حالة عملية في فن خدمة الزبائن
حالة عملية
رجل البيتزا
محمد قوصيني
00962795164831
ذات مرة أراد رجل أن يتصل بمحل بيتزا ليطلب خدمة التوصيل للمنازل فرد عليه موظف
استقبال الطلبات ودار الحوار كالتالي:
الموظف: نشكركم على اتصالكم ببيتزا
هَت، تحت أمر حضرتك يا أفندم
الزبون: هل أستطيع أن أطلب الآن؟
الموظف: هللي أن أعرف رقم كارتك الائتماني أولاً؟
الزبون: حسناً.... لحظة واحدة .... إنه .... 698-45-54610.......
الموظف: حسناً... إنك ... السيد/ عمرو وتتصل منالعنوان/ 22 شارع نبيل الوقاد بمنطقة مصر الجديدة بالقاهرة ورقم تليفون منزلك 02080942366 وتليفون عملك 02076452302 ورقم تليفونك المحمول 07926612566، فمن أيمنهم تتصل الآن يا سيدي؟
الزبون: من المنزل! كيف استطعت أن تحصل على كل هذهالأرقام وكل هذه المعلومات؟
الموظف: إنه النظام الجديد الذي أضفناهبالشركة
الزبون: حسناً إنني أريد بيتزا (سي فود) من فضلك
الموظف: إنهاليست فكرة جيدة يا سيدي
الزبون: لماذا؟
الموظف: من بطاقتك الصحية أمامييتضح أنك لديك ارتفاع في ضغط الدم وارتفاع في معدل الكوليسترول
الزبون: ماذا !!! ..... ممم ..... حسناً بماذا تنصحني
الموظف: أنصحك ببيتزا المشروم خفيفةالدسم وسوف تعجبك جدا
الزبون: لماذا تثق أنها ستعجبني
الموظف: لأنكاستأجرت كتاباً اسمه " ألذ المأكولات المشروم " من مكتبة الإسكندرية بالأسبوعالماضي
الزبون: حسناً حسناً يكفي هذا ..... أعطني منها 3 حجم عائلي، كمستتكلف؟
الموظف: اعتقد أن هذا العدد كافي لعائلتكم المكونة من 10 أفراد،المجموع 149.99 جنيه
الزبون: هل استطيع الدفع ببطاقة الائتمان
الموظف: للأسف الشديد لن تستطيع السداد بالائتمان ولابد أن تسدد المبلغ نقداً لأنك مديونللبنك بمبلغ 37220.55 جنيه من أكتوبر الماضي غير القرض الأخير بتاع الشقةالجديدة
الزبون: حسناً سأذهب إلى الشارع المجاور لمنزلي لماكينة الصراف الآليوأسحب منها المبلغ حالما يصل فتى توصيل الطلبات من عندكم
الموظف: لن تستطيعيا سيدي لأنه وفقاً للحسابات فإنك اليوم قد سحبت الحد الأقصى المسموح به في اليومولن تتكمن من السحب حتى الغد
الزبون: لا عليك، فقط أرسل البيتزا وأنا سأدفعهانقداً، كم الوقت اللازم حتى تصلني البيتزا من عندكم
الموظف: حوالي 45 دقيقةيا سيدي، ولكن إذا كنت لن تستطيع الانتظار يمكنك أن تأتي لأخذها بسيارتك الجيبالبيضاء الجديدة
الزبون: ماذا؟؟؟؟؟؟؟؟
الموظف: وفقاً للتفاصيل الموجودةلدى على نظام الكمبيوتر فإنك قد اشتريت سيارة شيروكي جيب بيضاء، ورقم الشاسية .......1223 ورقم الرخصة .........5426 اليس كذلك سيدي؟
الزبون: انك سا.. وقـ.. سوف أنـ.. يا ابن الـ..
الموظف: انتبه لكلامك يا سيدي فلا تنسى أنك لديكقضية بسبب أنك شتمت ضابط بألفاظ نابية بتاريخ 15أغسطس2005
الزبون: (صامت
الموظف: هل تريد شيئاً آخر يا سيدي
الزبون: لا شيء ، على كل حال ،ألن تعطيني ال3زجاجات المياه الغازية المجانية مع البيتزا
الموظف: نحن عادةنفعل ذلك ولكن وفقاً لنظام الكمبيوتر يبدو أن عندك داء السكر
الزبون: من فضلك
قم بإلغاء الطلب فإن زوجتي ستطبخ بنفسها
و الان
السؤال الاول : ما رأيك في طريقة تقديم الخدمة ؟
السؤال الثاني : هل تعتقد ان الزبون سيعود ليطلب البيتزا ؟
السؤال الثالث : قيم مستوى خدمة العميل المقدمة من جميع النواحي ؟
ضعو الردود لمناقشة الحالة في المنتدى
اللهم اجعل لي بكل حرف جنة و قصرااللهم ادخلنا الجنة و اياكمو هيء لنا من امرنا رشدا و الحقنا بالصالحين
رد مع اقتباس
