النتائج 1 إلى 2 من 2

الموضوع: خدمة الزبائن والعملاء - عبد الرحمن تيشوري

  1. #1
    الصورة الرمزية عبد الرحمن تيشوري
    عبد الرحمن تيشوري غير متواجد حالياً مشرف منتدى المرصد الإداري
    نبذه عن الكاتب
     
    البلد
    سوريا
    مجال العمل
    أعمال ادارية
    المشاركات
    1,047

    خدمة الزبائن والعملاء - عبد الرحمن تيشوري

    خدمة الزبائن والعملاء
    حصيلة تدريب خارجي في فرنسا
    مركز تدريب شركة بول
    عبد الرحمن تيشوري
    شهادة عليا بالادارة


    يتميز منهج الهندرة عن المناهج الأخرى بتركيزه على العميل لأنه مصدر رئيسي للتغيير والتحسين ،فالعملية الجديدة يجب أن تلبي احتياجات العميل وأن تتضمن الإجراءات ذات القيمةالمضافة لهذا العميل . لذلك تبرز هنا أهمية مرحلة الاستماع لصوتالعميل ضمن منهج الهندرة التي تهدف إلى التعرف على آراء العميل ، وشكاويه ،ومتطلباته وأولوياته ، ومناطق القوة والضعف في الخدمات أو المنتجات المقدمة لهإضافة إلى اقتراحاته المتعلقة بتطوير الخدمة أو المنتج .
    ولإنجاز هذه المرحلةيتم إتباع الخطوات التالية :أولاً: تعريف العميل
    هناك نوعان منالعملاء : عميل خارجي ، وعميل داخلي ، فالعميل الخارجي هو العميل المستخدم للخدمة أوالمنتج الناتج عن العملية ومثال ذلك الركاب المسافرون على خطوط الطيران ، أما العميلالداخلي فهو الموظف أو العامل الذي يقدم الخدمة أو ينجز العمل .
    وقبل البدء فيالتجهيز لهذه المرحلة لابد لفريق العمل أن يعرف العميل الخارجي والعميل الداخليللعملية تحت الدراسة ، الذي سيكون الركيزة الأساسية لتحديد الأسلوب الأمثل للسماعلصوت العميل .
    ثانياً : أساليب الاستماع لصوت العميل
    هناك العديد من الطرقوالأساليب للسماع لصوت العميل منها على سبيل المثال :
    -
    كروت آراء العملاء .
    -
    التغذية المرجعية للعملاء .
    -
    الاستبانة عن طريق الهاتف .
    -
    حوارات العملاء .
    -
    الاستبانة عن طريق البريد .
    -
    ندوات صوت العميل .
    ومن التجارب في دراسات الهندرة ونظرا لطبيعة دراسات الهندرةالتي تتطلب السرعة في استخلاص النتائج إضافة إلى التكلفة المعقولة ، وجد أن أنسبالطرق وأكثرها فاعلية هما أسلوب الاستبانة وأسلوب الندوات .
    ثالثاً : جمعالمعلومات
    قبل البدء في جمع المعلومات يجب على فريق العمل القيام بإعداد دليلإرشادييستخدم في جمع المعلومات المطلوبة من العملاء ، ويحويهذا الدليل قائمة بالأسئلة المطلوب الإجابة عليها من قبل العملاء فعند اختيارأسلوب الاستبانة ، يتم صياغة تلك الأسئلة على شكل نقاط محددة الإجابات حتى يسهلتفريغها أما إذا تم اختيار أسلوب الندوات فيتم صياغة الدليل الإرشادي على شكل نقاطرئيسية تشكل جميع أجزاء العملية لتكون المرجع الذي يعتمد عليه في إدارة النقاش .
    يختلف أسلوب جمع المعلومات باختلاف الأسلوب المتبع للسماع لصوت العميل ،ففي حالة استخدام أسلوب الاستبانة لابد من مراعاة النقاط التالية :
    - صياغةمقدمة ترفق مع الاستبانة توضح الهدف منها .
    - تحديد مدة زمنية لاستقبالالردود .
    - المتابعة مع العملاء ( إن أمكن ) في حالة عدم ورود العدد الكافي منالاستبيانات .
    وتجمع المعلومات في هذه الحالة بأحد الطرق التالية :
    - توزيع الاستبانة عن طريق البريد أو عن طريق التوزيع المباشر، ومن ثم يقوم العميلبتعبئتها وإرسالها بريدياً أو يسلمها يدويا للجهة .
    - إرسال الإستبانة عنطريق البريد الإلكتروني إلى العميل ، ومن ثم استقبالها من العميل بنفسالطريقة
    -الاتصال الهاتفي ، إذ يقوم عدد من الأشخاص بالاتصال بالعملاءمباشرة وتعبئة الإستبانة من واقع إجاباتهم ، ولكن يجب قبل الشروع في تعبئة الاستبانةتوضيح الهدف من الإستبانة للعميل ومن ثم البدء فيالإجابة على الأسئلة ، ومنالضروري جدا هنا أن لا يقوم الشخص المحاور بالدفاع أو التعليق على أي من ملاحظاتللعميل.
