الموضوع: معايير تقديم الخدمات ومؤشراتها مقترحات ممكنة التطبيق في سورية عبد الرحمن تيشوري شهادة عليا بالادارة
معايير تقديم الخدمات ومؤشراتها مقترحات ممكنة التطبيق في سورية عبد الرحمن تيشوري شهادة عليا بالادارة
معايير تقديم الخدمات ومؤشراتها مقترحات ممكنة التطبيق في سورية
عبد الرحمن تيشوري
شهادة عليا بالادارة
(أمثلة)
يعد ما يلي معايير ومؤشرات يمكن استخدامها أساساً لإدارة الجودة وخصوصاً عند انتقال الاختصاص والسلطات من الإدارة المركزية إلى المحافظات.
1. العلاقات بين الوزارات والمحافظات
1. وجود عدد كاف من المحافظات التي تصل إليها بانتظام النشاطات والمهمات التي تقوم بها الوزارات في الوقت الراهن
2. يجب أن تكون التساؤلات المكتوبة التي ترسلها الوزارات إلى المحافظات مفهومة دقيقة وأن تُرسل قبل مدة كافية
3. يتم تدريب موظفي المحافظة وتثقيفهم على نحو منتظم وفقاً لاحتياجاتهم
4. تعطي المديريات المعنية في الوزارات شروحات وافية حول تعديلات الأحكام القانونية النافذة
5. تنظم الوزارات لقاءات دورية مع ممثلي المديريات.
2. مكاتب الاستقبال في المديريات
1. يقدم مكتب المديرية خدمة سريعة واحترافية ودقيقة في تقديم المعلومات اللازمة لطلبات المواطنين المباشرة سواء كانت مكتوبة أو عبر الهاتف
• تتم الإجابة على الهاتف بعد ثلاث رنات ويقدم الموظف نفسه/ نفسها
• عندما تعذر الإجابة على الهاتف بعد ثلاث رنات، يسمع المتصل رسالة تقول: "نرجو الانتظار، ستتم الإجابة عليك بعد دقيقة"
• بعد الإجابة على الهاتف، يقدم الموظف اسمه/ اسمها ويذكر اسم المديرية ويطلب معرفة ما يحتاجه المتصل من معلومات
• قد يجيب موظف الاستقبال على أسئلة المتصل، أو يحوله إلى الموظف المسؤول
• عندما لا يكون الموظف المسؤول موجوداً، يحصل المتصل/ الزائر على معلومات دقيقة تبين متى يمكنه العودة أو الاتصال من جديد، ومن هو الشخص الذي يجب التحدث إليه.
2. يقدم مكتب المديرية المعلومات إلى كافة رواده من نقطة مركزية واحدة، على نحو محترف سريع.
3. يجب توفر إشارات واضحة مرئية تدل على مواقع المكاتب وبعض المسؤولين، إضافة إلى خريطة لكل بناء تثبت عند مدخله وتبين أقسامه والاتجاهات المفضية إليها.
4. يُعامل كل الزوار برعاية وأدب ودون أي تأخير.
5. تجيب مكاتب المديرية على كافة طلبات روادها.
3. التبديل بين الموظفين عند تقديم المعلومات
1. يمكن لموظفي الدائرة/ القسم أن ينوبوا عن بعضهم البعض ويخبروا الموظف الغائب مؤقتاً عن الأعمال التي حدثت مؤخراً.
2. سير المعلومات من المديرين إلى الموظفين
• يعطي المديرون المعلومات الدقيقة والفورية للموظفين
• ينظم كل مدير اجتماعات دورية في أيام يتفق عليها مسبقاً
• يخبر المديرون موظفيهم بالمعلومات المتوفرة مباشرة أو أثناء الاجتماعات
• يبلغ المديرون موظفيهم ببرنامج الاجتماع قبل يومين على الأقل
• تبلغ المديريات المعلومات المتعلقة بسير العمل أو الخدمات على لوحة الإعلانات
• يحق للموظفين الجدد معرفة بعض المعلومات الأساسية عند البدء بالعمل وتكون مدونة في ملف مخصص لهذه الغاية (مثلاً – في اليوم الأول لموظف جديد في شركة مايكروسوفت، يجد على مكتبه ملفاً يحوي كافة أسماء زملائه، ومعلومات عن الوحدات الأخرى منها معرفة مكان دورة المياه وآلات صنع القهوة والملف منظم حسب عدد من التعليمات التي يجب على الموظف الجديد اتباعها للوصول إلى آلة صنع القهوة، يقوم بصنعها ثم يذهب ويلقي التحية على السكرتير ويقدم نفسه باختصار، إلخ
• توزع محاضر الاجتماع في اليوم التالي لانعقاده، دون أي تأخير.
