تطلق لفظة العملاء أو الزبائن علي أفراد المجتمع الذين يتعاملون مع منظمة أو مؤسسةما . فعملاء المؤسسات الحكومية هم المواطنون الذين يستفيدون من خدمات هذه المؤسسات ،ويتزايد الآن استخدام لفظة " العملاء الداخليين " للتعبير عن الموارد البشرية التي تعمل فيمؤسسة ما ، والمنطق في هذا الوصف الجديد أنه آما تعني المؤسسة بجمهور المتعاملين معهافتدرس توقعاتهم واتجاهاتهم وعاداتهم ، فإنها يجب أن تعني أيضا بجهازها العامل – من حيثالتعرف علي شخصيات العاملين ، وترآيبهم الثقافي والاجتماعي ، ودوافعهم واتجاهاتهموطموحهم .وذلك لأن آل موظف هو بمثابة إضافة فريدة في موقعه . ودور القادة الإداريين ،بالتنسيق مع إدارة الموارد البشرية ، هو إعداد هؤلاء الموظفين وتحفيزهم واستخراج أقصي مالديهم من طاقات .ومن جهة أخري فإن أعضاء الإدارات المختلفة هم زبائن لبعضهم – إذ يتبادلون المنافعوالخدمات لإنجاز العمل ( مثلا إدارة المشتريات ، والإدارة المالية ، وإدارة الموارد البشرية ،ومرآز الكمبيوتر ، وقسم البحوث والتطوير ... ) .وإذا آانت المؤسسات اليوم تبحث عن ميزه تنافسية ، تمكنها من تحقيق أهدافها والتغلبعلي منافسيها ... هذه الميزة التي تتمثل في جودة السلعة أو الخدمة ، وتميزها عن مثيلاتها ،وانخفاض تكلفتها ، وملائمة مواعيد تسليمها ... الخ .فإن العملاء الداخليين – الموارد البشرية – يمكن أن تكون ميزة تنافسية للمؤسسات التييعملون بها إذا آان هؤلاء يتميزون بما يلي :1- الكفاءة الرفيعة والتعليم الراقي والتدريب الملائم .-2 الإخلاص والولاء والالتزام والرقابة الذاتية .-3 الابتكار والتفكير الإبداعي .-4 التعاون والاستعداد للمشارآة في حل مشكلات العمل .-5 التعلم المستمر وتطوير المهارات .-6 الدوافع العالية التي تنسجم مع المستويات الراقية للأداء – مثل دوافع إثبات الذات والتقدمالمهني .لذلك فإن الموارد البشرية في المؤسسات الحديثة التي تقابل تحديات متنوعة في هذا القرنالجديد ، يجب أن تتسم بطراز يختلف تماماً عن الطراز التقليدي الذي آان ينحصر فقط فيمطابقة الموظف لشروط الوظيفة والتزامه الكامل بالوصف الوظيفي ، والطاعة التامةلتوجيهات الإدارة ، ومقابلة المستويات الموضوعة للأداء دون زيادة أو تطوير .فما هي إذن مواصفات الطراز الجديد للموارد البشرية ؟ إن أهمها ما يلي :1 - التعليم :وما يوفره من مؤهلات ملائمة ، وما يتيحه للفرد من معلومات تمده بأرضية صلبةللانطلاق إلي خبرات جديدة ومعارف حديثة .2- التوجه السليم :أ – العمل من أجل الوطن . ب – الوعي بمشكلات المجتمع .جـ - الاستعداد لتحمل المسئولية . د – الرغبة في الإتقان والتفوق .
هـ - حسن استغلال وقت الفراغ .3 – القيم الإيجابية :تقترن الإنجازات الرائعة دائما بقيم بناءة ، يتبناها أصحابها ويعملون بمقتضاها . مثلالعمل المخلص ، والتفكير الذآي ، والتنافس ... وتستمد هذه القيم من ثقافة المجتمع الكبير ،وهي حصيلة لتجارب هذا المجتمع وتاريخه وحضارته .4 – الشخصيات الناضجة :والتي تتميز بخصائص أبرزها الإيجابية ، والاستقلالية ، والندية ، والتفكير في المدىالبعيد ، وتنوع الاهتمامات ، والرقابة والتوجيه الذاتي . ولكل من هذه الخصائص أثر عميقفي نجاح الموارد البشرية في مهامها المختلفة . فالإيجابية مثلا تعني انشغال الفرد بالمشكلاتالتي تحيط به ومداخل حلها ... والمرونة تعني التفكير في بدائل متنوعة للوصول إلي الهدفالواحد ... ولاشك أن العاملين الناضجين يساعدون علي إنضاج مؤسساتهم ... آما أن الأخيرةتحتضن الناضجين وتساعدهم علي المزيد من النضوج .5 – التدريب والتطوير :بكافة أنواعه ، الفنية والسلوآية . ويعتبر التدريب السلوآي علي نفس مستوي أهميةالتدريب الفني لأنه يشمل تنمية السلوك الإيجابي والمشارآة وحل المشكلات والعمل فيفريق وعلاج الضغوط والصراعات .6 - الاتجاهات الصحية :الاتجاهات حالة عقلية : آيف يفكر أفراد القوة العاملة . وهذه الحالة العقلية يسهم فيتكوينها عدة عوامل – من التنشئة الاجتماعية المبكرة إلي التعليم ومروراً بالتجارب المختلفةالتي يمر بها الأفراد . وآلما آانت الاتجاهات إيجابية ، آان ذلك مساعداً علي قيام العاملينبالمساهمة الجدية في بلوغ أهداف مؤسساتهم . ومن جهة أخري تعمل المؤسسات علي تعميقهذه الاتجاهات ، بالقدوة ،والقيادة الفعالة ، والتدريب المستمر .7 – الدافعية العالية :والتي يتميز أصحابها بالطموح وارتفاع حاجات احترام النفس ، وإثبات الذات ، وتقديرالآخرين ... مثل هذه الدوافع تجعل الأفراد يتطلعون إلي الإنجاز المتميز ، والحرص عليالنمو والتقدم المستمر .8 – القدرات الإبتكارية :والتفكير الإبداعي ، غير التقليدي ، ويعتبر هذا العنصر من المعايير التي تشترطهاالمنظمات الحديثة في اختيار الموارد البشرية – من القادة الإداريين والعاملين . آما تعملهذه المنظمات أيضا علي تنمية هذه القدرات – عن طريق جلسات العصف الذهني ، وورشالعمل لحل المشكلات ومشروعات التطوير