الموضوع: كيف تتعامل مع شكاوى العملاء
كيف تتعامل مع شكاوى العملاء
مهما تحسنت خدمة العملاء لديك فلن تتوقف الشكوى لأن هناك عشرات العوامل التي يمكن أن تؤثر على الخدمة المقدمة وبالتالي فلا بد أي شركة كبرت أو صغرت أن يكون لديها برنامج لتحسين خدمة العملاء وتدريب الموظفين على التعامل مع الشكاوى بصورة منهجية منظمة.
- من أهم النقاط التي يجب أن تراعيها عند التعامل مع شكاوى العملاء هي السرعة في حل المشاكل لأن التباطؤ يسبب المزيد من سوء التفاهم وإلى غضب العملاء
- كذلك من الضروري أن تزيد من فعاليتك في حل المشكلات لأن العميل لا يهتم حقاً بتأنيب المخطئ بقدر ما يهتم بحل مشكلاته العالقة
- تحمل المسئولية وعلم موظفيك أن يتحملوا مسئولية أخطائهم بشجاعة
- عند تحويل الشكوى من إدارة إلى أخرى تجنب دفع العميل إلى تكرار شكواه في كل مرة وحاول أن تقوم أنت بعمل التقديم المطلوب
- اجمع كل ما تحتاجه من المعلومات من العميل مباشرة ولا تتعجل في القفز إلى الاستنتاجات أو في معاقبة الموظفين
- عندما تجد نفسك مضطراً لمعاقبة أحد الموظفين تجنب أن تعاقبه أمام العملاء
- اسمع شكوى العميل واسمع حله المقترح لحل المشكلة
- تكلم مع العميل بلغة يفهمها ولا تستخدم كلمات تقنية يصعب فهمها على الشخص العادي حتى لا تبدو وكأنك تتلاعب به حيث أن تلك المواقف يصاحبها أحياناً حساسية زائدة من جانب العملاء
- تجنب التصعيد مع العميل لأن تصاعد نبرات الغضب لا يؤدي إلى أي نتيجة وتذكر أن العميل - على الأقل في الأحوال العادية - لا يريد سوى أن تحل مشكلته بصورة مرضية.
- عندما تقوم بتعميم استخدام الإجراءات الوقائية لمنع تكرار المشكلة تأكد من أنك تتعامل مع الأسباب الحقيقية وليس مع الأعراض. مثلاً يمكن أن يكون سوء مستوى الخدمة وكثرة الأخطاء ناتجاً عن زيادة ساعات عمل الموظفين وهنا فإن الإجراء عقابي يؤدي بالأمور إلى الأسوأ وربما يكون تحسين جو العمل أكثر فاعلية في رفع الأداء
رد: كيف تتعامل مع شكاوى العملاء
شكرا... وجزاك الله خيرا
تحية طيبة لك ولجميع الاعضاء والزوار الكرام
رد: كيف تتعامل مع شكاوى العملاء
جزاكم الله خيرا نصائح ثمينة تحتاج الى تطبيق .....................ندعو الله ان يهييء لنا من يحسن تطبيقها في مؤسساتنا .............
رد: كيف تتعامل مع شكاوى العملاء
بما أني مدير تسويق في شركة فقد أستفدت كثيراً من هذه المواضيع التي تخص العملاء أو التسويق
شكراً أخي على مثل هذه المواضيع
يميل العملاء عند حل مشكلاتهم بصورة مرضية يسيرة إلى التعامل بصورة مستمرة مع نفس الشركة أو المتجر. لماذا تعامل بعض الشركات عملاءها بعدوانية عند حدوث شكوى منهم حول منتج أو خدمة ما؟ ولماذا يفترض البعض أن... (مشاركات: 0)
ذكر المقال الذي نشر على موقع marketingdonut.co.uk أن العائدات تعتبر أساس الأعمال. ولكن على الرغم من ذلك، فإن أصحاب الأعمال لايمكنهم الاعتماد على نفس المجموعة من العملاء على الدوام. ولهذا فإن هناك بعض... (مشاركات: 0)
ا تمنى دوام التوفيق للقائمين على المنتدى وايضا جميع الاعضاء ولمصر الحبيبة الامن والامان وجميع الدول العربية والاسلامية (مشاركات: 1)
يسر مؤسسة معرفة للتدريب والاستشارات
دعوتكم لحضور دورة
" إدارة شكاوى العملاء وتحويلها إلى سلاح استراتيجي"
بمقر فندق تريدرز - دبي
في الفترة من 10 إلى 12 إبريل 2011
ولمزيد من المعلومات ... (مشاركات: 1)
بسم الله الرحمن الرحيم
السلام عليكم و رحمة الله و بركاته
يسعدني ان اشارك دوما في هذا المنتدى المتميز و أتقدم اليكم باسم
مركز الخبرة الحديثة للتدريب و الأستشارات
Modern Expert for Training &... (مشاركات: 0)
كورس تدريبي تم اعداده خصيصا لمديري ومشرفي اقسام المبيعات حيث يساعدهم هذا البرنامج التدريبي الى تعلم المهارات المطلوبة لإدارة فريق المبيعات بطريقة احترافية، وتتم فيه الدراسة من خلال الانترنت.
كورس تدريبي يساعدك على فهم علاقة الجودة بالمكونات الرئيسية للمشروع مثل العقود والموردين والموارد البشرية والعديد من الموضوعات الهامة. ويعتمد البرنامج على عدد من الحالات العملية والتطبيقية
شهادة تدريبية متخصصة تهدف لتأهيل المشاركين على تطبيق الضوابط في العمليات المحاسبية، والتعرف على ادوار ووظائف قسم المحاسبة، كذلك تصميم الدورات المهنية للأعمال المؤسسية لتحقيق ضوابط افضل، وتطبيق تقسيم المهام والضوابط الداخلية في قسم المحاسبة والعمليات المتعلقة بها، بالاضافة الى تدريب المشاركين على تقليل احتمالية التعرض للاحتيال في المؤسسة والامتثال لمتطلبات اعداد التقارير الخارجية للسلطات الحكومية وشبه الحكومية.
كورس تدريبي يهدف الى تعريف المشارك في البرنامج التدريبي بمفهوم المراجعة بشكل عام، ومفهوم المراجعة الداخلية بشكل خاص، ودور المراجعة الداخلية في الشركات.
برنامج تدريبي متخصص وفريد يؤهلك لمعرفة أنواع الاحجار الكريمة وقياساتها وكيفية تقييم الاحجار الكريمة ومصادر الاحجار الكريمة ويعرفك بالطرق والأدوات المستخدمة في قياسها وتحديد قيمتها