الموضوع: الأساليب الداعمة لتحقيق إدارة الجودة الشاملة

يشترط رواد إدارة الجودة الشاملة جملة من الأساليب الداعمة لتحقيقها على مستوى المؤسسة ووفق المبادئ السالفة الذكر التي تتمثل أساسا فيما يلي8:


III.1-علاقة العميل بالمورد:


يقصد بهذه العلاقة تلك الميزات التي ينبغي أن تسود وتجمع بين ألأفراد والوحدات التنظيمية في المؤسسة، والتي يطلق عليها اسم علاقة العميل بالمورد الداخلي ومن جهة أخرى، فإن العلاقة التي تربط المؤسسة بمورديها وعملائها الخارجيين تسمى علاقة عميل – مورد خارجي، بحيث تعتبر المؤسسة شبكة من العلاقات التي تربط العميل والمورد سواء كان الأمر يتعلق بالعلاقة داخل المؤسسة أو في علاقاتها مع المحيط الخارجي، وهي وسيلة وطريقة تهدف إلى تعزيز فلسفة إدارة الجودة الشاملة داخل المؤسسة.


III. 2-تكلفة الجودة


إن أسلوب تكلفة الجودة يعد وسيلة بارزة في غاية الأهمية ترتكز على توضيح العلاقة التي تربط بين الجودة والتكلفة المقابلة لها، باعتبارها استثمار طويل المدى سوف تكون له عوائد يصعب تعويضها تتمثل أساسا في تحقيق متطلبات وتطلعات العملاء، وبالتالي كسب ولائهم وثقتهم لها، الذين تتوالى معهم وتتواصل أرباح وانجازات المؤسسة ويعلو شأنها وسط المنافسين، إذ تعرف تكلفة الجودة على أنها" تلك التكاليف المتعلقة بمنع إنتاج المنتجات المعيبة، واكتشاف وإحداث تصحيحات على هذه المنتجات الخاطئة أو المعيبة"9، حيث تنقسم هذه التكاليف إلى أربعة أقسام أساسية وهي10:


أ- تكاليف الوقاية: وتشمل كافة الأنشطة المصممة لمنع وقوع الأخطاء؛


ب- تكاليف التقييم: وهى تلك التكاليف المتعلقة بتقييم المنتج والتأكد من مدى مطابقته للمواصفات المطلوبة من طرف العميل ومن أمثلتها فحص المواد والمعدات المشتراة وفحص كافة الأنشطة الخاصة بعملية الإنتاج، ثم فحص المنتجات بعد الانتهاء من عملية التصنيع وقبل تسليمها للعميل؛


ج- تكاليف الفشل الداخلي: وهي التكاليف المعنية باتخاذ الإجراءات التصحيحية لعدم مطابقة المواصفات المطلوبة من أول مرة، والتي تدفع في إصلاح هذه المنتجات المعيبة؛


د-تكاليف الفشل الخارجي: وهي التكاليف المتعلقة باكتشاف العيوب وذلك بعد تسليم المنتجات إلى العملاء ومنها تكاليف شكاوي العميل والتحقيق فيها وما يتطلبه من وقت وجهد، تكاليف استبدال أو إصلاح المنتجات المباعة تكاليف متعلقة بسمعة المؤسسة حيث أنها في مثل هده الأحوال تفقد جزء من مصداقيتها بين العملاء وما يمكن أن يؤثر دلك مستقبلا.