    - لقاء العملاء ، إذ يقوم عدد من الأشخاص بمقابلة العملاء وتعبئةالإستبانة من واقع إجاباتهم ، وهنا يقوم الشخص المحاور بتوضيح الهدف من الإستبانةللعميل ومن ثم البدء في الإجابة على الأسئلة ، ومن الضروري أيضا هنا أن لا يقومالشخص المحاور بالدفاع أو التعليق على أي من ملاحظات للعميل.
    أما في حالةاستخدام أسلوب الندوات فيتم عقد أكثر من ندوة في أوقات محددة يدعى لها عدد منالعملاء بفئاتهم المختلفة . ويقوم فريق العمل هنا بالإعداد لتلك الندوات إذ يتمتوزيع العمل بين جميع أعضاء الفريق للقيام بالتالي :
    - إعداد الدليلالإرشادي والذي يتضمن نقاط رئيسة تشكل جميع أجزاء العملية لتكون المرجع الذي يعتمدعليه في إدارة النقاش .
    - إعداد عرض باستخدام الحاسب الآلي يحوي على شرحاًمبسطاً عن العملية تحت الدراسة .
    - التنسيق لتجهيز مكان وموعد انعقاد الندوةوتجهيز كافة المستلزمات لها .
    - دعوة جميع فئات العينة للندوة إذ يتم إرسالخطابات باسم رئيس اللجنة القيادية لكل عميل والاتصالبالعملاء هاتفياً لتأكيدالحضور .
    - إدارة الندوة ، إذ يتم توزيع المهام بين أعضاء فريق العمل أثناءالندوة لضمان نجاحها .
    ومن الضروري هنا التنويه إلى أنه يجب ترك المجالللحضور لإبداء ملاحظاتهم وآرائهم ومقترحاتهم عن العملية دون أي تعليق من الشخصالمحاور أو من أفراد فريق العمل – حتى لو ذكرت بعض الملاحظات غير الصحيحة عنالعملية – لأن قيام الفريق بالتعليق أو الدفاع سيقود الاجتماع إلى غير الهدف القائمعليه رابعاً : تحليل وحفظ البيانات
    للحفاظ على المعلومات التي تمجمعها من العملاء ولتسهيل الوصول إليها عند الحاجة ، لابد من فريق العمل بعدالانتهاء من جمع البيانات سواء عن طريق الاستبانة أو عن طريق الندوات القيامبالخطوات التالية 1- تجميع وتصنيف المعلومات حسب التصنيف التالي :
    - آراءومقترحات .
    - شكاوى وملاحظات .
    - طلبات .
    ويتم تسجيلها وحفظها في الحاسبالآلي ، وتسجيل المرجع لكل نقطة من النقاط حتى يسهل الرجوع للعميل مقدم الاقتراح أوالطلب في حالة وجود أي استيضاح .
    2- إرسال خطابات شكر للعملاء الذين شاركوافي ندوات صوت العميل .
    3- إعداد تقرير مفصل عن هذه المرحلة يتم عرضه علىاللجنة القيادية .
    المرحلة الرابعة من منهج الهندرة : الإقتداء بالنماذج الناجحة
    تحتوي هذهالمرحلة على ثلاث أجزاء.
    o
    - تعريف الاقتداء بالنماذج الناجحة .
    o
    - أنواعالاقتداء بالنماذج الناجحة .
    o
    - المنهج العلمي للاقتداء بالنماذجالناجحة .
    يعتبر الاقتداء بالنماذج الناجحة من الأساليب الإدارية الحديثةالتي نجحت كثيرٌ من الشركات - من خلاله - في تحقيق قفزة هائلة في معايير الأداءالعصرية التي تسعى إلى تحسينها وتطويرها . ويهدف الاقتداء بالنماذج الناجحة إلىالتعرف على أفضل التطبيقات في الشركات التي لديها عمليات مماثلة للعملية التي يتمدراستها . وتمثل هذه المرحلة خطوة هامة في سبيل الوصول إلى التصميم الجديد للعمليةوهي ما يتميز به المنهج العلمي للهندرة . كما يساعد الإقتداءبالنماذج الناجحة فريق الهندرة على التفكير الإبداعي (الخروج من الصندوق) لمايتضمنه من الاطلاع على أفضل التطبيقات .
    أولاً : تعريف الاقتداء بالنماذجالناجحة
    يعرف خبراء الإدارة مبدأ الاقتداء بالنماذجالناجحة على أنه عمليةمستمرة لقياس أداء المنتجات والخدمات والعمليات الخاصة في المنظمة بأداءالمنظمات الأخرى المتفوقة المنافسة والرائدة عالمياً في نفسالمجال .
    ثانياً: أنواع الاقتداء بالنماذج الناجحة
    هناك أربع أنواع منالاقتداء بالنماذج الناجحة
    1- الاقتداء بالمنافسين
    وهذا النوع يتم من خلال الاطلاع على أفضل التطبيقات لدىالشركات المنافسة . وهو أصعب أنواع الاقتداء بالنماذج نظراً لصعوبة الحصول على كافةالمعلومات المطلوبة من المنافسين .
