الموضوع: 4 خطوات استباقية لاستراتيجية خدمة العملاء
4 خطوات استباقية لاستراتيجية خدمة العملاء
عند النظر إلى الأمثلة الناجحة في قطاع الأعمال، يظهر أن العديد من الشركات لا تطبق هذه الاستراتيجية بشكل حيوي، على الرغم من الفوائد المتعلقة بالتكلفة والتواصل مع العملاء وتحقيق رضاهم. ويبدو أن ما يحول دون تطبيقها في بعض المؤسسات، أنها تتطلب مستوى عالياً من التعاون والتنسيق بين الوظائف المختلفة.
ومن أجل التغلب على هذه العقبة وغيرها، للمضي قدماً في تطوير وتنفيذ هذا النوع من الاستراتيجيات، فإنه ينبغي على قادة هذا الأقسام المتعلقة بخدمة العملاء، اتباع سلسلة من الخطوات لبذل جهود استباقية وفعالة في خدمة العملاء:
1. التحقيق: استخدام أدوات البيانات لمعرفة أسئلة العملاء، والمشكلات الأكثر تكراراً ضمن دورة حياة العملاء بأكملها. وتركز الشركات التي نجحت في تطبيق استراتيجية خدمة العملاء الاستباقية، بسرعة على معالجة أكثر الشكاوى انتشاراً بين العملاء، والتي تحدث ضمن مراحل ما قبل الشراء، وخلاله وبعده.
2. التصميم: العمل بشكل تعاوني، والاستفادة من التكنولوجيا لتطوير حلول فعالة للمشكلات التي تم تحديدها. وبالنظر إلى وجود بعضها عبر مراحل مختلفة ضمن دورة حياة العملاء، فإن ذلك سيتطلب اتباع نهج تعاوني بين الوظائف التنظيمية المختلفة لضمان تصميم وتنفيذ استراتيجية ناجحة. كما ينبغي التأكد من أن تصميم تفاعلات العملاء الجديدة تشمل جميع الأشخاص المستهدفين.
3. التخطيط والتجريب: يجب على خبراء وقادة خدمة العملاء، أن يوجهوا أهدافهم نحو تحقيق المكاسب السريعة، من أجل الوصول إلى تحقيق الدعم التنظيمي؛ فمعظم الشركات لا تزال تفتقر إلى عنصر "الاستباقية" عندما يتعلق الأمر بتقديم خدمة العملاء. لذلك، فإنه من الضروري عند إدخال هذا النهج إلى منظومة العمل، أن يتم التركيز على تجريب واحد أو اثنين من الحلول الجديدة أيضاً، فهذا يسمح للشركة اختبار الفرضيات والتعلم، بالإضافة إلى توفير الخدمات والمنافع للشركة ولعملائها بسرعة، والمساعدة في بناء الدعم لمبادرات مستقبلية.
4. القياس والضبط: ستتيح التجربة للشركة فرصة التعلم والتكيف من أجل تحقيق أعلى العائدات. وستضمن مرحلة البدء بتنفيذ استراتيجية خدمة العملاء الاستباقية، من خلال تنفيذ المشروعات التجريبية للشركة، بتقليل المخاطر ونقصان الموارد. كما أن هذا يضمن اتباع نهج تعلمي مرن، وهو بدوره سيتيح للشركة تعلم وضبط مبادرات جديدة، بحيث يحقق أكبر قدر من العائدات.
وبشكل عام، تهدف هذه الخطوات الـ4، إلى بناء الثقة والمشاركة على حد سواء: داخلياً عبر الإدارات، وخارجياً مع العملاء، ليعود بالفائدة على الشركة والعملاء معاً.
Almjd Quality & HR Developmen المجد للجودة و تطوير الموارد البشرية
www.almjd-hr.com: الموقع الالكتروني
hussein@almjd-hr.com : البريد الالكتروني
: البريد الالكتروني :almjdhra@yahoo.com
... (مشاركات: 2)
بسم الله الرحمن الرحيم
السلام عليكم و رحمة الله و بركاته
يسعدني ان اشارك دوما في هذا المنتدى المتميز و أتقدم اليكم باسم
مركز الخبرة الحديثة للتدريب و الأستشارات
Modern Expert for Training &... (مشاركات: 0)
اذا كنت مسئول جودة في شركة من الشركات وطلبت منك ادارة الشركة العمل على تحقيق نظام ادارة بيئية فعال، فإنك حينها مطالب بتطبيق متطلبات مواصفة الايزو 14001:2015، وهو ما جعلنا نقوم بتصميم هذا البرنامج التدريبي المتميز الذي يهدف الى تأهيلك التام لتطبيق متطلبات مواصفة ISO 14001:2015، بهدف توفير البيئة التشغيلية المثالية التي تدعم قدرة المؤسسة على تجنب وتقليل خطر المشاكل البيئية وتحسين نظام ادارة البيئة في المؤسسة.
يوجد حاليًا توجه عالمي للتوعية بأهمية الصحة النفسية والأدوية النفسية، لكن هناك من يحتاج بالفعل علاج نفسي يتناسب مع حالته التي لا تتطلب الالتزام بأدوية، ويجد نفسه حائرًا بين حاجته للعلاج النفسي وبين رفضه للدواء، إذا كنت من هؤلاء فمرحبًا بك هنا في أول دبلومة متخصصة في التعافي النفسي بدون ادوية. وستمكنك هذه الدبلومة من معالجة نفسك أو الآخرين بأساليب تعافي مثبتة علميًا بعيدة كل البعد عن الأدوية النفسية.
برنامج تدريبي أون لاين يهدف الى تعريف المتدربين بماهية وأساليب الهندسة المالية، وأيضا تأهيلهم على فهم واستيعاب آلية خفض المخاطر التي يتعرض لها المستثمرون، ومديري المحافظ المالية، وتعلم كيفية تحقيق مزيد من الربحية وتخفيض المخاطر لأقل درجة ممكنة
برنامج تدريبي يتناول قانون الجمارك المصري الجديد واللائحة التنفيذية وابرز التعديلات وكذلك التسهيلات التى يقدمها القانون الجديد للمتعاملين والعقوبات الواردة فى قانون الجمارك الجديد وكيفية تجنب الوقوع فى المخالفات الجمركية والعقوبات ويشرح منظومة الافراج المسبق عن الشحنات المستوردة وكيفية التسجيل فى نظام منظومة الاستعلام المسبق عن الشحنات المستوردة والتزامات المستورد والمصدر والناقل والتوكيل الملاحي مع التطبيق العملى على منظومة نافذة .
دبلوم تدريبي فريد ويقدم لأول مرة في الوطن العربي حيث يهدف لشرح اعمال الصيانة بالمستشفيات وطرق تنفيذ الصيانة المخططة، الدورية والتنبؤية ومهام الأقسام والوصف الوظيفي لأقسام الصيانة غير الطبية وتخطيط اعمال الصيانة وأسباب ومصادر الاعطال وممارسات الشراء ومتطلبات التعاقد ودراسة تكاليف الصيانة