الموضوع: أنماط العملاء وطرق التعامل معهم
أنماط العملاء وطرق التعامل معهم
يختلف الأفراد حسب اختلاف العوامل النفسية والاجتماعية والثقافية وذلك بالطبع يؤثر على أنماطهم السلوكية وشخصية كل فرد على هذا ونظرا لذلك فقد تم تصنيف (عشرة) من الأنماط الشخصية للعملاء ، مع اقتراح الطريقة المناسبة للتعامل مع كل نمط من هذه الأنماط :
أولا : العميل السلبي :
ا. صفاته الشخصية :
1) هم اتكاليون بطبيعتهم، يتصفون بالخجل والمزاجية.
2) كثرة أسئلته.
3) يصغي بانتباه ويقظة.
4) بطيء باتخاذ القرار وبطيء بإجابة الأسئلة .
5) أثناء حديثك معه يفكر في موضوعات كثيرة ، وذلك يقلل من تركيزه واستيعابه.
6) يعتقد أن الوقت الذي تقضيه معه يقلل من خطورة اتخاذه قرار ما.
ب, كيفية التعامل معه:
1) كن صبورا معه ، وحاول معرفة لماذا لا يتخذ قرار .
2) لا تجبره إلى التصرف في الاتجاه الذي لا يرغبه.
3) سايره في الوصول إلى ما يحقق رغباته.
4) ادعم حديثك معه بالأدلة التي تقنعه.
5) ركز على إقناعه بأهمية وقته وجهده .
ثانيا: العميل المتشكك :
صفاته : 1) يتجه إلى الشك وعدم الثقة.
2) لهجته تنطوي على السخرية .
3) يطلب براهين لكلامك .
4) لا يعرف ما يريد.
5) جلف ويصعب التعامل معه ، لكن إذا عاملته جيدا تكسبه .
طريقة التعامل معه :
1) لا تجادله.
2) حاول أن تعرف على ماذا يبني شكه .
3) حاول أن تكسب ثقته.
ثالثا: العميل الثرثار:
ا) صفاته الشخصية:
1) يعشق الكلام .
2) هو صديق مجامل، ويتصف بالفكاهة.
3) يحاول أن يكسب الحوار.
4) يخلط الموضوعات بعضها ببعض.
ب)طريقة التعامل معه :
1) عامله بحذر.
2) امسك بزمام المبادرة بالحديث معه .
3) أعطه فرصه للتحدث قدر الإمكان.
4) ابقي الحديث معه ضمن سياق الموضوع.
5) عبر عن امتنانك لمقترحاته.
6) وافق على ما يبديه من آراء ومقترحات.
رابعا: العميل المغرور (المندفع)
أ0 صفاته الشخصية :
1) يحب أن ينتظره الآخرين .
2) لديه نزعات التميز والسيطرة والثقة الزائدة .
3) نافذ الصبر .
4) يقاطعك في حديثك ويعيق عملك لأنه يظن انه يعرف كل شيء .
ب0 طريقة التعامل المقترحة :
1) انهي معاملته بسرعة .
2) أشعره بأنه ذو أهمية .
3) جامله في أرائه .
4) استخدام معه عبارة نعم ولكن.
خامسا: العميل المتردد :
أ0 صفاته الشخصية :
1) لا يتخذ قراره بنفسه .
2) متردد في حديثه .
3) إجابته بنعم أو لا تكاد تكون مستحيلة .
4) لا يستقر على رأي .
ب0 طريقة التعامل معه :
1) لمح له بأنه فرص الاختيار أمامه محدودة .
2) ناقشه بطريقة تشعره بها بافتقار رأيه إلى المنطق .
3) إذا لم تصل معه إلى حل أو نتيجة أشعره بان لقاءك معه أسعدك وقدم له الشكر .
سادسا: العميل الغضبان :
أ0 صفاته الشخصية :
1) سريع الغضب والاستفزاز .
2) يستمتع بالإساءة للآخرين وإلحاق الضرر بهم .
3) آراءه متشددة ويصعب إرضاءه .
4) ميال للتهجم .
ب0 طريقة التعامل معه :
1) لا تكن غير ما تريد لنفسك من الأدب والتحلي بالصبر.
2) حاول استيعاب ثورة الغضب لديه .
3) تمالك نفسك وضبط مزاجك .
4) لا تجادله وضمن حديثك بالبراهين.
سابعا: العميل المشاهد (المتسوق ) :
أ0 صفاته الشخصية:
1) لا يوجد شيء محدد في ذهنه يريده .
2) يميل إلى التمعن بالأشياء .
3) يستمتع بالتسوق .
4) يجب الاهتمام به بحذر ولا يحب أن يراقب .
ب0 طريقة التعامل معه :
1) لا تجعله محل تركيز لاهتمامك ولا تشعره بذلك .
2) كن حذرا لإثارة اهتمامه فيما يريد .
3) قابله بعبارات الترحاب.
4) برهن له بان لديه السلعة (الخدمة) الأفضل .
ثامنا: العميل العنيد :
أ0 صفاته الشخصية:
1) ايجابي النزعة ونشيط ويتمتع باستقلالية عالية .
