الموضوع: إدارة الموارد البشرية الإستراتيجية

العلاقـة بين إدارة توقعات العملاء وبعض

مؤشرات الأداء بمنظمات الخدمات

د. أحـمد علـي أحـمد حسيـن

كلية التجارة بسوهـاج

جامعة جنوب الوادي

العلاقة بين إدارة توقعات العملاء وبعض مؤشرات الأداء بمنظمات الخدمات

دراسـة تطبيقيـة

1- مقدمــة:
تختلف منظمات الخدمات المتميزة عن غيرها من المنظمات في أن هذه المنظمات تتمكن من الوفاء باحتياجات ورغبات عملائها، ومن ثم فإنها تتصف بدرجة عالية من الابتكار في مجال التنبؤ باحتياجات ورغبات عملائها، وبالثقة والمصداقية في مقابلة توقعات العملاء، وبالمقدرة العالية على تقديم خدماتها بأسعار تنافسية ( Waterman, 1994 ).

ندوة

الأدوار الجديدة للإدارة الحكومية

القاهرة – جمهورية مصر العربية

18-22 يونيو 2006

المركزية واللا مركزية وتحقيق التمكين في الإدارة العامة

إعداد

أ.د. محمد المحمدي الماضي

أولاً: مقدمة:
لقد كثر –ولا يزال– الكلام حول المركزية واللامركزية عموماً وفى الإدارة العامة على وجه الخصوص وما يمكن أن يترتب على ذلك من زيادة تمكين العاملين.
لذا كان من الضرورة أن نفرد لهما هذا الجزء لنحاول أن نؤصل ونحدد معنى المركزية واللامركزية، ثم مبررات ودواعي استخدام كل منهما وما قد يصاحبهما من مزايا وعيوب، وكذلك الأشكال المختلفة التطبيقية لكل من المركزية واللامركزية فى الهيكل التنظيمي لفهم أشمل وأعمق لم يجب أن تتجه إليه الممارسات المستقبلية في الإدارة العامة.
ثانيا : المفهوم:
إن من أكثر الكلمات التي تم تناولها فى الكتابات المعنية بالمنظمات، هى مصطلح المركزية واللامركزية، وبالرغم من ذلك فإنها لا تزال من أكثر موضوعات، نظرية التنظيم اضطرابا وغموضا. فلقد تم استخدامها بطرق عديدة مختلفة لدرجة أنها أصبحت تقريباً لا تحمل معنى مفيداً.
وإننا سوف نناقش قضية المركزية واللامركزية هنا من منطلق سلطة اتخاذ القرار ومدى انتشاره فى المنظمة. حيث يمكن لنا أن نفرق بين نوعين من المركزية واللامركزية وهما: مركزية واللامركزية السلطة، ومركزية واللامركزية الأداء.
أما المقصود بكل منهما فنبدأ بمركزية واللامركزية السلطة، والتي يقصد بها من الذى يتخذ القرار، فإذا كانت سلطة اتخاذ القرار فى مكان واحد فى المنظمة أو لدى شخص واحد، فإننا سوف نعتبر ذلك بمثابة مركزية للسلطة. أما إذا كانت سلطة اتخاذ القرار موزعة على أكثر من مكان أو فرد داخل المنظمة فإننا سوف نعتبر ذلك بمثابة لا مركزية السلطة.