الموضوع: 4 خطوات استباقية لاستراتيجية خدمة العملاء
4 خطوات استباقية لاستراتيجية خدمة العملاء
عند النظر إلى الأمثلة الناجحة في قطاع الأعمال، يظهر أن العديد من الشركات لا تطبق هذه الاستراتيجية بشكل حيوي، على الرغم من الفوائد المتعلقة بالتكلفة والتواصل مع العملاء وتحقيق رضاهم. ويبدو أن ما يحول دون تطبيقها في بعض المؤسسات، أنها تتطلب مستوى عالياً من التعاون والتنسيق بين الوظائف المختلفة.
ومن أجل التغلب على هذه العقبة وغيرها، للمضي قدماً في تطوير وتنفيذ هذا النوع من الاستراتيجيات، فإنه ينبغي على قادة هذا الأقسام المتعلقة بخدمة العملاء، اتباع سلسلة من الخطوات لبذل جهود استباقية وفعالة في خدمة العملاء:
1. التحقيق: استخدام أدوات البيانات لمعرفة أسئلة العملاء، والمشكلات الأكثر تكراراً ضمن دورة حياة العملاء بأكملها. وتركز الشركات التي نجحت في تطبيق استراتيجية خدمة العملاء الاستباقية، بسرعة على معالجة أكثر الشكاوى انتشاراً بين العملاء، والتي تحدث ضمن مراحل ما قبل الشراء، وخلاله وبعده.
2. التصميم: العمل بشكل تعاوني، والاستفادة من التكنولوجيا لتطوير حلول فعالة للمشكلات التي تم تحديدها. وبالنظر إلى وجود بعضها عبر مراحل مختلفة ضمن دورة حياة العملاء، فإن ذلك سيتطلب اتباع نهج تعاوني بين الوظائف التنظيمية المختلفة لضمان تصميم وتنفيذ استراتيجية ناجحة. كما ينبغي التأكد من أن تصميم تفاعلات العملاء الجديدة تشمل جميع الأشخاص المستهدفين.
3. التخطيط والتجريب: يجب على خبراء وقادة خدمة العملاء، أن يوجهوا أهدافهم نحو تحقيق المكاسب السريعة، من أجل الوصول إلى تحقيق الدعم التنظيمي؛ فمعظم الشركات لا تزال تفتقر إلى عنصر "الاستباقية" عندما يتعلق الأمر بتقديم خدمة العملاء. لذلك، فإنه من الضروري عند إدخال هذا النهج إلى منظومة العمل، أن يتم التركيز على تجريب واحد أو اثنين من الحلول الجديدة أيضاً، فهذا يسمح للشركة اختبار الفرضيات والتعلم، بالإضافة إلى توفير الخدمات والمنافع للشركة ولعملائها بسرعة، والمساعدة في بناء الدعم لمبادرات مستقبلية.
4. القياس والضبط: ستتيح التجربة للشركة فرصة التعلم والتكيف من أجل تحقيق أعلى العائدات. وستضمن مرحلة البدء بتنفيذ استراتيجية خدمة العملاء الاستباقية، من خلال تنفيذ المشروعات التجريبية للشركة، بتقليل المخاطر ونقصان الموارد. كما أن هذا يضمن اتباع نهج تعلمي مرن، وهو بدوره سيتيح للشركة تعلم وضبط مبادرات جديدة، بحيث يحقق أكبر قدر من العائدات.
وبشكل عام، تهدف هذه الخطوات الـ4، إلى بناء الثقة والمشاركة على حد سواء: داخلياً عبر الإدارات، وخارجياً مع العملاء، ليعود بالفائدة على الشركة والعملاء معاً.
Almjd Quality & HR Developmen المجد للجودة و تطوير الموارد البشرية
www.almjd-hr.com: الموقع الالكتروني
hussein@almjd-hr.com : البريد الالكتروني
: البريد الالكتروني :almjdhra@yahoo.com
... (مشاركات: 2)
بسم الله الرحمن الرحيم
السلام عليكم و رحمة الله و بركاته
يسعدني ان اشارك دوما في هذا المنتدى المتميز و أتقدم اليكم باسم
مركز الخبرة الحديثة للتدريب و الأستشارات
Modern Expert for Training &... (مشاركات: 0)
برنامج تدريبي متخصص في ادارة المرافق ووحدات المبني يهتم بإكساب المشاركين المعرفة اللازمة لادارة المرافق وفق النظم الحديثة واتباع اسس السلامة والصحة المهنية في ادارة المرافق وكذلك وفقاً للنظم الادارية والفنية المعمول في في هذا المجال
برنامج تدريبي يتناول موضوع الاعلام الرياضي وماهيته وأهدافه وأنواعه ومجالات تأثيره ويشرح طبيعة عمل كل من الصحفي والمذيع والمعلق الرياضي. ويتناول التحقيق الصحفي والمقالة الصحفية والمقابلة التليفزيونية. ومهارات ادارة الحوار الاعلامي.
برنامج متخصص في تأهيل أخصائي عقوبات عالمي معتمد يتناول بالشرح مقدمة عن العقوبات والامتثال ومبادئ وقواعد الحوكمة وتاريخ الجزاءات والغرض من الجزاءات ومن الذي يفرض العقوبات ومن الذي يخضع للعقوبات وأنواع العقوبات وعواقب عدم الامتثال ودمج الامتثال للجزاءات في برامج الامتثال وتقييم المخاطر وتدريب الموظفين وتقنيات التهرب من العقوبات والعقوبات المتعلقة بالعناية الواجبة وتنفيذ العقوبات العناية الواجبة وفحص العقوبات وأهداف الفحص وفحص الأسماء باستخدام الوسائل التكنولوجية وفحص المعاملات وفحص الأنشطة والتحقيقات في العقوبات وتجميد الأصول وإجراء التحقيقات واستعراض مصادر المعلومات ذات الصلة وتحديد الأصول (أو تجميدها) وحظرها والمصطلحات المتعلقة بالعقوبات المالية المستهدفة.
برنامج تدريبي متخصص في التخطيط لتنفيذ برنامج الحوكمة في المؤسسات الحكومية ويتناول المراحل الثلاث (مرحلة الاعداد –مرحلة التنفيذ – مرحلة التمكين) يعتمد على الورش التدريبية والتطبيقات العملية في كل مرحلة من مراحل التدريب
دورة تدربية متخصصة موجهة للمهندسين المعماريين والمدنيين ومهندسي الاعمال الالكتروميكانيكية والمهندسين الاستشاريين بجميع تخصصاتهم وكذلك لمهندسي المكاتب الفنية بأنواعها وموجهة كذلك إلى المقاولين وشركات الإنشاءات وشركات التطوير العقاري وجميع العاملين بالمجال القانوني والمحاسبي بقطاع التشييد والبناء، حيث يتم دراسة انواع العقود بصفعة عامة والعقود في قطاع التشييد والبناء بصفة خاصة، وما هي الالتزامات الفنية والمالية لجميع اطراف تلك العقود