الموضوع: 4 خطوات استباقية لاستراتيجية خدمة العملاء
4 خطوات استباقية لاستراتيجية خدمة العملاء
عند النظر إلى الأمثلة الناجحة في قطاع الأعمال، يظهر أن العديد من الشركات لا تطبق هذه الاستراتيجية بشكل حيوي، على الرغم من الفوائد المتعلقة بالتكلفة والتواصل مع العملاء وتحقيق رضاهم. ويبدو أن ما يحول دون تطبيقها في بعض المؤسسات، أنها تتطلب مستوى عالياً من التعاون والتنسيق بين الوظائف المختلفة.
ومن أجل التغلب على هذه العقبة وغيرها، للمضي قدماً في تطوير وتنفيذ هذا النوع من الاستراتيجيات، فإنه ينبغي على قادة هذا الأقسام المتعلقة بخدمة العملاء، اتباع سلسلة من الخطوات لبذل جهود استباقية وفعالة في خدمة العملاء:
1. التحقيق: استخدام أدوات البيانات لمعرفة أسئلة العملاء، والمشكلات الأكثر تكراراً ضمن دورة حياة العملاء بأكملها. وتركز الشركات التي نجحت في تطبيق استراتيجية خدمة العملاء الاستباقية، بسرعة على معالجة أكثر الشكاوى انتشاراً بين العملاء، والتي تحدث ضمن مراحل ما قبل الشراء، وخلاله وبعده.
2. التصميم: العمل بشكل تعاوني، والاستفادة من التكنولوجيا لتطوير حلول فعالة للمشكلات التي تم تحديدها. وبالنظر إلى وجود بعضها عبر مراحل مختلفة ضمن دورة حياة العملاء، فإن ذلك سيتطلب اتباع نهج تعاوني بين الوظائف التنظيمية المختلفة لضمان تصميم وتنفيذ استراتيجية ناجحة. كما ينبغي التأكد من أن تصميم تفاعلات العملاء الجديدة تشمل جميع الأشخاص المستهدفين.
3. التخطيط والتجريب: يجب على خبراء وقادة خدمة العملاء، أن يوجهوا أهدافهم نحو تحقيق المكاسب السريعة، من أجل الوصول إلى تحقيق الدعم التنظيمي؛ فمعظم الشركات لا تزال تفتقر إلى عنصر "الاستباقية" عندما يتعلق الأمر بتقديم خدمة العملاء. لذلك، فإنه من الضروري عند إدخال هذا النهج إلى منظومة العمل، أن يتم التركيز على تجريب واحد أو اثنين من الحلول الجديدة أيضاً، فهذا يسمح للشركة اختبار الفرضيات والتعلم، بالإضافة إلى توفير الخدمات والمنافع للشركة ولعملائها بسرعة، والمساعدة في بناء الدعم لمبادرات مستقبلية.
4. القياس والضبط: ستتيح التجربة للشركة فرصة التعلم والتكيف من أجل تحقيق أعلى العائدات. وستضمن مرحلة البدء بتنفيذ استراتيجية خدمة العملاء الاستباقية، من خلال تنفيذ المشروعات التجريبية للشركة، بتقليل المخاطر ونقصان الموارد. كما أن هذا يضمن اتباع نهج تعلمي مرن، وهو بدوره سيتيح للشركة تعلم وضبط مبادرات جديدة، بحيث يحقق أكبر قدر من العائدات.
وبشكل عام، تهدف هذه الخطوات الـ4، إلى بناء الثقة والمشاركة على حد سواء: داخلياً عبر الإدارات، وخارجياً مع العملاء، ليعود بالفائدة على الشركة والعملاء معاً.
Almjd Quality & HR Developmen المجد للجودة و تطوير الموارد البشرية
www.almjd-hr.com: الموقع الالكتروني
hussein@almjd-hr.com : البريد الالكتروني
: البريد الالكتروني :almjdhra@yahoo.com
... (مشاركات: 2)
بسم الله الرحمن الرحيم
السلام عليكم و رحمة الله و بركاته
يسعدني ان اشارك دوما في هذا المنتدى المتميز و أتقدم اليكم باسم
مركز الخبرة الحديثة للتدريب و الأستشارات
Modern Expert for Training &... (مشاركات: 0)
برنامج يتناول موضوعات الجوانب القانونية واللوائح الحاكمة للعمل فى المنشات الرياضية والمبادىء العامة ومراحل التخطيط والتصميم للمنشات الرياضية والمواصفات الفنية فى تصميم المنشات الرياضية وأسس ومعايير تصميم المنشات الرياضية المختلفة ( الملاعب المفتوحة – الصالات المغطاة ) وعمليات التشغيل الداخلية ورفع الكفاءة التشغيلية للمنشات الرياضية وإدارة المخاطر التشغيلية فى المنشات الرياضية والاجراءات الوقائية التشغيلية للحد من الازمات وعمليات الاخلاء فى المنشات الرياضية وأسس عمليات الصيانة الدورية والوقائية للمنشات الرياضية
دورة تدريبية تهدف الى تعريف المتدربين بأحدث المفاهيم والأساليب والمهارات اللازمة للتخطيط واعداد وادارة وتحليل الموازنات قصيرة الأجل والموازنات طويلة الأجل، أيضا اعداد القوائم المالية المتوقعة، ودراسة المفاهيم ذات العلاقة بالموازنات.
صمم هذا البرنامج لتأهيل المتدربين المشاركين على فهم دور الامتثال التجاري في تسهيل العمليات اللوجستية وزيادة كفاءة سلاسل الامداد ويتم من خلاله التعرف على المفاهيم الأساسية للامتثال التجاري واللوجستيات وسلاسل الامداد ثم ينتقل الى شرح عناصر الامتثال التجاري والقواعد الجمركية والكود الجمركي المنسق والتقييم الجمركي والعقود التجارية وعلاقتها بالتقييم الجمركي وعلاقة الامتثال التجاري وتكاليف عمليات التصدير والاستيراد وأثر الامتثال على تنافسية سلاسل الامداد وتسهيل العمليات اللوجستية
كورس تدريبي في ادارة المؤتمرات والحفلات يؤهل المشاركين فيه للالتحاق بالعمل في مجالات تنظيم المؤتمرات والحفلات
برنامج متخصص في ادارة المخاطر في المؤسسات الرياضية يغطي الموضوعات الهامة التي تهم العاملين في هذا المجال وكذلك الراغبين في العمل في مجال ادارة المخاطر في المؤسسات الرياضية مثل المفاهيم العامة ادارة المخاطر بالمؤسسات الرياضية وأنواع ومجالات المخاطر بالمؤسسات الرياضية وخطة ادارة المخاطر بالمؤسسات الرياضية وادارة المخاطر بالمشاريع الاستثمارية بالمؤسسات الرياضية والتأمين على الرياضيين بالمؤسسات الرياضية من المخاطر الرياضية وادارة المخاطر المالية بالمؤسسات الرياضية وادارة المخاطر الانشائية والسلامة المهنية بالمؤسسات الرياضية وأليات ادارة وتنفيذ المخاطر المؤسسية بالمؤسسات الرياضية وتطبيقات وممارسات عملية فى مشاريع معدة للمؤسسات الرياضية