الخدمة :
هي معيار لدرجة تطابق الأداء الفعلي للخدمة مع توقعات العملاء لهذه الخدمة ، أو أنها
. ( الفرق بين توقعات العملاء للخدمة و إدراكاتهم للأداء الفعلي لها ( الحداد، 1999 ، ص 336
24
الإطار الفكري لمدخل إدارة الجودة الشاملة :
إن الفكر الفلسفي الجديد لإدارة الجودة الشاملة يقوم على الإيمان بأن الجودة العالية للمنتج
أو الخدمة و ما يرتبط بها من رضاء المستهلك يمثل مفتاح النجاح لأي منظمة ، حيث أن طبيعة
المنافسة العالمية الواسعة و الشاملة تتطلب بصفة عامة من أي منظمة أربع خصائص هي :
_ فهم ماذا يريد المستهلك و إشباع احتياجاته وقت طلبها و بأقل تكلفة .
_ الإمداد بالسلع و الخدمات بجودة عالية و بشكل ثابت و مستقر .
_ مجاراة التغيير في النواحي التكنولوجية و السياسية و الاجتماعية .
_ توقع احتياجات المستهلك في الفترات الزمنية للمستقبل .
إن أي منظمة تتلكأ و تتخلف عن وضع أي عنصر من الخصائص السابقة نصب عينيها و
تحرص على تحقيقها فسوف يتعذر عليها ملاحقة المنافسين و الاستمرار في السوق ( زين الدين ،
. ( 1996 ، ص 23
Total Quality Management مفهوم إدارة الجودة الشاملة
و تعد إدارة النوعية الشاملة من أكثر المفاهيم الفكرية والفلسفية الرائدة التي استحوذت
على الاهتمام الواسع من قبل الاختصاصيين و الباحثين و الإداريين و الأكاديميين الذين يعنون
بشكل خاص في تطوير و تحسين الأداء الإنتاجي و الخدمي في مختلف المنظمات الإنسانية ، و
قد لعبت الإدارة اليابانية دورًا حاسمًا في هذا المضمار سيما في أوائل الثمانينات و أواخر
التسعينات من القرن الماضي من خلال استحواذها على تقديم سلعٍ ذات جودة عاليةٍ يمكن لها أن
تحقق مع التكاليف المنخفضة و هذا ما أفرز النجاح المتحقق من جراء اعتمادها على حلقات
السيطرة النوعية و استخدام أسلوب إدارة النوعية الشاملة التي تعمق استخدامها بشكل واسع
. ( النطاق في شتى الميادين الإنتاجية و الخدمية ( حمود ، 2000 ، ص 71
و ينظر المؤيدون لأهمية تطبيق ثقافة ومبادئ إدارة الجودة الشاملة أو الكلية باعتبارها
تعنى "السعي إلى تحسين الجودة وزيادة الإنتاجية وتقليل الفاقد في الإنتاج والتسويق، ومن ثم
تقديم المنتجات (سلع أو خدمات) على نحو يلبى أو يتجاوز توقعات العميل ويلاحظ هنا أن صفة
"الشاملة" أو" الكلية" تعنى "تضمين مبادئ الجودة في كافة جوانب العمل بدءا من تحديد
احتياجات العميل وانتهًاء بالتقويم الدقيق للأداء للتعرف على درجة رضا العملاء" أو تعنى
"تضامن فرق عمل المنظمة كل على حدة لتحقيق جودة كل العمليات" فإدارة الجودة الشاملة تعد
في المقام الأول بمثابة طريقة للتفكير بخصوص كل من العميل وعمليات العمل معًا
([مشاهدة الروابط متاحة فقط لأعضاء المنتدى .. ])
25
و على الرغم من وجود العديد من المحاولات لتعريف إدارة الجودة الشاملة و تحديد ما
هي متطلباتها و مبادئها الأساسية ، و مع ذلك لا نجد لها تعريفًا محددا و شام ً لا ، و من هنا
تعددت التعاريف والتي بمجملها شكلت لإدارة الجودة الشاملة إطارها و مفهومها و فلسفتها
المتميزة في الفكر الإداري الحديث ، حيث يعرفها (علوان ، 2005 ، ص 80 ) : مفهوم إدارة
الجودة الشاملة يتضمن فلسفة لمنهج فكري متكامل يعتمد على إرضاء المستهلكين كأهم الأهداف
التي تسعى إليها المنظمة في الأمد الطويل من خلال المسؤولية التضامنية بين الإدارة و العاملين
على التحسينات المستمرة لجميع الأنشطة و على مستوى المنظمة ككل . فهو مدخل إداري
يتطلب الالتزام الكامل من الإدارة العليا ، حيث يتم التركيز على جودة الأداء في جميع الجوانب
و التخصصات المختلفة في الشركة ، و من هنا يتضح بأن إدارة الجودة الشاملة عبارة عن نظام
شامل يتكون من تركيبة للفلسفة الإدارية الشاملة مع مجموعة من الأساليب و الأدوات اللازمة
لتطبيقها ، و تعتمد هذه الفلسفة على المبادئ الأساسية الآتية :
-التركيز على رضا المستهلكين تجاه المنتجات التي تقوم بإنتاجها الشركة
-اعتماد المشاركة الجماعية وفريق العمل في أداء المهام المختلفة .
