فن الاتصال والتعامل مع الشكاوى
المدرب/ جمال صبحي حجير

"إن الله يحب إذا عمل أحدكم عملاً أن يتقنه".. فلم يعد رضا العميل كافيا هذه الأيام في ظل المنافسة الشديدة والأسواق المفتوحة. لأن الأهم أن تسعد العميل لتضمن ولائه لمنشأتك وإستمراريه تعامله معك. ومهما تحسنت خدمة العملاء لدينا في المؤسسات فلن تتوقف الشكوى لأن هناك عشرات العوامل التي يمكن أن تؤثر على الخدمة المقدمة وبالتالي فلا بد أي شركة أو مؤسسة كبيرة أو صغيرة أن يكون لديها برنامج لتحسين خدمة العملاء وتدريب الموظفين على التعامل مع الشكاوى بصورة منهجية منظمة، ومن هذا المنطلق، فإنه يجب ألا تكون خدمة العملاء مقتصرة على أشخاص معينين يقدمون الخدمة للعميل، بل يجب أن يشارك فيها كل موظف بدءًا من المدير العام وانتهاء بعامل النظافة والحارس. أما إذا لم تستشعر الشركة وكل شخص فيها هذه المسؤولية، فإن العملاء لن يجدوا من العناية ما يستحقونه، وقد يذهبون إلى شركات أخرى منافسة تعتني بهم بشكل أفضل.
لذلك يجب علينا أن نتطلع إلى إكساب المتدربين المهارات المختلفة العلمية والسلوكية الخاصة بخدمة العملاء بعد التعرف على شكاويهم ومعالجتها، إضافة إلى الجزء العملي فيها والمتمثل بتصميم استبيان رضا العميل للتعرف على الشكاوى التي قد لا يتمكن من عرضها مباشرة، ولكن عن طريق الاستبيان يمكن التعرف على كل الشكاوى والتوجهات الخاصة بتقديم الخدمة للعملاء.
ومما لا شك فيه أن أهمية المراجعين في كل دائرة أو مؤسسة، سواء كانت خاصة أو عامة، تشكل المساحة الأكبر من الاهتمام والحرص وحسن المعاملة. والتي يجب أن تكون مبدأ في التعامل مع جميع شرائح المجتمع، وهذا يتطلب مجهودا للوصول إلى القمة في فن التعامل عبر المهارات الشخصية التي يتمتع بها.
ومن المعلوم قطعًا أن المهارات الشخصية لكل موظف أو فرد، هي التي تحدد مستوى نجاحه في الحياة عامة، والاجتماعية والعملية خاصة. لهذا يتحتم على كل من تشمله الرغبة في النجاح في عملية العناية بالتعامل مع المراجعين ومعالجة شكاويهم أن يذهب إلى صقل مهاراته بأساليب علمية عملية مدروسة وقوانين التعامل المحكمة التي تحدد طبيعة علاقة المرسل بعلاقة المتلقي من طبيعة المعاملة.
ودمتم سالمين،،،