الموضوع: فن الاتصال والتعامل مع الشكاوى
فن الاتصال والتعامل مع الشكاوى
فن الاتصال والتعامل مع الشكاوى
المدرب/ جمال صبحي حجير
"إن الله يحب إذا عمل أحدكم عملاً أن يتقنه".. فلم يعد رضا العميل كافيا هذه الأيام في ظل المنافسة الشديدة والأسواق المفتوحة. لأن الأهم أن تسعد العميل لتضمن ولائه لمنشأتك وإستمراريه تعامله معك. ومهما تحسنت خدمة العملاء لدينا في المؤسسات فلن تتوقف الشكوى لأن هناك عشرات العوامل التي يمكن أن تؤثر على الخدمة المقدمة وبالتالي فلا بد أي شركة أو مؤسسة كبيرة أو صغيرة أن يكون لديها برنامج لتحسين خدمة العملاء وتدريب الموظفين على التعامل مع الشكاوى بصورة منهجية منظمة، ومن هذا المنطلق، فإنه يجب ألا تكون خدمة العملاء مقتصرة على أشخاص معينين يقدمون الخدمة للعميل، بل يجب أن يشارك فيها كل موظف بدءًا من المدير العام وانتهاء بعامل النظافة والحارس. أما إذا لم تستشعر الشركة وكل شخص فيها هذه المسؤولية، فإن العملاء لن يجدوا من العناية ما يستحقونه، وقد يذهبون إلى شركات أخرى منافسة تعتني بهم بشكل أفضل.
لذلك يجب علينا أن نتطلع إلى إكساب المتدربين المهارات المختلفة العلمية والسلوكية الخاصة بخدمة العملاء بعد التعرف على شكاويهم ومعالجتها، إضافة إلى الجزء العملي فيها والمتمثل بتصميم استبيان رضا العميل للتعرف على الشكاوى التي قد لا يتمكن من عرضها مباشرة، ولكن عن طريق الاستبيان يمكن التعرف على كل الشكاوى والتوجهات الخاصة بتقديم الخدمة للعملاء.
ومما لا شك فيه أن أهمية المراجعين في كل دائرة أو مؤسسة، سواء كانت خاصة أو عامة، تشكل المساحة الأكبر من الاهتمام والحرص وحسن المعاملة. والتي يجب أن تكون مبدأ في التعامل مع جميع شرائح المجتمع، وهذا يتطلب مجهودا للوصول إلى القمة في فن التعامل عبر المهارات الشخصية التي يتمتع بها.
ومن المعلوم قطعًا أن المهارات الشخصية لكل موظف أو فرد، هي التي تحدد مستوى نجاحه في الحياة عامة، والاجتماعية والعملية خاصة. لهذا يتحتم على كل من تشمله الرغبة في النجاح في عملية العناية بالتعامل مع المراجعين ومعالجة شكاويهم أن يذهب إلى صقل مهاراته بأساليب علمية عملية مدروسة وقوانين التعامل المحكمة التي تحدد طبيعة علاقة المرسل بعلاقة المتلقي من طبيعة المعاملة.
ودمتم سالمين،،،
رد: فن الاتصال والتعامل مع الشكاوى
Thank you Mr Jamal for such topic.. It is a hard job to deal with customers and complaints because some customers never get satisfied and they need more and more. A good training for employees might help... Regards
رد: فن الاتصال والتعامل مع الشكاوى
جزاك الله خير الجزاء وجعله الله في موازين حسناتك
ورشة عمل التحقيق في الشكاوى والمخالفات والتظلمات
مكان الانعقاد: القاهرة
ميعاد الانعقاد: 30 سبتمبر - 4 أكتوبر 2012
المشاركون:
المستشارون القانونيون والمحامون والمحققون ، مدراء وأعضاء الإدارات... (مشاركات: 0)
تلزم الشركات الكبرى نفسها بتفعيل نظام للشكاوي والمقترحات وذلك لرصد اي شكاوى تتعلق بالعدالة بين الموظفين أو اسلوب التعامل بين اعضاء فريق العمل الواحد وخلافه. (مشاركات: 4)
برنامج متخصص في ممارسة التصنيع الجيد يتناول شرح كامل لممارسات التصنيع الجيد GMP وقواعده ومبادئه التوجيهيه في الاتحاد الاوربي والولايات المتحدة الامريكية وبعض الدول الاخرى حول العالم ثم التطبيق العملي ل GMP والمواد الواردة لإصدار المنتج ثم GMP ونظام إدارة الجودة
برنامج تدريبي فريد ومتخصص جدا يتناول تكنولوجيات ومصادر الطاقة المتجددة فى المجال الرياضى والطاقة الشمسية والاضاءة ( الطبيعية – الكهربائية) وترشيد استهلاك الطاقة والتصميات الخضراء المستدامة ومعايير الاستدامة لتحسين التاثيرات البيئية والادارة البيئية الخضراء والالتزام البيئى المستدام وعلاقته بكفاءة المنشات الرياضية والاهتمام العالمى بقضايا الاستدامة فى إدارة المنشات الرياضية .
ستتعلم في كورس المحادثة باللغة الانجليزية طرق النطق الصحيح، وكيفية التحدث بالانجليزية بثقة، كما ستتمكن من تحسين قدرات الاستماع وفهم الكلام الموجه لك بسرعة. كما ستتعلم في دورة المحادثة باللغة الانجليزية التحدث في المواقف الاجتماعية المختلفة، والتعبير عن رأيك بسهولة واحترافية شديدة.
دبلوم تدريبي في ادارة الفنادق ودور الضيافة لتأهيل المشاركين الى الالمام بماهية الادارة الفندقية وانواع وتصنيفات الفنادق ومعايير الخدمة الفندقية والمستويات الادارية في الفنادق
أول برنامج تدريبي عربي يهدف إلى تدريب المشاركين على معايير جودة الأمن السيبراني في المؤسسات والشركات، كذلك تعزيز وعي المشاركين بتأثير سلامة المعلومات والبيانات الحساسة وتعريفهم بالتهديدات السيبرانية وكيفية التعامل معها، كذلك تعزيز الممارسات الأمنية والإجراءات الواجب اتباعها لحماية الأنظمة والبيانات، ويركز هذا البرنامج التدريبي المتخصص على تعزيز القدرات الفنية للمشاركين فيه مع التركيز على آليات استخدام احدث التقنيات في حماية الأنظمة والبيانات.