قبل يوم 10 أغسطس 2010 لم يكن العالم قد سمع بالمضيف الجوي "ستيفن سلاتر" الذي كان يعمل في شركة "جت بلو". وفجأة أصبح الرجل حديث وسائل الإعلام، ومعشوق المدونين والمراسلين الصحفيين. ثم تحولت حكايته إلى حالة دراسية يجب تحليلها، وهو يخضع الآن للتحقيق وسيمثل أمام القضاء عما قريب؛ إذ يعتبره نصف القراء بطلاً يستحق التقدير، ويعتبره نصفهم الآخر مجرمًا معتوهًا.
كان "ستيفن" يقوم على خدمة الركاب في رحلة طيران عادية، وعند هبوط الطائرة تدخل بحكم واجبه الوظيفي ليمنع راكبة من إنزال متعلقاتها من خزانة الأمتعة قبل توقف محركات الطائرة؛ وبلا مبالاة سحبت الراكبة حقيبتها بقوة فخبطته في رأسه وأدمته. ويبدو أن المضيف ذا الخبرة الطويلة كان يعاني من ضغوط نفسيه، لأن ردود أفعاله تجاوزت كل الحدود. فأسرع باتجاه ثلاجة الطائرة وسحب نوعًا يحبه من المشروبات، ثم اندفع وفتح باب الطوارىء، وانزلق خارجًا بطريقة استعراضية، مهرولاً على مدرج المطار وكأنه أحد أبطال "هوليوود"؛ معلنًا عن تقديم استقالته بطريقة دراماتيكية تندر مشاهدتها في غير الأفلام الأمريكية.
بعض الخبراء اعتبروا "سلاتر" بطلاً مبررين موقفهم بأن للصبر حدود؛ فهو يعاني من الضغوط وازدحام الطائرات وطول ساعات العمل، بالإضافة إلى التصرفات غير الحضارية للركاب غير الملتزمين، خاصة وأن الراكبة التي ضربته رفضت الاعتذار. يرى هذا الفريق بأن بعض العملاء ينتهزون المنافسة بين الشركات وحرصها على تقديم خدمة رائعة ومعاملة العميل كملك، فيتمادون في طلباتهم ويبالغون في توقعاتهم حتى صار العميل طفلاً مدللاً، وصار الموظف خادمًا ذليلاً. ومع احتدام الأزمة الاقتصادية وارتفاع أسعار الطاقة، عمدت الشركات إلى تقليص أعداد موظفيها وتكاليف خدماتها، فزادت ساعات العمل وأثقلت كواهل طواقم الخدمة التي تتعامل مع الركاب مباشرة.
بالمقابل، يرى أخصائيو التسويق والعلاقات العامة أن ما فعله "سلاتر" يعتبر ضربًا من الجنون، لأنه تعامل مع الراكبة بعصبية، وعرض حياته وحياة الآخرين للخطر. فضلاً عن أن المسافرين يعانون هم أيضًا من مشكلات التفتيش والأمن ومن عدم الاستقرار الوظيفي وضغوط الحياة بسبب الأزمة الاقتصادية. كما أن آداب التعامل ومعايير الخدمة المتميزة تجبرنا على رفع شعار: "العميل دائمًا على حق، حتى وإن كان على باطل." حتى العميل المخطىء نعامله باحترام يعكس جوهر قيمنا وثقافتنا وجوهر خدماتنا.
أما خبراء الموارد البشرية، فيرون أن "سلاتر" ارتكب جريمة في حق نفسه وشركته وعملائها الذين وثقوا فيها، ولا بد أن ينال جزاءه. وحتى لو برأته المحكمة فلن يبرؤه رؤساؤه الذين يعتبرون فعلته استقالة علنية يستحيل الرجوع فيها. ورغم هذه المحاججة إلا أن المدونين والموظفين المتعبين ما زالوا يرفعون شعار: "أطلقوا سراح ستيفن" على "فيس بوك" وغيره من المنتديات والمواقع الإلكترونية الصاخبة.
Interesting incident, and what Steven has done is kind of unusual behavior, and what the passenger did is unacceptable, and in my opinion both should be questioned about their reactions, that carry risks.
Another thing, by respecting customers, it doesn't give them the right to be violent
أن ما فعله "سلاتر" يعتبر ضربًا من الجنون، لأنه تعامل مع الراكبة بعصبية، وعرض حياته وحياة الآخرين للخطر.
"سلاتر" ارتكب جريمة
في حق نفسه
وشركته
وعملائها الذين وثقوا فيها
، ولا بد أن ينال جزاءه.