-إجراء التحسينات المستمرة على جميع أنشطة الشركة .
بينما يعرفها (عقيلي، 2001 ، ص 31 ) بأنها : فلسفة إدارية حديثة ، تأخذ شكل نهج أو نظام
إداري شامل ، قائم على أساس إحداث تغييرات إيجابية جذرية لكل شيء داخل المنظمة ، بحيث تشمل
هذه التغييرات : الفكر ، السلوك ، القيم ، المعتقدات التنظيمية ، المفاهيم الإدارية ، نمط القيادة الإدارية ،
نظم و إجراءات العمل و الأداء ، و ذلك من أجل تحسين و تطوير كل مكونات المنظمة ، للوصول إلى
أعلى جودة في مخرجاتها " سلع أو خدمات " ، و بأقل تكلفة ، بهدف تحقيق أعلى درجة من الرضا لدى
زبائنها ، عن طريق إشباع حاجاتهم و رغباتهم ، وفق ما يتوقعونه ، بل و تخطي هذا التوقع ، تماشيًا
مع إستراتيجية تدرك أن رضا الزبون و هدف المنظمة هما هدف واحد ، و بقاء المنظمة و نجاحها و
استمراريتها يعتمد على هذا الرضا ، و كذلك على رضا كل من يتعامل معها من غير الزبائن
كالموردين و غيرهم .
إن إدارة الجودة الشاملة تعمل على خلق مناخ لعمل الأشياء بشكل صحيح من أول مرة ، بحيث
تصبح الجودة هدفًا أساسيًا في المنظمة ، و تصمم الجودة من أجل بناء الأنشطة لتحقيق الأهداف . و هي
بعبارة أخرى : تمثل أصحاب الياقات البيضاء " الإدارة العليا " الذين يوجهون أعمال المؤسسة و الذين
يخلقون بشكل دائم جوًا تغييريًا في المنظمة و يقودون ثقافة المنظمة ، و يركزون على تخفيض كلفة
. ( Johansoon , 1994 , p. الجودة و يركزون أيضًا على استمرار التحسين في المنظمة ( 6
26
رواد تطور إدارة الجودة الشاملة :
يتضح بجلاء عند الحديث عن تطور مفهوم الجودة الشاملة إن ذلك يقودنا للوقوف أمام
ثلاث مفكرين أسهموا بشكل فاعل في تطوير مداخل إدارة الجودة الشاملة و هم ك ً لا من :
Edwards Demin 1. ادوارد دمنج
Joseph Juran 2. جوزيف جوران
Philip Grosby 3. فليب كروسبي
إن ادوارد دمنج مستشار أمريكي يعتبر بمثابة الأب الذي قاد ثورة إدارة الجودة الشاملة ،
حيث أنه قدم العديد من المساهمات الهادفة في تطوير الجودة في أمريكا من خلال تطبيقات
خرائط المراقبة الإحصائية و قد ركز على ضرورة قيام المنظمة بتقليل الانحرافات التي تحصل
أثناء العمل و قد أشار لذلك في كتاباته عن فلسفته و أساليبه التي أصبحت ذات أثر فعال في
تطور إدارة الجودة الشاملة .
