الموضوع: أنماط العملاء وطرق التعامل معهم
أنماط العملاء وطرق التعامل معهم
يختلف الأفراد حسب اختلاف العوامل النفسية والاجتماعية والثقافية وذلك بالطبع يؤثر على أنماطهم السلوكية وشخصية كل فرد على هذا ونظرا لذلك فقد تم تصنيف (عشرة) من الأنماط الشخصية للعملاء ، مع اقتراح الطريقة المناسبة للتعامل مع كل نمط من هذه الأنماط :
أولا : العميل السلبي :
ا. صفاته الشخصية :
1) هم اتكاليون بطبيعتهم، يتصفون بالخجل والمزاجية.
2) كثرة أسئلته.
3) يصغي بانتباه ويقظة.
4) بطيء باتخاذ القرار وبطيء بإجابة الأسئلة .
5) أثناء حديثك معه يفكر في موضوعات كثيرة ، وذلك يقلل من تركيزه واستيعابه.
6) يعتقد أن الوقت الذي تقضيه معه يقلل من خطورة اتخاذه قرار ما.
ب, كيفية التعامل معه:
1) كن صبورا معه ، وحاول معرفة لماذا لا يتخذ قرار .
2) لا تجبره إلى التصرف في الاتجاه الذي لا يرغبه.
3) سايره في الوصول إلى ما يحقق رغباته.
4) ادعم حديثك معه بالأدلة التي تقنعه.
5) ركز على إقناعه بأهمية وقته وجهده .
ثانيا: العميل المتشكك :
صفاته : 1) يتجه إلى الشك وعدم الثقة.
2) لهجته تنطوي على السخرية .
3) يطلب براهين لكلامك .
4) لا يعرف ما يريد.
5) جلف ويصعب التعامل معه ، لكن إذا عاملته جيدا تكسبه .
طريقة التعامل معه :
1) لا تجادله.
2) حاول أن تعرف على ماذا يبني شكه .
3) حاول أن تكسب ثقته.
ثالثا: العميل الثرثار:
ا) صفاته الشخصية:
1) يعشق الكلام .
2) هو صديق مجامل، ويتصف بالفكاهة.
3) يحاول أن يكسب الحوار.
4) يخلط الموضوعات بعضها ببعض.
ب)طريقة التعامل معه :
1) عامله بحذر.
2) امسك بزمام المبادرة بالحديث معه .
3) أعطه فرصه للتحدث قدر الإمكان.
4) ابقي الحديث معه ضمن سياق الموضوع.
5) عبر عن امتنانك لمقترحاته.
6) وافق على ما يبديه من آراء ومقترحات.
رابعا: العميل المغرور (المندفع)
أ0 صفاته الشخصية :
1) يحب أن ينتظره الآخرين .
2) لديه نزعات التميز والسيطرة والثقة الزائدة .
3) نافذ الصبر .
4) يقاطعك في حديثك ويعيق عملك لأنه يظن انه يعرف كل شيء .
ب0 طريقة التعامل المقترحة :
1) انهي معاملته بسرعة .
2) أشعره بأنه ذو أهمية .
3) جامله في أرائه .
4) استخدام معه عبارة نعم ولكن.
خامسا: العميل المتردد :
أ0 صفاته الشخصية :
1) لا يتخذ قراره بنفسه .
2) متردد في حديثه .
3) إجابته بنعم أو لا تكاد تكون مستحيلة .
4) لا يستقر على رأي .
ب0 طريقة التعامل معه :
1) لمح له بأنه فرص الاختيار أمامه محدودة .
2) ناقشه بطريقة تشعره بها بافتقار رأيه إلى المنطق .
3) إذا لم تصل معه إلى حل أو نتيجة أشعره بان لقاءك معه أسعدك وقدم له الشكر .
سادسا: العميل الغضبان :
أ0 صفاته الشخصية :
1) سريع الغضب والاستفزاز .
2) يستمتع بالإساءة للآخرين وإلحاق الضرر بهم .
3) آراءه متشددة ويصعب إرضاءه .
4) ميال للتهجم .
ب0 طريقة التعامل معه :
1) لا تكن غير ما تريد لنفسك من الأدب والتحلي بالصبر.
2) حاول استيعاب ثورة الغضب لديه .
3) تمالك نفسك وضبط مزاجك .
4) لا تجادله وضمن حديثك بالبراهين.
سابعا: العميل المشاهد (المتسوق ) :
أ0 صفاته الشخصية:
1) لا يوجد شيء محدد في ذهنه يريده .
2) يميل إلى التمعن بالأشياء .
3) يستمتع بالتسوق .
4) يجب الاهتمام به بحذر ولا يحب أن يراقب .
ب0 طريقة التعامل معه :
1) لا تجعله محل تركيز لاهتمامك ولا تشعره بذلك .
2) كن حذرا لإثارة اهتمامه فيما يريد .
3) قابله بعبارات الترحاب.
4) برهن له بان لديه السلعة (الخدمة) الأفضل .
ثامنا: العميل العنيد :
أ0 صفاته الشخصية:
1) ايجابي النزعة ونشيط ويتمتع باستقلالية عالية .
2) يتخذ قراراته منفردا ويتمسك برأيه.