    2- الاقتداء بالمهام
    يطبق هذا النوع في حالة الاقتداء بالنماذج الناجحة لمهمة عملمحددة ، ويتم عبر الاطلاع على أفضل التطبيقات لدى الشركات غير المنافسة ، ويعد هذاالنوع أسهل وأفضل أنواع الاقتداء بالنماذج .
    3- الاقتداء بالعمليات داخلياً
    هنا يتم الاطلاع على أفضل التطبيقات داخل المنشأة ،وعادةً ما يطبق هذا النوع في الشركات الضخمة المنتشرة في أكثر من دولة على مستوىالعالم .
    4- الاقتداء الشامل
    وهذا النوع مطابقللاقتداء بالمهام ، ولكن يختلف عنه بأن يتم تطبيقه على أكثر من مهمة عمل لدى شركاتفي صناعات مختلفة وغير منافسة .
    بالإضافة إلى ذلك فإنه يمكن لفريق العملالاقتداء بأفضل التطبيقات عبر الاطلاع على الوسائل المختلفة - المجلاتالدورية المتخصصة .
    - شبكات الحاسب الآلي والإنترنت .
    - المراسلة بالبريدالإلكتروني والبريد العادي مع الشركات والمؤسسات المهتمة بالهندرة .
    ثالثاً: المنهج العلمي للاقتداء بالنماذج
    يتكونالمنهج العلمي للاقتداء بالنماذج الناجحة من سبع مراحل رئيسيةكالتالي :
    المرحلة الأولى : تحديد عوامل النجاح
    وتتم هذه المرحلةبالقيام بالخطوات التالية :
    - اختيار وتحديد العملية المراد تطبيق الاقتداءبالنماذج عليها.
    - تحديد العملاء للعملية.
    - تحديد عوامل النجاح وترتيبأهميتها .
    وتعرف عوامل النجاح بأنها "الظروف والأحوال والمواصفات والمتغيراتالتي يمكن قياسها ويجب إتقانها وإدارتها بنجاح والمحافظة عليها لتحقيق رضاء العميلوإغرائه ليختارنا بدلا عن المنافس الآخر". ويقوم فريق العمل هنا بالتالي :
    -
    تحديد عوامل النجاح باستخدام أسلوب العصف الذهني بين أعضاء الفريق أو عن طريق معرفةمتطلبات العملاء .
    -
    تحديد مستويات أهميتها ( الأهم فالأقل أهمية) .
    -
    تحديدما إذا كانت تلك العوامل نقاط قوة أو ضعف .
    - تحديد المواضيع والنقاطالرئيسة المطلوب التعرف والاطلاع عليها خلال مرحلة الاقتداء بالنماذج .
    - تدريبفريق العمل للقيام بعملية الاقتداء بالنماذج ، ومن ثم تقسيم فريق العمل إلى عدد منفرق العمل للقيام بمهمة الاقتداء بالنماذج إذ يجب أن لا يزيد فريق العمل عن ثلاثةأشخاص وهو العدد الأمثل للقيام بالمهمة .
    المرحلة الثانية : دراسة العمليةالحالية
    تم سابقاً شرح هذه المرحلة . إذ تم خلال تلك المرحلة تحديد معاييرومقاييس الأداء للعملية الحالية .
    المرحلة الثالثة : اختيار وتحديد الأفضلوالتجهيز
    1- اختيار أفضل التطبيقات
    وهنا يتم تحديد أفضل الشركات أوالمؤسسات التي سيتم الاقتداء بها وذلك اعتماداً على نوعية العملية تحت الدراسة. فإذا كانت العملية تخصصية مثل ( العمليات البنكية ، الطبية ، الصناعية …الخ) فيتماختيار الشركات التي تقوم بنفس العملية في نفس مجال الصناعة ، ويتم اختيارها بأحدالطرق التالية :
    - أن تكون في نفس مجال الصناعة ولكن غير منافسة .
    - أنتكون في نفس في مجال الصناعة ومنافسة .
    - أن يتم اختيار قطاع من داخل المنظمةيقوم بنفس العملية .
    أما لو كانت العملية ليست تخصصية مثل ( عملية التوظيف …الخ) فيمكن اختيار المنظمة التي تقوم بنفس العملية بالطرقالمذكورة أعلاه إضافة إلى إمكانية الاختيار من خارج مجال الصناعة .
    وهناكالعديد من المصادر يمكن الاعتماد عليها في التعرف على أفضل الشركات التي سيتمالإقتداء بها ، على سبيل المثال :
    - الإدارة والموظفون داخل المنظمة .
    - العملاء .
    - الموردون .
    - الموزعون والوكلاء .
    - الجمعيات .
    - الإنترنت .
    - المكتبات .
    - النشرات الحكومية .
    2- التجهيز
    هذهالخطوة ضرورية جداً لتسهيل مهمة الاقتداء بالنماذج ، إذ يقوم فريق العمل خلالهابالتالي :
