الموضوع: كيف تتعامل مع شكاوى العملاء
كيف تتعامل مع شكاوى العملاء
مهما تحسنت خدمة العملاء لديك فلن تتوقف الشكوى لأن هناك عشرات العوامل التي يمكن أن تؤثر على الخدمة المقدمة وبالتالي فلا بد أي شركة كبرت أو صغرت أن يكون لديها برنامج لتحسين خدمة العملاء وتدريب الموظفين على التعامل مع الشكاوى بصورة منهجية منظمة.
- من أهم النقاط التي يجب أن تراعيها عند التعامل مع شكاوى العملاء هي السرعة في حل المشاكل لأن التباطؤ يسبب المزيد من سوء التفاهم وإلى غضب العملاء
- كذلك من الضروري أن تزيد من فعاليتك في حل المشكلات لأن العميل لا يهتم حقاً بتأنيب المخطئ بقدر ما يهتم بحل مشكلاته العالقة
- تحمل المسئولية وعلم موظفيك أن يتحملوا مسئولية أخطائهم بشجاعة
- عند تحويل الشكوى من إدارة إلى أخرى تجنب دفع العميل إلى تكرار شكواه في كل مرة وحاول أن تقوم أنت بعمل التقديم المطلوب
- اجمع كل ما تحتاجه من المعلومات من العميل مباشرة ولا تتعجل في القفز إلى الاستنتاجات أو في معاقبة الموظفين
- عندما تجد نفسك مضطراً لمعاقبة أحد الموظفين تجنب أن تعاقبه أمام العملاء
- اسمع شكوى العميل واسمع حله المقترح لحل المشكلة
- تكلم مع العميل بلغة يفهمها ولا تستخدم كلمات تقنية يصعب فهمها على الشخص العادي حتى لا تبدو وكأنك تتلاعب به حيث أن تلك المواقف يصاحبها أحياناً حساسية زائدة من جانب العملاء
- تجنب التصعيد مع العميل لأن تصاعد نبرات الغضب لا يؤدي إلى أي نتيجة وتذكر أن العميل - على الأقل في الأحوال العادية - لا يريد سوى أن تحل مشكلته بصورة مرضية.
- عندما تقوم بتعميم استخدام الإجراءات الوقائية لمنع تكرار المشكلة تأكد من أنك تتعامل مع الأسباب الحقيقية وليس مع الأعراض. مثلاً يمكن أن يكون سوء مستوى الخدمة وكثرة الأخطاء ناتجاً عن زيادة ساعات عمل الموظفين وهنا فإن الإجراء عقابي يؤدي بالأمور إلى الأسوأ وربما يكون تحسين جو العمل أكثر فاعلية في رفع الأداء
يميل العملاء عند حل مشكلاتهم بصورة مرضية يسيرة إلى التعامل بصورة مستمرة مع نفس الشركة أو المتجر. لماذا تعامل بعض الشركات عملاءها بعدوانية عند حدوث شكوى منهم حول منتج أو خدمة ما؟ ولماذا يفترض البعض أن... (مشاركات: 0)
ذكر المقال الذي نشر على موقع marketingdonut.co.uk أن العائدات تعتبر أساس الأعمال. ولكن على الرغم من ذلك، فإن أصحاب الأعمال لايمكنهم الاعتماد على نفس المجموعة من العملاء على الدوام. ولهذا فإن هناك بعض... (مشاركات: 0)
ا تمنى دوام التوفيق للقائمين على المنتدى وايضا جميع الاعضاء ولمصر الحبيبة الامن والامان وجميع الدول العربية والاسلامية (مشاركات: 1)
يسر مؤسسة معرفة للتدريب والاستشارات
دعوتكم لحضور دورة
" إدارة شكاوى العملاء وتحويلها إلى سلاح استراتيجي"
بمقر فندق تريدرز - دبي
في الفترة من 10 إلى 12 إبريل 2011
ولمزيد من المعلومات ... (مشاركات: 1)
بسم الله الرحمن الرحيم
السلام عليكم و رحمة الله و بركاته
يسعدني ان اشارك دوما في هذا المنتدى المتميز و أتقدم اليكم باسم
مركز الخبرة الحديثة للتدريب و الأستشارات
Modern Expert for Training &... (مشاركات: 0)
برنامج متخصص في ادارة المخاطر في المؤسسات الرياضية يغطي الموضوعات الهامة التي تهم العاملين في هذا المجال وكذلك الراغبين في العمل في مجال ادارة المخاطر في المؤسسات الرياضية مثل المفاهيم العامة ادارة المخاطر بالمؤسسات الرياضية وأنواع ومجالات المخاطر بالمؤسسات الرياضية وخطة ادارة المخاطر بالمؤسسات الرياضية وادارة المخاطر بالمشاريع الاستثمارية بالمؤسسات الرياضية والتأمين على الرياضيين بالمؤسسات الرياضية من المخاطر الرياضية وادارة المخاطر المالية بالمؤسسات الرياضية وادارة المخاطر الانشائية والسلامة المهنية بالمؤسسات الرياضية وأليات ادارة وتنفيذ المخاطر المؤسسية بالمؤسسات الرياضية وتطبيقات وممارسات عملية فى مشاريع معدة للمؤسسات الرياضية
دورة تدريبية متقدمة تساعدك على فهم الإرشادات العملية لتحديد العمليات الخاصة بالحوكمة المؤسسية الفعالة لجودة الرعاية الصحية وتسليط الضوء على مجموعة العلاقات والمسؤوليات بين التنفيذيين والقوى العاملة وأصحاب المصلحة وجميع المعنيين.
كورس TEFL موجه لمساعدة المدرسين الراغبين في تدريس اللغة الانجليزية للكبار او الصغار ويهدف الكورس لاكساب المشاركين فيه الخبرات اللازمة لتدريس اللغة الانجليزية كلغة ثانية مما يساعدهم في العمل بالمدارس او الجامعات او مراكز التدريب المعتمدة.
يهدف هذا البرنامج التدريبي المتقدم إلى تنمية مهارات المشاركين بالأسس الحديثة فى إدارة التسويق الطبي وتنظيم المزيج التسويقي للمستشفيات والمنشآت الصحية
دبلومة متخصصة تتناول موضوعات التعامل مع الاكسل وعمل المعادلات المحاسبية للعمليات الحسابية والنسب المئوية والعد والمتوسطات والبحث في الجداول وتتعلم التعامل مع دوال البحث والمصفوفات والتكرار والترتيب التصاعدي والتنازلي ومعالجة البيانات وعرض رسومات بيانية و الدوال الجديدة في اوفيس 365 والقوائم المنسدلة و ترحيل البيانات من صفحة أساسية الي صفحات اخري و ترحيل بيانات من عدة صفحات الي صفحة رئيسية واستخراج تقارير