أسرار تحويل العميل الغاضب إلى العميل الأكثر ولاءاً ناحية شركتك
[مشاهدة الروابط متاحة فقط لأعضاء المنتدى .. ]
[مشاهدة الروابط متاحة فقط لأعضاء المنتدى .. ]
لافتة أمام مركز تجارى كبير مكتوب عليها " أخبرنا إن كنت غير راضى عن الخدمة التى نقدمها ، أما إن كنت راضى عن خدماتنا فبرجاء أخبر الأخرين ."
هذة الجملة مفترض أن تدفعك إلى التفكير فى أن للعملاء طرقاً مختلفة فى رد الفعل عندما يكونوا غير راضين عن عملك ، فالبعض منهم سيذهب دون أن يتفوه بكلمة واحدة ولن يعود أبداً.
بعض العملاء على جانب أخر سيقول لك المشكلة و بطريقة لطيفة ، ولكن احذر لأن هناك قطاع ليس بالقليل من العملاء لن يمانع أبداً فى إظهار غضبه و الإحتداد عليك و على موظفيك ، وربما حتى يتسببون بإلحاق الأضرار المادية بموقع الشركة أو المحل التجارى وما إلى ذلك.
وهناك أسرار مثبتة تساعدك على تحويل عملائك الغاضبين إلى أكثر الأشخاص ولاءاً تجاهك .
1- تحلى بسلوك إيجابى
أعلم أنك تمر بيوم عاصف و أن أخر ما تحتاج إليه هو شخص يصرخ بوجهك و يهددك ، ولكن بصرف النظر عن إحساسك فإن من أمامك الأن ويتسبب فى هذا الشعور هو عميل لديك و بدون العملاء لا يوجد عمل ، ولهذا ابتسم من فضلك فى وجهه و حاول أن تمتص غضبه و قل له " لا تقلق فلكل مشكلة حل " ، و هذا تصرف إيجابى من ناحيتك لأن غضبك أنت الأخر أمامه لن يترتب عليه سوى تفاقم الموقف.
2- أنصت لمشكلة العميل وكأنها مشكلتك أنت
لا تصنع استنتاجات من نسج خيالك ، وحتى إن كنت تعلم المشكلة قبل أن يتحدث فيها العميل أنصت له أكثر حين يتحدث فيها و أظهر له تفهمك و قل له مثلاً " أنا أقدر موقفك و من المؤكدد أننى كنت سأغضب مثلك إن حدث معى هذا الموقف ."
3- لا تتنصل من المسؤولية
لا تحاول أن تجد أعذاراً لنفسك ، وتذكر أن العميل يحكى عن مشكلة يشعر بأنه تضرر بسببها ، و هذا يعنى أنه يلقى باللوم عليك و يحاول من خلال كلامه إثبات ذلك ، ولهذا لن يفيدك أبداً أن تتنصل من مسؤوليتك ، بل أن ما سيحل المشكلة هو أن تتحمل مسؤوليتك كاملة ، ومرة الأخرى لا يصح أن تلوم فى هذة الحالة الطقس أو الحالة التى تمر بها البلاد أو أياً كان فمشكلة العميل مسؤوليتك وحدك.
4- أبلغ العميل بخطة العمل
و الأن قد علمت المشكلة من عميلك ماذا ستفعل ؟ لا تقل أنك ستقول له " حسناً سننظر فى هذا الأمر ." ، لأن هذة إجابة سيتولد عنها غضب أكبر ولو بعد حين ، ولكن الأفضل أن تضع أمام العميل الحلول الملائمة لمشكلته ولا تعده بشئ لا يمكنك الوفاء به ، ويستحسن أن تأخذ أمام العميل إجراءاً فورياً .
5- بعد أن تصل إلى حل لمشكلة العميل
و أخيراً ، لا تفترض أن كل شئ أصبح فى مساره الصحيح ، إذ عليك شكر العميل على إبلاغه لك بالمشكلة أو المشاكل التى واجهها مع الخدمات التى تقدمها ، لأنه بذلك قد ساعدك فى تحسين جودة خدماتك و و جعلك تتنبه لأخطاء يمكن تفاديها ، و هذا الأمر سيشعر العميل بأهميته و أنه سيستفيد بخدمات أفضل معك ، لا سيما بعد أن توطدت العلاقة به أثناء و بعد حل المشكلة ، وهذا سينقله من معسكر العملاء الغاضبين إلى معسكر العملاء الراضين عن عملك و المروجين له بين الجمهور.