وحتى لو برأته المحكمة
فلن يبرؤه أى عاقل
فهو قد فعل مثلنا نحن المصريون فى فهمنا الأخير للحرية -أى شخص يريد أى مطلب يتمادى فى التعبير عما يريد ولو أدى ذلك لما لا تحمد عقباه -ومهما كانت الضغوط فليس له من مبرر أبدا أبدا أن يعرض حياته للخطر
فمابالنا بمن يعرض حياة الآخرين لنفس الخطر
التعديل الأخير تم بواسطة meyousef ; 26/4/2012 الساعة 05:09سبب آخر: تصحبح إملائى
Interesting incident, and what Steven has done is kind of unusual behavior, and what the passenger did is unacceptable, and in my opinion both should be questioned about their reactions, that carry risks.
Another thing, by respecting customers, it doesn't give them the right to be violent
Regards
يا دكتور النبى عربى والصفحة بالعربى والرد يكون أبلغ وأفضل (والله ) بالعربى
فعلا ان هذا ضربا" من الجنون و من حق الشركة التي يعمل بها مقاضاته عن عمله حيث انه لاسمح الله و ان حدث مكروه لاي شخص على الطائرة بسبب عمله هذا لكان واجبا" على شركته دفع مبالغ قد تكون خيالية .
ان تلخيص الحال التي مرت يأخذنا لمفاهيم عديدة :
-هل التركيز على العميل ينسينا موظفينا ؟
- هل العميل دائما" على حق ؟
-ضغوط العمل و الحياة تؤثر في أعمالنا .
لذا وجب الاشارة الى أن التحقيق يجب أن يكون مزدوجا" للعميلة و الموظف
أنا دائما" أشير لمتدربي بالحلم و الاناة و حسن التصرف و اللباقة وحكمتي عامل الناس بأخلاقك و ليس بأخلاقهم )
السلام عليكم
لدي استفسار هام وعاجل بعج اذنكم
انا اعمل بجهة ما وعقدي محدد المدة ( سنتان ) ، ومكتوب في العقد ان مدة الاختبار ثلاثة اشهر تبدأ في 9-5-2010 وتنتهي في 8-8-2010 وتقدمت بالاستقالة اليوم... (مشاركات: 0)
اذا كنت تريد الحصول على شهادة المعايير الدولية لاعتماد التقارير المالية والمقدمة من جمعية المحاسبين القانونيين المعتمدين في بريطانيا (ACCA)، فهذا البرنامج التدريبي ستزودك بكل المعلومات الاساسية وكل الملخصات المفيدة والتي تؤهلك تماما للحصول على هذه الشهادة الدولية
دبلومة تدريبية متكاملة تساعد المشاركين فيها على اكتساب الخبرات العملية والاكاديمية المؤهلة للعمل في مجال ادارة الموارد البشرية حيث يتناول هذا الدبلوم التدريبي ثلاثة محاور اساسية، في المحور الأول يتم شرح اساسيات العمل في مجال ادارة الموارد البشرية والمحور الثاني يتم شرح وتفصيل قانون العمل المصري وأحكامه وعقود العمل والمحور الثالث التأمينات الاجتماعية وقواعدها واجراءاتها، ويهدف هذا البرنامج التدريبي الى توفير الفرصة للمتدرب للحصول على الخبرات المهنية العملية والتدريب العملي داخل القاعات في مجال الموارد البشرية، واهم ما يميز هذه الدورة التدريبية هو صقل خبراتك ومهاراتك كموظف في ادارة الموارد البشرية وشئون الموظفين وتزويدك بالخبرات التخصصية اللازمة لتنجح في هذا المجال.
برنامج تدريبي متخصص جدا يعلمك كيفية قياس عيار الذهب والمعادن الثمينة وتحديد نسبة الذهب والمعدن الثمين في السبيكة أو في المشغولات وما هي الأدوات والتقنيات المستخدمة في ذلك
كورس تدريبي حول مفهوم الخدمة في المطاعم والاقسام الداخلية في المطاعم ومهام مدير الاغذية والمشروبات ويستعرض تصنيفات وأنواع المطاعم والتحضييرات اليومية للمطعم والادوات المستخدمة في المطاعم
هذه الدورة التدريبية المتطورة تهدف الى اعدادك وتطوير مهاراتك في التحدث امام الجماهير ومن خلال هذه الدورة ستتعلم اساليب التأثير في جمهورك بصورة قوية وبناء خطاب جماهيري مؤثر واستخدام المهارات الجسدية واللفظية في التأثير الجماهيري الناجح.