و قدم جوزيف جوران مساهمة مثيرة في إدارة الثورة النوعية خلال الحرب العالمية الثانية وقد
منحه الإمبراطور الياباني آنذاك و سامًا تقديرًا لمساهمته الفاعلة ، و قد ركز جوران على
العيوب أو الأخطاء أثناء الأداء التشغيلي " العمليات " و كذلك على الوقت الضائع أكثر من
الأخطاء المتعلقة بالجودة ذاتها ، كما أنه ركز على الرقابة على الجودة دون التركيز على كيفية
إدارة الجودة ، و لذا فهو يرى أن النوعية تعني مواصفات المنتج التي تشبع حاجات المستهلكين
و تحوز على رضاهم مع عدم احتوائها على العيوب أو النواقص .
( zero defect ) أما فليب كروسبي فإن أحد المفاهيم التي جاء بها هي ما يعرف ب
أي المعيبات تساوي صفر في إطار العمليات الإنتاجية ، حيث إنه يرى أن الجودة ما هي إلا
انعكاسًا لمدى معيارية القيادة و كذلك الأدوات الأخرى التي تعكس معايير الجودة ( حمود ،
. ( 2005 ، ص 91
هناك تصنيف آخر لرواد إدارة الجودة الشاملة حيث عدد ( العزاوي ، 2005 ، ص 46 ) رواد
إدارة الجودة الشاملة كما يلي :
Armand Feigenbaum 1. أرماند فيغنباوم
Edwards Deming 2. ادوارد ديمنغ
Joseph Juran 3. جوزيف جوران
Kaoru Ishikawa 4. كاورو ايشيكاوا
Genichi Taguchi 5. جنيجي تاكوجي
. Phillip B. Crosby 6. فيليب كروسبي
27
الفرق بين التركيز على الجودة و مفهوم إدارة الجودة الشاملة :
تتم التفرقة بين التركيز على الجودة و إدارة الجودة الشاملة من خلال مدى اندماج فلسفة
إدارة الجودة الشاملة مع بيئة الشركة ، إذ أن التركيز على الجودة عملية مؤقتة في الغالب ، بينما
إدارة الجودة الشاملة هي عملية طويلة الأجل لا تأخذ الصفة المؤقتة و إنما تأخذ البعد
الاستراتيجي بحيث توجه كل الخطط الإنتاجية و التسويقية و المالية و الإدارية .. بالاتجاه الذي
يخدم هذا البعد الاستراتيجي .
و لكن هل تختلف الجودة الشاملة عن الجودة التامة ؟
يحذر خبراء الإدارة دائمًا من وضع الأهداف غير الواقعية التي يكون من الصعب تحقيقها في
الواقع العملي ، بحيث يجب أن تكون واقعية و يمكن الوصول إليها في إنتاج السلع و الخدمات .
كما أن إدارة الجودة الشاملة لا تعني أن المؤسسة يجب أن تسعى إلى تحقيق الكمال في المنتجات
و الخدمات و لكنها تعنى تحقيق أعلى جودة ممكنة في ظل الإمكانيات و الظروف التي تجابه
الشركة .
و فلسفة إدارة الجودة الشاملة تعبر عن أهداف تحققها للمستهلكين من أجل تحقيق رضاهم عن
السلع و الخدمات المقدمة ، و هذا يجب أن لا يكون هدفًا محددًا نحققه و نحتفل به ثم ننساه ، بل
تعبر الجودة عن هدف متغير من خلال تحسين الجودة باستمرار .
و في ضوء ما سبق يمكننا الإشارة إلى الأفكار الأساسية التي تعبر عن مفهوم
إدارة الجودة الشاملة و هي :
1. التميز : و هذا يعني أن المنظمات تأخذ رغبات العملاء و احتياجاتهم و توقعاتهم على
شكل معلومات مرتدة ، و ذلك من أجل تقديم السلع و الخدمات التي تناسب هذه الرغبات
و التوقعات بحيث تصمم خططها و استراتيجياتها بالشكل الذي يخدم هذا الأمر .