التركيز على العميل Consumer Focus :
أن الهدف من كل الأعمال والجهود المبذولة هو إجراء التحسينات اللازمة من أجل تقديم سلع وخدمات أفضل للعميل , خاصة أن العملاء في الوقت الحاضر غير متسامحين... (مشاركات: 2)
كلما ظهرت حقيقة مؤلمة ثار غضب وشك المستثمرين والعملاء على السواء هل هذا أمر فردي؟ كيف نثق في الشركة مرة أخرى؟ ينبغي أن تهتم الشركات بعملائها الآن أكثر من أي وقت مضى. سلهم ماذا يريدون، وما هي... (مشاركات: 0)
هذا العميل يُكِنّ له جميع أرباب العمل اهتماما خاصا ويعرفون مدى أهميته لنجاح أعمالهم، وهو المفتاح الحقيقي للوصول إلى الازدهار والثروة. وبعض المؤسسات ترى أن العميل هو العمود الفقري لبقائها واستمرارها... (مشاركات: 2)
السلام عليكم
عندي استفسار أو سؤال يا ريت يجاوبوني عليه الاساتذة الكرام
كيف يمكن لرضا العميل الداخلي ان يجلب رضا العميل الخارجي؟
و شكرا لكم مسبقا (مشاركات: 2)
العميل على حق.. هكذا يقول الجميع. فمن هو العميل. ولماذا هو على حق؟ ولماذا يسعى الجميع إلى إرضائه؟ هنا نورِد كلمة العميل بمعناها في عالم الاقتصاد وليش في عالم السياسة. فالعميل أو الزبون أو المستهلك أو... (مشاركات: 0)
دورة تدريبية متخصصة في مؤشرات الاداء الرئيسية KPI تتناول اهمية مؤشرات الاداء الرئيسية ومعوقات قياس الاداء والفرق بين المقياس ومؤشر الاداء الرئيسي Metrics Vs KPI وأنواع مؤشرات الاداء الرئيسية والفائدة منها KPI types وبطاقات الاداء المتوازن Balanced Scorecards وبطاقة KPI ومكوناتها KPI template form وخطوات اختيار المؤشر KPI selection والنموذج المنطقي Logic Model وتحديد مؤشرات المنظمة والاقسام والافراد والتمثيل البياني للبيانات dashboard
يؤهلك هذا البرنامج التدريبي الفريد والمتميز على فهم ماهية مؤشرات الاداء المالي الرئيسية Financial KPI's واستخداماتها في الادارة المالية لشركتك أو مشروعك
ستتعلم في هذه الدبلومة التدريبية وضع خطة عمل لتحليل الأعمال ومعرفة كيفية تنفيذها ونمذجة عملية الأعمال والتخطيط والرصد التي تتطلب تحليل دقيق، وجمع المتطلبات وإستراتيجية العملية التجارية ومتطلبات نماذج دورة الحياة لتوفير خط أساس للتحسين وادارة التحسين على العمليات من خلال الكشف عن حالات الشذوذ والتكرار وأوجه القصور وفهم الأساس لدراسة واختبار تصميم العملية ، وقياس نتائج العملية، وتعريف التصميم والتحسينات الاستراتيجية.
برنامج تدريبي يتناول موضوعات مراقبة تكاليف الغذاء في المطاعم والمقاهي والخطوات العملية المتبعة في احتساب التكاليف اليومية والرقابة على الإنتاج واحتساب التكاليف حسب الصنف أو المشروب والتقرير الشهري لمحاسب التكاليف وتسعير المواد المنصرفة من المخازن وإجراءات التخزين والصرف والرقابة على المخازن وتقارير الإيرادات والمصروفات في المطاعم والمقاهي
برنامج تدريبي يؤهلك لفهم الترابط بين الاستراتيجيتين التسويقية والبيعية وتصميم الهيكل التنظيمي الأمثل لقسم المبيعات علي مستوي الشركة وتحديد عدد أفراد فريق المبيعات ونشره علي المناطق البيعية المختلفة وتصميم وإدارة المناطق البيعية بكفاءة وطرق التنبؤ بالمبيعات لفترات مستقبلية