2) يتخذ قراراته منفردا ويتمسك برأيه.
3) يقاوم التغيير ويرفض تجريب الجديد .
ب) طريقة التعامل معه:
1) اظهر له احترامك لذكائه .
2) اطلب منه تقديم أية مقترحات .
3) أشعره باهتمامك به .
تاسعاً: العميل المفكر الصامت :
أ0 صفاته الشخصية :
1) هادئ قليل الكلام .
2) يستمتع أكثر مما يتكلم .
3) هناك صعوبة في معرفة أفكاره.
4) يحاول عمل مقارنات للوصول للقرار الصحيح .
ب0 طريقة التعامل معه:
1) أعطه معلومات صحيحة .
2) كن جادا في حوارك معه .
3) استخدام الحقائق والمنطق التحليلي.
4) عامله بوقار واحترام .
عاشراَ: العميل التروي:
أ0 صفاته الشخصية:
1) يفتخر بقدرته على اتخاذ قرارات سريعة .
2) هو عاطفي بسلوكه الشرائي (الاستهلاكي) .
3) لا تشرح له كثير عن السلعة لأنه سيختار ما يريد .
ب0 طريقة التعامل معه:
1) حاول مساعدته لتجنبه الخطأ.
2) قدم له نصائح تقريبية من الخيار الصحيح .
تخرج احيانا من المكتب بعد يوم حافل بالضغوطات ما يتركه العمل في نفسيتك أمر لا يمكن تجاهله , فالانعكاس الذي ينتج عن ضغوط العمل قد يؤثر تأثيرا مباشرا على نفسيتك , ونفسيات المحيطين بك , اذ تثبت الدراسات... (مشاركات: 0)
بسم الله الرحمن الرحيم
https://www.hrdiscussion.com/imgcache/7693.imgcache
يسر أكاديمية التدريب الشامل للتدريب والاستشارات والمسجلة بميثاق هيئة الأمم المتحدة
www.s3t3.com (مشاركات: 0)
يصنف شخصيات المدراء وطرق التعامل معهم على النحو التالي :
* المدير الذي يشبه علبة الحلوى:
هذا النوع من المدراء مثل صندوق مليء بالحلوى تدخل يدك فيه ولاتدري بماذا ستخرج !!
يتميز المدير هنا... (مشاركات: 0)
يحلم العديد منا حال التخرج من الجامعة والحصول على الشهادة بأن الحياة العملية ستكون كالحياة العلمية مرسومة بخطط وردية لايشوكها شائكة نحو تحقيق الهدف وان كل اللذى عليك فعله للوصول الى الهدف هو الاجتهاد... (مشاركات: 8)
المدير الذي لا يستمع لآراء الموظفين:
تجد البعض يقول إن مديره لا يشعر بأهميته، فهو يقوم بإعطاء الأوامر فقط بدون أن يستمع لآرائه، حتى إنه لا يستطيع مناقشة أي مشكلة من مشكلات العمل معه، وأنك تشعر أن... (مشاركات: 0)
برنامج تدريبي يتناول المنهجيات الحديثة لسلاسل الامداد واللوجستيات و التنبوء وتوقُّع احتياجات المواد والتخطيط للمخزون و أساليب التنبوء الكمّي ووضع استراتيجات المشتريات وعلاقات الموردين وتنفيذها و دور اعمال النقل والشحن والتخزين في العمليات اللوجستية و إدارة وتقييم الأداء سلسلة التوريد والعمليات اللوجستية بالاعتماد علي SCOR
دبلوم تدريبي متخصص في اعداد مدرب اللياقة البدنية المعتمد CFT يشرح التشريح الوصفي للجسم البشري وخصائص مدرب اللياقة ومكونات اللياقة البدنية وتقنين الأحمال التدريبية وطرق التدريب الرياضي وأساليب التدريب الرياضي وتقييم الحالة البدنية باستخدام الاختبارات وتغذية الرياضيين ومبادئ الإسعافات الأولية والوقاية من الإصابات وتدريب العضلات بالإثقال
دورة تدريبية في التخطيط الاستراتيجي المتقدم الذي يمثل الوسيلة التي يمكن من خلالها توحيد كافة أنشطة المنظمة، وتحقيق التنسيق الراسي بين المستويات التنظيمية
برنامج تدريبي يشرح النظام المحاسبي لشركات الاستيراد والتصدير والفنادق والقري السياحية وشركات وكالات حجز تذاكر الطيران و شركات العقود والمقاولات والاستثمار العقاري والمستشفيات والمراكز الطبية والجمعيات الأهلية (جمعيات خيرية ونوادى) وشركات البترول
برنامج تدريبي متخصص في شرح نطاق سريان الضريبة على النشاط المهني غير التجاري وسعرها وتحديد الايرادات الداخلة في وعاء الضريبة للعاملين في الانشطة المهنية الغير تجارية وتحديد التكاليف والمصروفات واجبة الخصم والاعفاءات ونماذج وتطبيقات عملية خاصة للعاملين في هذا النشاط