و هذا الوضع سيجعل المؤسسات تضع رغبات المستهلكين في سلم أولوياتها و تتحول من
الأسلوب التقليدي للإدارة إلى أسلوب المشاركة الفعالة لكل فرد في المؤسسة .
2. التركيز على الجودة بمعناها الواسع و هذا يتطلب معرفة الخصائص الممكن قياسها
للسلع و الخدمات التي تقدمها المؤسسة و الطريقة التي يدرك بها العملاء تلك السلع و
الخدمات .
3. التحسينات المستمرة : و هذا يتطلب ابتعاد المؤسسات عن التحسينات على فترات
متباعدة و التركيز على التحسين المستمر في كافة العمليات التي تقوم بها المؤسسة و
ليس فقط في مرحلة تصنيع المنتج و ذلك من أجل زيادة حصتها في السوق و خلق
طلب جديد يساهم في تحسين وضعها التنافسي .
28
4. التعاون بين الأفراد و العاملين و المنظمة و إقناع هؤلاء العاملين بأن نجاحهم على
المستوى الفردي سيؤدي إلى نجاح المنظمة .
5. اعتماد عملية اتخاذ القرارات على البيانات و يتطلب ذلك التسجيل الدائم للأحداث التي
تتم في المنظمة و العمل على تحليلها لضمان التطوير و التحسين المستمر بعمل
المؤسسة .
6. الاعتماد على العمل الجماعي من خلال استغلال جماعات العمل الفعالة و تدريبها على
الأساليب الخلاقة في عملية اتخاذ القرارات بالشكل الذي يضمن ترسيخ التعاون الفعال
داخل المنظمة .
7. إعطاء العاملين سلطات و صلاحيات أكبر و خصوصًا في مجالات تصميم الوظائف و
السياسات التنظيمية المتعلقة بهم .
8. الاهتمام بالتدريب و تقدير جهود الأفراد العاملين : فالتدريب سيضمن إكساب الأفراد
العاملين المهارات و القدرات اللازمة لتطوير وتحسين الجودة في العمل ، و تقدير
الجهود سيضمن المزيد من العطاء و الإبداع من قبل الأفراد العاملين و هذا سيؤثر
إيجابًا على نوعية المنتج .
9. الرؤية المشتركة لكل من العاملين و المديرين يجب أن تكون واضحة و تمثل توجهًا
محددًا للمنظمة بشكل يضمن التنسيق و توحيد الجهود و تلاشي التكرار و التعارض في
جهود العاملين
10 . وجود قيادة فعالة تمثل القدوة بالنسبة للعاملين و تمتاز بالموضوعية و تهتم
. ( بالانجازات أكثر من الشعارات ( الدرادكة ، الشبلي ، 2001 ، ص 19
التزام و مشاركة الإدارة العليا :
تبدأ إدارة الجودة الشاملة بالتزام الإدارة العليا بهدف الجودة و مشاركتها في السعي
لبلوغه، وبدون دعم جوهري من الإدارة العليا لن تتعدى الجودة كونها شعارًا أجوفًا ، إن غرس
جودة عالية للمنتج في إستراتيجية المنظمة و كل نشاط من أنشطتها ، يشكل أساسًا لبناء التنظيم
الذي سيتولى إدارة الجودة الشاملة .
وهنا يجب إدخال تغييرات جوهرية في مناخ المنظمة، إن أُريد لإدارة الجودة الشاملة أن
تنجح و هي : التوجه بالعميل، و استنباط تصميم المنتجات و عمليات إنتاجها من حاجات و
رغبات العملاء، و تطوير جهود الموردين، باعتبارهم شركاء لا غرماء، و بناء فرق عمل تضم
عاملين محفزين، و إنشاء معايير يقاس الأداء عليها، و كذلك مقارنة الأداء بأداء منافس متميز (
. ( مصطفى ، 1997 ، ص 54