الجمهورية العربية السورية
لجنة مطابقة بيانات الشبكة الهاتفية
السيد مدير اتصالات المحافظة
يرجى الاطلاع على التقرير المرفق حول دورة ادارة التجهيزات التي تنفذ من قبل مندوبي شركة الكاتيل في مركز الاتصال في مركز طرطوس 2
· ان العمل على النظام وواجهاته يحتاج الى سوية لغوية جيدة بالانكليزية ويحتاج الى افق تقني وعقل هندسي منظم
· يجب تدريب اكثر من /250/ عنصر في المديرية والمراكز للاقلاع الجيد بالنظام
· من عوامل نجاح النظام عمل المهندسين ومعاهد الكمبيوتر في النظام والواجهات
اهداف مشروع رعاية الزبائن بشكل عام :
- دعم توسيع الشبكة ( 4.2 مليون مشترك)
- تحسين أعمال المؤسسة من حيث تقليص قائمة الانتظار الطويلة وتطويراستراتيجية البيع والتسويق
- تحسين خدمات الزبائن و خبرات العمل
- تخفيض المشاكل والأخطاء وزيادة العائدات
أما الهدف الأساسي للمشروع فهو توحيد طريقة العمل في جميع المراكز والمحافظات وربطها جميعاً بقاعدة بيانات مركزية تضم جميع المعلومات المتعلقة بالزبائن في كافة أنحاء القطر.
يقدم المشروع خدماته لـ 4.2 مليون مشترك معتمداً على:
- مركزي معلومات رئيسيين في موقعين أساسيين هما دمشق وحلب(Data Center)
- 6 مراكز اتصال (Contact Center)
- 10 مراكز إدارة أخطاء (Fault Management Center)
- 300 مركز خدمة زبائن (Customer Service Office)
يتكون المشروع من عدة أنظمة يؤدي كل منها مهام خاصة, وقد تم ربطها معاً بشكل متناسق تماماً للحصول على
مسار متكامل ومتناسق من العمليات الفنية والادارية والتقنية, حيث يوجد ربط متكامل بين الأنظمة التالية:
· نظام إدارة علاقات الزبائن COHERIS يعمل عليه عمال العقود
· نظام إدارة المقاسم WebPack يعمل عليه عمال المقاسم
· نظام إدارة التجهيزات Circee يعمل عليه موظفي الاتمتة والشبكات
· النظام المالي (المحاسبة والفوترة) BSCS يعمل عليه امناء الصناديق
· نظام الدفع Web Payment يعمل عليه موظفي الكوى
· نظام الاستعلامات Inquiry
وهذا الترابط والتكامل يحقق انسيابية في مجرى العمل وسرعة ودقة في الإنجاز.
نظام ادارة علاقات الزبائن
ويعتبر نظام إدارة علاقات الزبائن Coheris الواجهة الأساسية والرئيسية للتعامل مابين جميع الأنظمة الفرعية حيث يتم تبادل الرسائل والمعلومات بينها بشكل سريع وموثوق.
يقدم هذا الدليل شرحاً مفصلاً عن المواصفات الفنية والعملياتية لنظام إدارة علاقات الزبائن Coheris الذي سيتم تطبيقه في كافة أقسام المؤسسة العامة للاتصالات. كما يقدم شرحاً للعمليات الممكنة ضمن النظام والواجهات المستخدمة بكافة تفاصيلها بالإضافة إلى علاقته مع بقية التطبيقات المستخدمة ضمن النظام.
نظام ادارة علاقات الزبائن:
نظام إدارة علاقات الزبائن Coheris هو نظام عالمي لتنظيم وإدارة التعامل مع الزبائن بكافة أنواعهم.
تم تطوير وتعديل النظام بمايتناسب مع متطلبات العمل في مؤسسة الاتصالات حيث تم تعريب الواجهات, واضافة كافة العمليات التي تتم في المؤسسة.
كما تم الربط بين هذا النظام والأنظمة الأخرى للحصول على مسار متكامل ومتناسق من العمليات الفنية والادارية والتقنية, حيث يوجد ربط متكامل مع الأنظمة التالية:
· نظام إدارة المقاسم WebPack
· نظام إدارة التجهيزات Circee
· النظام المالي (المحاسبة والفوترة) BSCS
وهذا الترابط والتكامل يحقق انسيابية في مجرى العمل وسرعة ودقة في الإنجاز.
إن نظام إدارة التجهيزات Circee هو جزء من مشروع رعاية الزبائن والفوترة المخصص للمؤسسة العامة للاتصالات, وهو المسؤول عن إدارة وصيانة كافة أجزاء الشبكة بدءاً من المجموعات وانتهاءً بنهايات العلب, ويعتبر النافذة الوحيدة المباشرة للمشروع على كافة أقسام الشبكة الفنية في كافة أنحاء سورية ويستخدم لتنفيذ جميع الأعمال التي تتطلب تدخل الفريق الفني على الشبكة.
وتضم جميع العمليات التي يقوم فيها الفريق الفني المتعلقة بالتجهيزات الفنية, وتضم العمليات التالية:
إن نظام الدفع الالكتروني يمكّن من إدارة عمليات دفع الفواتير المترتبة على الزبائن و البحث عن الدفعات التي تتم في هذا النظام وإعطاء معلومات إحصائية عنها .
كما تم الربط بين هذا النظام وعدة أنظمة أخرى للحصول على مسار متكامل ومتناسق من العمليات الفنية والادارية والتقنية, حيث يوجد ربط متكامل مع الأنظمة التالية:
· النظام المالي (المحاسبة والفوترة) BSCS
· نظام إدارة علاقات الزبائن Coheris
وهذا الترابط والتكامل يحقق انسيابية في مجرى العمل وسرعة ودقة في الإنجاز.
يتضمن النظام العمليات التالية :
مصطلحات التعامل مع النظام والواجهات ويجب الالمام بها معرفتها
FAULTY في حالة معطلة وليس لها رمز
تتحول البوابات منD----F---R---A
P: ترمز الى النهاية كل من
S: ترمز الى النهاية على الفرعي
كل من P/S تأخذ أربع خانات
المنفذ 25 على القائم 10 يعبر عنها
أي أن القائم يأخذ ثلاث خانات
|
|
|
|
Customer Service Representative |
مسؤول خدمة الزبائن (موظف العقود) |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
مكتب خدمة الزبائن (المركز) |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Reserve: الأرقام الهاتفية المحجوزة.
Deported Reservation: الأرقام الهاتفية المحجوزة و المنقولة من مقسم اخر.
Active : الارقام المفعلة.
Error : الأرقام بحالة خطأ
Broken : الأرقام بتجهيزات معطلة
:Not assigned الارقام التي ليس لها تجهيزات
All تظهر كل النهايات على المجموعة.
Actived تظهر كل النهايات المفعلة على المجموعة.
Blocked تظهر كل النهايات المحجوبة على المجموعة.
Dead تظهر كل النهايات الشاغرة على المجموعة.
Faulty تظهر كل النهايات المعطلة على المجموعة.
Free تظهر كل النهايات الجاهزة على المجموعة.
Reserved تظهر كل النهايات المحجوزة على المجموعة.
Lan شبكة محلية ضمن اطار محدد
Lease line استئجار خط دائم من شركة الهاتف
Isdn شبكة رقمية متكاملة تنقل الصوت والصورة والنص مع السرعة
Adsl تستخدم خطوط الهاتف النحاسية لارسال البينات الرقمية
Pstn شبكة الهاتف العمومية الثابتة