    - تجهيز المعلومات التي سيتم جمعها عند زيارة الشركات ، وذلكبإعداد استقصاء يحوي عدداً من الأسئلة والاستفسارات عن العوامل التي أدت إلى جعلالمقتدى به أفضل . ويساهم هذا الاستقصاء في :
    - فهم العملية محل الدراسة .
    - تحديد المشكلة بوضوح .
    - تحديد الفجوة بين الشركة وبين المقتدى به بوضوح .
    - توفير إطار عام لبحث عوامل النجاح .
    - التنسيق مع المؤسسة أو المؤسساتالمراد زيارتها ( وهنا يجب التنويه إلى أن الحد الأدنى لعملية الاقتداء بالنماذج هواثنان ، والحد الأعلى خمسة) . ويتم التنسيق معهم عن طريق الأساليبالتالية :
    - الاتصال هاتفياً بالمسئولين في أعلى المستويات الممكنة فيالمؤسسة المراد زيارتها .
    - إرسال خطاب للمؤسسة للتنسيق - عند الإعداد لزيارة المؤسسات ، ويتم في الخطاب توضيح التالي :
    - الغرض منالزيارة هو الاقتداء وليس المنافسة .
    - التأكيد للمؤسسة المقتدى بها بأنها هيالأفضل في مجال العملية محل الدراسة .
    - إبراز الفوائد الهامة التي يمكن أن تجنيهاالمؤسسة المقتدى بها من هذه الزيارة ومنها تبادل المعلومات والتطبيقات في هذاالخصوص .
    - وضع خطة مفصلة لعملية الزيارة .
    - وضع جدول عمل مفصل للاجتماع / للاجتماعات أثناء الزيارة .
    - التنسيق لتسهيل سفر وإقامة وتنقل الفريق أثناءالرحلة .
    - إعداد هدايا رمزية يتم تقديمها عند الانتهاء منالزيارة .
    المرحلة الرابعة : جمع المعلومات
    تتم هذه المرحلة بإتباعالخطوات التالية :
    - القيام بالزيارات الميدانية للمؤسسات التي تم اختيارهاوعقد الاجتماعات اللازمة مع المسؤولين والمختصين بها ، والاطلاع على الأسلوب المتبعلديهم لأداء العمل .
    - جمع المعلومات المطلوبة اعتماداً على الاستقصاء الذي تمإعداده مسبقاً ، ويقوم فريق العمل هنا بالتركيز على النقاط التالية :
    - اكتشافعوامل النجاح أثناء الاجتماع .
    - معرفة واستيعاب فجوات الأداء .
    - الحصول علىمعلومات إضافية لم يتم طلبها قبل الاجتماع ( إن أمكن) .
    - التأكد من صحةالمعلومات والحقائق .
    ولنجاح مهمة الاقتداء بالنماذج يجب على فريق العملالاهتمام بعدد من النقاط قبل وأثناء وبعد القيام بالزيارة وهيكالتالي :
    1- قبل الزيارة :
    - عند إعداد الاستقصاء يجب عدم وضع أسئلة يصعبعلى السائل الإجابة عليها لو سألها .
    - عدم القيام بالاتصال مع المؤسسة المراد زيارتها قبل تجهيز جميع التفاصيل الخاصة بالمعلومات المطلوبة .
    - جمع أكبر قدرمن المعلومات عن المؤسسة المراد زيارتها وعرض تلك المعلومات على فريقالعمل .
    - توزيع المهام بين أفراد فريق العمل بحيث يخصص شخص واحد أو شخصان علىالأكثر لإدارة الحوار، ويتفرغ باقي أعضاء الفريق لتدوين المعلومات .
    2- أثناءالزيارة أو الاجتماع
    - التعريف بأعضاء الفريق وشرح هدف الدراسة بوضوحتام .
    - إعطاء فكرة عامة عن الشركة - التابع لها فريق العمل- وعن العملية الحاليةمحل الدراسة ، ومن الأفضل تقديم عرض باستخدام الحاسب الآلي .
    - المشاركة في الحوارأثناء الاجتماع .
    - استخدام نقاط الاستقصاء المعد مسبقاً في إدارة الحوار لتجنبالخروج عن الموضوع وضمان هدم إغفال أي من النقاط المتعلقة بالموضوع .
    - التأكيدعلى عدم ذكر تجارب شركات أخرى أثناء الزيارة أو الاجتماع .
    - التأكيد على عدممناقشة أي معلومات حساسة أو خاصة قد تسبب الحرج للمجتمعين .
    - الحصول علىالموافقات اللازمة من المجتمعينقبل استخدام الأسماء أو المواد .
    - المحافظة علىالسرية التامة للمعلومات والتأكيد للمجتمعين من المؤسسة المستهدف زيارتها بعدماستخدامها إلا لأغراض الدراسة فقط .
    - تقديم الشكر الجزيل علىالاستضافة .
    - تقديم الهدايا التذكارية .
    3- بعد انتهاء الزيارةوالعودة
    - إرسال خطاب شكر إلى المؤسسة التي تمت زيارتها على إتاحة الفرصةللزيارة والاستفادة والتزود بالمعلومات القيمة .
    - إرفاق المعلومات التي تمالحصول عليها .

