الموضوع: 4 خطوات استباقية لاستراتيجية خدمة العملاء
4 خطوات استباقية لاستراتيجية خدمة العملاء
عند النظر إلى الأمثلة الناجحة في قطاع الأعمال، يظهر أن العديد من الشركات لا تطبق هذه الاستراتيجية بشكل حيوي، على الرغم من الفوائد المتعلقة بالتكلفة والتواصل مع العملاء وتحقيق رضاهم. ويبدو أن ما يحول دون تطبيقها في بعض المؤسسات، أنها تتطلب مستوى عالياً من التعاون والتنسيق بين الوظائف المختلفة.
ومن أجل التغلب على هذه العقبة وغيرها، للمضي قدماً في تطوير وتنفيذ هذا النوع من الاستراتيجيات، فإنه ينبغي على قادة هذا الأقسام المتعلقة بخدمة العملاء، اتباع سلسلة من الخطوات لبذل جهود استباقية وفعالة في خدمة العملاء:
1. التحقيق: استخدام أدوات البيانات لمعرفة أسئلة العملاء، والمشكلات الأكثر تكراراً ضمن دورة حياة العملاء بأكملها. وتركز الشركات التي نجحت في تطبيق استراتيجية خدمة العملاء الاستباقية، بسرعة على معالجة أكثر الشكاوى انتشاراً بين العملاء، والتي تحدث ضمن مراحل ما قبل الشراء، وخلاله وبعده.
2. التصميم: العمل بشكل تعاوني، والاستفادة من التكنولوجيا لتطوير حلول فعالة للمشكلات التي تم تحديدها. وبالنظر إلى وجود بعضها عبر مراحل مختلفة ضمن دورة حياة العملاء، فإن ذلك سيتطلب اتباع نهج تعاوني بين الوظائف التنظيمية المختلفة لضمان تصميم وتنفيذ استراتيجية ناجحة. كما ينبغي التأكد من أن تصميم تفاعلات العملاء الجديدة تشمل جميع الأشخاص المستهدفين.
3. التخطيط والتجريب: يجب على خبراء وقادة خدمة العملاء، أن يوجهوا أهدافهم نحو تحقيق المكاسب السريعة، من أجل الوصول إلى تحقيق الدعم التنظيمي؛ فمعظم الشركات لا تزال تفتقر إلى عنصر "الاستباقية" عندما يتعلق الأمر بتقديم خدمة العملاء. لذلك، فإنه من الضروري عند إدخال هذا النهج إلى منظومة العمل، أن يتم التركيز على تجريب واحد أو اثنين من الحلول الجديدة أيضاً، فهذا يسمح للشركة اختبار الفرضيات والتعلم، بالإضافة إلى توفير الخدمات والمنافع للشركة ولعملائها بسرعة، والمساعدة في بناء الدعم لمبادرات مستقبلية.
4. القياس والضبط: ستتيح التجربة للشركة فرصة التعلم والتكيف من أجل تحقيق أعلى العائدات. وستضمن مرحلة البدء بتنفيذ استراتيجية خدمة العملاء الاستباقية، من خلال تنفيذ المشروعات التجريبية للشركة، بتقليل المخاطر ونقصان الموارد. كما أن هذا يضمن اتباع نهج تعلمي مرن، وهو بدوره سيتيح للشركة تعلم وضبط مبادرات جديدة، بحيث يحقق أكبر قدر من العائدات.
وبشكل عام، تهدف هذه الخطوات الـ4، إلى بناء الثقة والمشاركة على حد سواء: داخلياً عبر الإدارات، وخارجياً مع العملاء، ليعود بالفائدة على الشركة والعملاء معاً.
Almjd Quality & HR Developmen المجد للجودة و تطوير الموارد البشرية
www.almjd-hr.com: الموقع الالكتروني
hussein@almjd-hr.com : البريد الالكتروني
: البريد الالكتروني :almjdhra@yahoo.com
... (مشاركات: 2)
بسم الله الرحمن الرحيم
السلام عليكم و رحمة الله و بركاته
يسعدني ان اشارك دوما في هذا المنتدى المتميز و أتقدم اليكم باسم
مركز الخبرة الحديثة للتدريب و الأستشارات
Modern Expert for Training &... (مشاركات: 0)
يهدف هذا البرنامج التدريبي إلى تنمية مهارات المشاركين بالأسس الحديثة فى إدارة وتنظيم المخازن بالمستشفيات والمستودعات الطبية والمنشآت الصحية
بدء مشروعك الخاص ليس بالأمر المستحيل، كل ما تحتاجه هو معرفة التفاصيل وجمع المعلومات الكافية عن المشروع ومن ثم البدء، وهنا في كورس الاستيراد من موقع علي بابا نختصر عليك هذه الخطوة، حيث نقدم لك كافة المعلومات والتفاصيل الدقيقة لمشروع الاستيراد من موقع علي بابا. ويتناول الكورس أولًا شرح موقع علي بابا، ثم شرح مراحل عملية الشراء بالجملة من موقع علي بابا بداية من خطوة التسجيل على الموقع وتلقي العروض، حتى شحن المنتجات والتخليص الجمركي والاستلام.
برنامج تدريبي متخصص تم تصميمه لمساعدة الأفراد الراغبين في تأسيس عمل تجاري في مجال الرعاية الصحية المنزلية يؤهلهم لفهم الجوانب الإدارية والتسويقية والقانونية اللازمة لنجاح هذا العمل التجاري ويمكنهم من إعداد خطة العمل وتصميم النموذج التجاري لهذا المشروع.
برنامج تدريبي يشرح مفاهيم اختبار الاختراق واكتشاف الثغرات الأمنية في النظام أو التطبيق وتحليل الثغرات وتقييم خطورتها وتطبيق اختبار الاختراق للتطبيقات الويب وقواعد البيانات والشبكات والأجهزة ومنع استغلال الثغرات للوصول إلى المعلومات أو السيطرة على النظام وأمن التطبيقات واختبارها والامتثال للأخلاقيات والقوانين في مجال اختبار الاختراق
برنامج تدريبي يؤهلك لاكتساب المهارات الفنية في مجال دعم وصيانة الشبكات وفهم مكوناتها ومعداتها وتقديم الدعم للعملاء في حل مشكلات الشبكات وتعلم ادارة وصيانة الشبكات وضمان استدامتها