III.3-فـرق العمــل:


تعرف فرق العمل علي أنها "مجموعة من الأفراد يعملون مع بعضهم لأجل تحقيق أهداف محددة ومشتركة"، وهو أسلوبا أساسيا ومحوريا لتحقيق إدارة الجودة الشاملة، وحتى يكون فريق العمل فعّالا فإنه يجب أن يراعي الاعتبارات التالية:


أ- عدد أعضاء الفريق والذي يتراوح عادة بين ثلاثة إلى عشرة أفراد، فكلما زاد عدد أعضاء الفريق عن الحد المعقول قل الوقت المتاح لكل عضو للمشاركة في المناقشات، وكلما قل عدد أعضاء الفريق عن الحد المعقول فإن ذلك يقلل أيضا من فعالية الفريق لعدم تنوع وتعدد وجهات النظر؛


ب- ضرورة تحديد أهداف الفريق بدقة وبوضوح؛


ج- منح فرق العمل كامل الصلاحيات المتعلقة بالهدف التي أنشت من اجله؛


د- ضرورة تشجيعها ومنحها حوافز مادية ومعنوية التي تساهم في تعزيز أداء أفرادها؛


ه- يعتبر التدريب ضروريا لأعضاء فريق العمل وذلك لرفع مهاراتهم الفنية والاتصالية؛


و- نظام للمعلومات يضمن تزويد الفريق بالمعلومات اللازمة لتحقيق الهدف الذي اعد من اجله؛


ي- ضرورة منح الفريق الاستقلالية في قراراته.


III.4-أسلوب استنباط الأفكار "Brainstorming":


لقد طور هذا الأسلوب من طرف الأمريكي "أليكس أسبورن" في الخمسينيات من القرن الماضي والذي يعرّف على أنه "أسلوبا يستخدم في توليد كميات كبيرة من الأفكار والمقترحات لدى مجموعة من الأفراد وفي وقت قصير"، ويعد هذا الأسلوب من أكثر المناهج استعمالا في تطبيق منهجية إدارة الجودة الشاملة، حيث يستعمل في اجتماعات فرق التحسين وحلقات الجودة وفي اجتماعات مجلس،الجودة وغيرها.


III.5-المقارنة المرجعية "Benchmarking":


إن المقارنة المرجعية هي "عملية قياس ومقارنة أداء المؤسسة مع أداء مؤسسة أو مؤسسات أخرى مماثلة تنتج نفس السلعة أو تقدم نفس الخدمة" .


وإجمالا هناك ثلاثة مستويات من المقارنة المرجعية:


- مقارنة مرجعية داخلية: وهي مقارنة أقسام وفروع نفس المؤسسة.


- مقارنة مرجعية خارجية: وهي مقارنة المؤسسة بمنافسيها.


- مقارنة مرجعية وظيفية: وهي مقارنة بين الوظائف بغض النظر عن القطاع المنتمية له، حيث تسعى بعض المؤسسات إلى أن تكون متميّزة بشكل بارز في أدائها وبالتالي فقد تجرى مقارنة مع الممارسة الأفضل بغض النظر عن طبيعة عمل ونشاط المؤسسة التي تؤدي هذه الممارسة.


III.6-أسلوب التوقيت المناسب "J.I.T":


لقد نشأت هذه التقنية التي تعرف اختصارا "J.I.T" إي "just-in-time" في اليابان بعد تجربة بدأت وتطورت في شركة تويوتا "Toyota" للسيارات في نهاية خمسينيات القرن الماضي. والتي تعرّف على أنها "مدخل منتظم لتحسين الإنتاجية الشاملة واستبعاد كل أنواع الهدر وتحقيق الإنتاج بكلفة فاعلة، والتسليم بالكميات والجودة المطلوبة وفي الوقت والمكان المناسبين" . ومن خلال هذا التعريف نستنتج أن مدخل "J.I.T" يهدف إلى تدعيم عمليات التحسين من خلال الاقتصاد في الموارد والوقت وتسليم الكميات المطلوبة ووفق المعايير والمكان والوقت المحدد والمتفق عليه، وهو بالتالي أسلوبا قويا وداعما لترسيخ مبادئ إدارة الجودة الشاملة.


وبعدما تعرضنا للأسس النظرية من خلال التحليل السابق، سوف نحاول التعرض إلى أهم المرتكزات التطبيقية لمفهوم إدارة الجودة الشاملة بداية بالمتطلبات، ثم المراحل الأساسية لتطبيق هذا المفهوم وكذا أهم المعوقات التي تعرقل إنجاح تطبيقه.