  2. #2
    الصورة الرمزية عبد الرحمن تيشوري
    عبد الرحمن تيشوري غير متواجد حالياً مشرف منتدى المرصد الإداري
    نبذه عن الكاتب
     
    البلد
    سوريا
    مجال العمل
    أعمال ادارية
    المشاركات
    1,047

    رد: خدمة الزبائن والعملاء - عبد الرحمن تيشوري

    شكرا بارك الله بكم موقع الادارة مهم ونحن مشتركون بكل الدوريات التي يصدرها

موضوعات ذات علاقة
العلاقات العامة (P_R)-عبد الرحمن تيشوري
العلاقات العامة (P_R) عبد الرحمن تيشوري شهادة عليا بالادارة مقدمة: • أهم عوامل نشأة العلاقات العامة • تعريف العلاقات العامة • التفرقة بين العلاقات... (مشاركات: 10)

حالة عملية في فن خدمة الزبائن
حالة عملية رجل البيتزا محمد قوصيني 00962795164831 ... (مشاركات: 4)

المدرب الفعال - عبد الرحمن تيشوري-1-
- المدرب الفعال – شروط واسس نجاح المدرب عبد الرحمن تيشوري – دورة اعداد المدربين T.O.T هناك ثلاثة مصطلحات تستخدم بالتبادل لوصف الممارس الذي يعلم ويدرب... (مشاركات: 7)

يحدث عام 2150 - عبد الرحمن تيشوري
يحدث عام 2150 عبد الرحمن تيشوري شهادة عليا بالادارة شهادة عليا بالاقتصاد دبلوم علوم تربوية ونفسية ·- تقول الارقام انه عام /1/ ميلادية كان عدد سكان... (مشاركات: 2)

أحدث المرفقات