3) يقاوم التغيير ويرفض تجريب الجديد .
ب) طريقة التعامل معه:
1) اظهر له احترامك لذكائه .
2) اطلب منه تقديم أية مقترحات .
3) أشعره باهتمامك به .
تاسعاً: العميل المفكر الصامت :
أ0 صفاته الشخصية :
1) هادئ قليل الكلام .
2) يستمتع أكثر مما يتكلم .
3) هناك صعوبة في معرفة أفكاره.
4) يحاول عمل مقارنات للوصول للقرار الصحيح .
ب0 طريقة التعامل معه:
1) أعطه معلومات صحيحة .
2) كن جادا في حوارك معه .
3) استخدام الحقائق والمنطق التحليلي.
4) عامله بوقار واحترام .
عاشراَ: العميل التروي:
أ0 صفاته الشخصية:
1) يفتخر بقدرته على اتخاذ قرارات سريعة .
2) هو عاطفي بسلوكه الشرائي (الاستهلاكي) .
3) لا تشرح له كثير عن السلعة لأنه سيختار ما يريد .
ب0 طريقة التعامل معه:
1) حاول مساعدته لتجنبه الخطأ.
2) قدم له نصائح تقريبية من الخيار الصحيح .
تخرج احيانا من المكتب بعد يوم حافل بالضغوطات ما يتركه العمل في نفسيتك أمر لا يمكن تجاهله , فالانعكاس الذي ينتج عن ضغوط العمل قد يؤثر تأثيرا مباشرا على نفسيتك , ونفسيات المحيطين بك , اذ تثبت الدراسات... (مشاركات: 0)
بسم الله الرحمن الرحيم
https://www.hrdiscussion.com/imgcache/7693.imgcache
يسر أكاديمية التدريب الشامل للتدريب والاستشارات والمسجلة بميثاق هيئة الأمم المتحدة
www.s3t3.com (مشاركات: 0)
يصنف شخصيات المدراء وطرق التعامل معهم على النحو التالي :
* المدير الذي يشبه علبة الحلوى:
هذا النوع من المدراء مثل صندوق مليء بالحلوى تدخل يدك فيه ولاتدري بماذا ستخرج !!
يتميز المدير هنا... (مشاركات: 0)
يحلم العديد منا حال التخرج من الجامعة والحصول على الشهادة بأن الحياة العملية ستكون كالحياة العلمية مرسومة بخطط وردية لايشوكها شائكة نحو تحقيق الهدف وان كل اللذى عليك فعله للوصول الى الهدف هو الاجتهاد... (مشاركات: 8)
المدير الذي لا يستمع لآراء الموظفين:
تجد البعض يقول إن مديره لا يشعر بأهميته، فهو يقوم بإعطاء الأوامر فقط بدون أن يستمع لآرائه، حتى إنه لا يستطيع مناقشة أي مشكلة من مشكلات العمل معه، وأنك تشعر أن... (مشاركات: 0)
برنامج يتناول البيانات المالية والتقارير المالية والحاجة للتحليل المالى لها و إجراءات تنفيذ التحليل المالى للقوائم المالية و التحليل المالى لأغراض تقويم الأداء المالى والتنبؤ بالأداء المالى المستقبلى و التحليل المالى بالنسب والمؤشرات المالية لأغراض التنبؤ بالأداء المالى المستقبلى و تقييم الأداء والدراسات المالية و الدراسات المالية فى مرحلة المتابعة والرقابة
برنامج تدريبي يهتم بتأهيل المتدربين على فهم قواعد ادارة وتشغيل الاندية الصحية الرياضية وصالات اللياقة البدنية من خلال فهم التنظيم الاداري الداخلي لها وشرح الممارسات الحديثة في ادارة وتشغيل هذا النوع من المرافق الرياضية واسعة الانتشار.
برنامج تدريبي يتناول تصميم وادارة برامج الترفيه والرياضات الشاطئية وقواعد واسس ادارة الرحلات وبرامج المعسكرات وطرق تسويق برامج الترفيه ورياضات الشاطئ واسس دراسة الجدوى الاقتصادية للمشاريع الترفيهية واعداد مقترح استراتيجي لتطوير صناعة برامج الترفيه ورياضات الشاطئ
دورة تدريبية متخصصة موجهه للمتخصصين والعاملين فى منازعات التجارة الدولية حيث تهدف تلك الدورة التدريبية المتميزة الى شرح المفاهيم الأساسية والقواعد الداخلية والخارجية التى تحكم التحكيم التجارى الدولى وطرق وشروط اللجوء الى التحكيم والاجراءات الواجب اتباعها فى حالة عدم التنفيذ الارادى لقررات التحكيم
برنامج تدريبي يهدف الى تأهيل المشاركين فيه على استخدام التكنولوجيا وبرامج وتطبيقات الكمبيوتر في مجال السكرتارية وادارة المكاتب، كذلك تزويد المشاركين على اساليب ادارة الأعمال المكتبية الحديثة وتنمية مهاراتهم الخاصة بالسكرتارية الالكترونية وتعريفهم على الإدارة الإلكترونية الحديثة ومفهومها وكيفية تطبيقها في اسلوب ادارتهم للمكاتب والقيام باعمال السكرتارية.