الموضوع: بطاقة وصف وظيفي : مسئول خدمة العملاء

مسئول خدمة العملاء

التبعية : إدارة التسويق والمبيعات كودالوظيفة : SM 001

الهدف و الغرض من الوظيفة:

إستقبال الإستعلامات والشكاوى التي ترد من العملاء والتعامل معها بما يناسب حساسية طبيعة عمله

الرئيس المباشر:

1- مدير التسويق والمبيعات

2- منسق خدمة العملاء

المهام و المسئوليات:

- إستقبال جميع الإستعلامات والشكاوى الواردة من العملاء وسرعة الإستجابة لها

- التعامل الجيد مع المستعلم أو المشتكي بما يناسب طبيعة الإستعلام أو الشكوى وبما يليق بمكانة المؤسسة

- تنفيذ السياسات والتعليمات الخاصة بخدمة العملاء والمعتمدة من مدير التسويق والمشتريات

- كتابة تقرير يومى لبيان ما تم إنجازه من أعمال

- جميع ما سبق ذكره يجب أن يتم طبقاً لتعليمات خدمة العملاء والمعتمدة من مدير التسويق والمبيعات

- مسئول خدمة العملاء مسئول عن حفظ جميع سجلات نماذج الجودة الخاصة بتعليمات خدمة العملاء و جميع أعماله تخضع للمراجعة الداخلية

نطاق المسئولية و الإشراف:

تنحصر مسئولية مسئول خدمة العملاء فى حُسن إستقبال جميع الإستعلامات والشكاوى الواردة من العملاء وسرعة الإستجابة لها و كذلك فى تنفيذ و أداء المهام الموكلة إليه

السلطات و الصلاحيات:

- السلطات و الصلاحيات الممنوحة لمسئول خدمة العملاء محصورة فى كيفية أدائه لوظائفه بالشكل الصحيح والمناسب وفى الوقت المحددوالمناسب

المؤهلات الدراسية:

مسئول خدمة العملاء يفضل أن يحمل أى من المؤهلات التالية:

- بكالريوس تجارة – قسم إدارة أعمال (عربى) - بكالريوس تجارة – قسم إدارة أعمال (إنجليزى)

- بكالريوس تجارة خارجية – قسم إدارة أعمال - بكالريوس نظم معلومات إدارية

- بكالريوس إدارة – قسم محاسبة - معهد عالي– أربع سنوات

- معهد فنى تجارى – سنتين

الدورات التدريبية:

مسئول خدمة العملاء يجب أن يكون قد إجتاز الدورات التدريبية التالية:

1- مفاهيم نظم الجودة

الخــبرات:

مسئول خدمة العملاء يجب أن يكون له أى من الخبرات السابقة التالية:

- حديث تخرج (بدون خبره) أو خبرة سنة

اللـغــات:

- اللغة العربية

بطلاقة تحدثاً و كتابة مع إجادة الكتابة التعبيرية

- اللغة الإنجليزية

يفضل جيد جداً على الأقل تحدثاً و كتابة

المهــارات:

مسئول خدمة العملاء يجب أن يكون متقناً للمهارات التالية:

1- حفظ و إستدعاء المستندات و الوثائق

2- التعامل مع أجهزة الحاسب الألى

3- التعامل مع أجهزة الطباعة و تصوير المستندات و الفاكسات و مفارم الورق و ماكينات التغليف بدرجة جيدة

4- مهارات الإتصال الفعال و توصيل المعلومات للمتخصصين و لغير المتخصصين

5- المقدرة على معالجة أكثر من عمل فى توقيت واحد بدون إرتباك

السمات الشخصية:

يجب أن يتحلى مسئول خدمة العملاء بالسمات التالية:

1- الإنضباط فى المواعيد

2- التركيز و المنطقية فى التفكير

3- معدل ذكاء عالى

4- هادىء الطباع و غير إنفعالى

5- يفضل ألا يكون مريضاً بالسكر أو الضغط أو القلب أو القولون العصبى

6- اللباقة فى الحديث و بشاشة الوجه

7- حسن الإستماع و الفهم و إدراك المواقف بوعى و تركيز

8- حسن المظهر و الأناقة

9- القدرة على مواجهة المواقف الحرجة بحكمة

10- يفضل ألا يقل السن عند التعيين فى وظيفة مسئول خدمة العملاء عن 21 سنة و لا يزيد عن 30 سنة

مدة العمل فى الوظيفة:

لا تقل مدة العمل فى مسئول خدمة العملاء عن ثلاث سنوات و لا تزيد عن خمس سنوات

الترقـيات:

بعد إنتهاء مدة عمل مسئول خدمة العملاء ، فى حالة حصوله على معدل تراكمى خلال مدة خدمته لا يقل عن 90% فى تقرير التقييم السنوى، يتم ترقيته إلى وظيفة منسق خدمة العملاء

معايير التقييم:

1- نتائج المراجعات الداخلية الخاصة بتعليمات خدمة العملاء من خلال إدارة نظام الجودة
2- تقارير الحضور و الغياب و الإلتزام من خلال إدارة الموارد البشرية
3- التقارير الأسبوعية التى يرفعها مسئول خدمة العملاءلرئيسه المباشر (منسق خدمة العملاء)
4- تقرير الرئيس المباشر (منسق خدمة العملاء)

شكرا لك اخي محمد وبارك الله فيك

أشكركم على المشاركة والطرح

بارك الله فيكم وفي علمكم جزاك الله خيرا