الموضوع: 4 خطوات استباقية لاستراتيجية خدمة العملاء
4 خطوات استباقية لاستراتيجية خدمة العملاء
عند النظر إلى الأمثلة الناجحة في قطاع الأعمال، يظهر أن العديد من الشركات لا تطبق هذه الاستراتيجية بشكل حيوي، على الرغم من الفوائد المتعلقة بالتكلفة والتواصل مع العملاء وتحقيق رضاهم. ويبدو أن ما يحول دون تطبيقها في بعض المؤسسات، أنها تتطلب مستوى عالياً من التعاون والتنسيق بين الوظائف المختلفة.
ومن أجل التغلب على هذه العقبة وغيرها، للمضي قدماً في تطوير وتنفيذ هذا النوع من الاستراتيجيات، فإنه ينبغي على قادة هذا الأقسام المتعلقة بخدمة العملاء، اتباع سلسلة من الخطوات لبذل جهود استباقية وفعالة في خدمة العملاء:
1. التحقيق: استخدام أدوات البيانات لمعرفة أسئلة العملاء، والمشكلات الأكثر تكراراً ضمن دورة حياة العملاء بأكملها. وتركز الشركات التي نجحت في تطبيق استراتيجية خدمة العملاء الاستباقية، بسرعة على معالجة أكثر الشكاوى انتشاراً بين العملاء، والتي تحدث ضمن مراحل ما قبل الشراء، وخلاله وبعده.
2. التصميم: العمل بشكل تعاوني، والاستفادة من التكنولوجيا لتطوير حلول فعالة للمشكلات التي تم تحديدها. وبالنظر إلى وجود بعضها عبر مراحل مختلفة ضمن دورة حياة العملاء، فإن ذلك سيتطلب اتباع نهج تعاوني بين الوظائف التنظيمية المختلفة لضمان تصميم وتنفيذ استراتيجية ناجحة. كما ينبغي التأكد من أن تصميم تفاعلات العملاء الجديدة تشمل جميع الأشخاص المستهدفين.
3. التخطيط والتجريب: يجب على خبراء وقادة خدمة العملاء، أن يوجهوا أهدافهم نحو تحقيق المكاسب السريعة، من أجل الوصول إلى تحقيق الدعم التنظيمي؛ فمعظم الشركات لا تزال تفتقر إلى عنصر "الاستباقية" عندما يتعلق الأمر بتقديم خدمة العملاء. لذلك، فإنه من الضروري عند إدخال هذا النهج إلى منظومة العمل، أن يتم التركيز على تجريب واحد أو اثنين من الحلول الجديدة أيضاً، فهذا يسمح للشركة اختبار الفرضيات والتعلم، بالإضافة إلى توفير الخدمات والمنافع للشركة ولعملائها بسرعة، والمساعدة في بناء الدعم لمبادرات مستقبلية.
4. القياس والضبط: ستتيح التجربة للشركة فرصة التعلم والتكيف من أجل تحقيق أعلى العائدات. وستضمن مرحلة البدء بتنفيذ استراتيجية خدمة العملاء الاستباقية، من خلال تنفيذ المشروعات التجريبية للشركة، بتقليل المخاطر ونقصان الموارد. كما أن هذا يضمن اتباع نهج تعلمي مرن، وهو بدوره سيتيح للشركة تعلم وضبط مبادرات جديدة، بحيث يحقق أكبر قدر من العائدات.
وبشكل عام، تهدف هذه الخطوات الـ4، إلى بناء الثقة والمشاركة على حد سواء: داخلياً عبر الإدارات، وخارجياً مع العملاء، ليعود بالفائدة على الشركة والعملاء معاً.
Almjd Quality & HR Developmen المجد للجودة و تطوير الموارد البشرية
www.almjd-hr.com: الموقع الالكتروني
hussein@almjd-hr.com : البريد الالكتروني
: البريد الالكتروني :almjdhra@yahoo.com
... (مشاركات: 2)
بسم الله الرحمن الرحيم
السلام عليكم و رحمة الله و بركاته
يسعدني ان اشارك دوما في هذا المنتدى المتميز و أتقدم اليكم باسم
مركز الخبرة الحديثة للتدريب و الأستشارات
Modern Expert for Training &... (مشاركات: 0)
دورة تدريبية متخصصة في ادارة علاقات المودرين وعلاقتها بتعظيم الأرباح والنتائج وخلق ميزة تنافسية وتقليل المخاطر
دورة ريادة الاعمال هي برنامج تدريبي متقدم يهدف الى تعريف المشاركين بأساسيات ريادة الاعمال، حيث يتم شرح مفاهيم ريادة الاعمال واساسياتها وملامح ومميزات ريادة الاعمال، وما هي مدارس ريادة الاعمال وخصائصها ومستجداتها، ثم ينتقل البرنامج لتطوير سمات المشاركين ومهاراتهم الشخصية لتأهيلهم كي يصبحوا من رواد الاعمال، واخيرا يتم شرح وافي لآليات التخطيط والتنفيذ والاسلوب العلمي الامثل والمجرب لتحويل الافكار الى مشروعات ناجحة، ببساطة هذا البرنامج التدريبي يخلق من المشاركين فيه رواد اعمال ناجحين قادرين على تحويل الافكار الى مشروعات ناجحة.
برنامج متخصص في ادارة المشتريات والمخازن والخدمات اللوجستية بالمستشفيات يتناول التوجهات الحديثة في الخدمات اللوجستية وسلسلة التوريد والتنبؤ للمواد والتخطيط للمخزون واستراتيجيات المشتريات ودور الخدمات اللوجستية للنقل والشحن ودور التخزين والخدمات اللوجستية وإطار عمل مرجعية عمليات سلسلة التوريد "SCOR" لإدارة الأداء
برنامج تدريبي يؤهلك لجميع المهام الوظيفية المنوطة لوظيفة مدير المنتج، حيث يتم شرح متطلبات وظيفة مدير المنتج وعملية تحليل البيانات وتطوير المنتجات وتسعير المنتجات وادارة مصادر التوريد
برنامج متخصص في شرح المعايير الوطنية السعودية للمختبرات الطبية CBAHI كشروط خدمات المختبر والمساحة والمرافق الوظيفية في المختبر وخطط توظيف وتأهيل العاملين والتدريب وتقييم الكفاءة وتدقيق وتتبع مهام العاملين Audit Trail واستلام المستلزمات الواردة وإدارة المخزون والكواشف والمحاليل وادارة المعدات الطبية وغيرها ويتناول ايضا نظام العمل في بنك الدم ونظام العمل بقسم الباثولوجى