3. سير المعلومات من الموظفين إلى المديرين
• يخبر الموظفون الثانويون مديريهم عن نشاطاتهم دورياً
• يخبر الموظفون مديريهم وزملائهم عن مشكلاتهم في العمل أثناء الاجتماعات
• يجوز للموظفين التواصل مع المدير مباشرة
• يُعلم الموظف مديره بالمشكلات الطارئة أو المهمات المسؤول عنها
• يحدد المدير وقتاً للتواصل مع موظفيه
• يُعلم الموظفون مديريهم بالوثائق التي ترسل إلى خارج المديرية
4. التواصل مع الجمهور
1. تقدم الخدمات للجمهور في أماكن منظمة وفقاً لمعايير محددة (النظافة، الراحة الجسدية، مدخل المقعدين وكبار السن، لوحة الإعلانات، الملفات، الهواتف التي تستخدم للاتصالات الداخلية، إلخ).
2. يُعلن عن ساعات الدوام مع احترام احتياجات محددة والتكيف معها (يوم واحد في الأسبوع يمتد الدوام بعد ساعات العمل الاعتيادية من أجل الآباء العاملين).
3. جمع الخدمات في مبنى واحد
4. يتم إخبار الجمهور في الحال عن أي تغييرات في ساعات الدوام أو الإجراءات، إلخ.
5. يعطى المواطنون الفرصة لتدوين ردودهم التقييمية وشكواهم. تعالج الشكاوى برعاية ويُجاب عليها دائماً.
اهمية الاتصال في الادارة الحديثة
عبد الرحمن تيشوري
شهادة عليا بالادارة
شهادة عليا بالاقتصاد
مفهوم وتعريف الاتصال
• اهداف الاتصال
• عناصر الاتصال
• اركان الاتصال
• اهمية وفوائد الاتصال
• شروط... (مشاركات: 5)
- مبررات ضرورة وجود جهاز متخصص لإدارة الموارد البشرية
في كل مؤسسة وشركة وجهة عامة في سورية
عبد الرحمن تيشوري
شهادة عليا بالادارة
في المنشاْت الصغيرة الحجم التي يحتاج العمل فيها لعدد محدود من... (مشاركات: 0)
تدريب موظفي الإدارة العليا والإدارة الوسيطة
عبد الرحمن تيشوري
شهادة عليا بالادارة
شهادة عليا بالاقتصاد
لا تمتلك المؤسسات الأكاديمية العامة والخاصة في سورية برامج في الإدارة العامة. ويأتي الموظفون... (مشاركات: 0)
مفهوم التنظيم وأهميته
عبد الرحمن تيشوري
شهادة عليا بالادارة
شهادة عليا بالاقتصاد
يعد التنظيم الوظيفة الثانية من وظائف الإدارة في المشروعات الصناعية ، والتي تأتى بعد التخطيط ، فوضع الخطة عمل لا... (مشاركات: 0)
الجمهورية العربية السورية
وزارة التعليم العالي
المعهد الوطني للادارة العامة (مشاركات: 0)
برنامج تدريبي يتناول موضوع حل المشكلات واتخاذ القرارات ويعرف ما هي المشكلة والفرق بين المشكلة الجذرية والعرض واسباب المشكلات وانماط التفكير التي تتسبب في خلق المشكلات وطرق تحليل المشكلات وفهم اسبابها وادوات التحليل المستخدمة وعملية اتخاذ القرارات وتنفيذ القرارات.
برنامج يشرح عملية التوريد الاستراتيجي بمراحلها المختلفة بدءاً من تحليل فئات الإنفاق والتوريد الاستراتيجي ثم تطوير استراتيجيات التوريد والتطبيق العملي ثم تحديد الموردين ثم تطوير عمليات المشتريات واعتبارات الأخلاقية ثم تطبيق عمليات المشتريات والطرق المتنوعة ثم ادارة العلاقات مع الموردين واخيراً إدارة أداء عمليات المشتريات لتحقيق التحسين المستمر.
برنامج تدريبي يساعدك في عملية تبسيط الاجراءات الادارية يتناول اختيار الإجراءات المراد تقييمها وجمع المعلومات وتحليلها وتقييمها ووضع المقترحات والتوصيات من أجل تحسين الإجراءات وعملية التنفيذ والمتابعة.
هذا البرنامج يزود المشاركين بالأدوات والمعرفة اللازمة لتحسين الاداء وتحقيق التميز في مجال إدارة المواد والمشتريات بقطاع الرعاية الصحية، وذلك من خلال تطبيق أفضل الممارسات والمبادئ المتعلقة بالاستدامة والجودة في عمليات التوريد والتخزين والتوزيع.
كورس تدريبي يهدف الى تعرف المشاركين بنظام الادارة الالكترونية للموارد البشرية، والتعرف على الاسباب التي تدعو الشركات الى استخدام نظام الادارة الالكترونية للموارد البشرية، وما هي التحديات التي ستعترضهم اثناء عملية التحول، كذلك توجيه المشاركين لفهم طبيعة عمل الانظمة الالكترونية والبوابات الالكترونية، وشرح وافي للمصطلحات والمفاهيم التكنولوجية المستخدمة وما هي نظم الادارة الذاتية للموارد البشرية، كذلك تسليط الضوء على الاعتبارات الواجب مراعاتها عند تحويل ادارة الموارد البشرية الى النظام الالكتروني.