الموضوع: أسباب عدم التميز في تقديم الخدمة والتعامل مع الجمهور في القطاع العام (فعلا اسباب عدم التميز)

تقديم الخدمة والتعامل مع الجمهور في القطاع الحكومي يشوبه السلبية بشكل عام، فليس هناك تقديم للخدمات يلبي طموح الجمهور، حيث يخرج المراجع من المنظمة وهو غير راضي عن ذلك حتى وهو حاصل على هذه الخدمة. وذلك لأسباب متعددة منها ما هو مرتبط بنواحي تنظيمية، ومنها ما هو مرتبط بالموظفين أنفسهم. وللتوضيح أكثر يمكن سرد بعض الأسباب المؤدية إلى تردي تقديم الخدمة والتعامل السيئ مع المراجعين أو الجمهور المجبر على التعامل مع القطاع الحكومي ومنها ما يلي:
ü عدم وجود المنافس في تقديم الخدمة في القطاع العام: التنافس بين المنظمات يدفع تلك المنظمات دائما إلى تقديم الخدمة الأفضل لإرضاء الجمهور، ويظهر ذلك جليا في القطاع الخاص وخصوصا إذا أصبح ذلك التنافس حتميا من اجل البقاء. وفي القطاع العام تنفرد المنظمات بتقديم الخدمات بحيث أن لكل خدمة منظمة أو وزارة تقدمها، وبذلك فإنه لا يوجد منافس لهذه الوزارة في تقديم نفس الخدمة.
ü الجمود والروتين في أنظمة ولوائح الخدمة المدنية: المتتبع لأنظمة ولوائح وتعليمات القطاع العام أو الخدمة المدنية في المملكة يجدها كما هي منذ التسعينات الهجرية إلا في القليل منها. مما سبب لدى هؤلاء الموظفين الروتين الممل البعيد عن الإبداع والابتكار إلا في القلة منهم.
ü أنظمة التوظيف في الخدمة المدنية: أن التوظيف في القطاع العام مركزي من قبل وزارة الخدمة المدنية، وهناك عدم اهتمام بالوظائف التي تحتاج لمواصفات خاصة، من مقابلة جمهور ومدى حسن المعاملة معهم، وكذلك التميز في تقديم الخدمة لهم. وهذه المركزية من قبل وزارة الخدمة المدنية تحد وتقيد من قدرة المنظمات في اتخاذ قرارات التعيين على الوظائف ذات المواصفات الخاصة، وما تحتاجه من نوعية الموظفين الذين يمتلكون مواصفات ومهارات خاصة.
ü عدم وجود حوافز خاصة لمن يقومون بمثل هذه المهام: من الملاحظ انه لا يوجد فرق بين من يعمل في مواجهة الجمهور وبين من يعمل في مكان بعيد عنهم، لا من حيث الرواتب أو البدلات أو أي حوافز مادية أخرى أو حتى معنوية من إجازات وخلافه، وهذا ما يسبب عدم المبالاة في أداء مثل هذه الأعمال.
ü ندرة أو عدم وجود الخبرات أو ذوي المهارات للقيام بهذه النوعية من الأعمال: أن عدم وجود الموظفين ذوي المهارات في التعامل مع الجمهور وتقديم الخدمة بشكل مميز، وكذلك عدم توافر أصحاب الخبرة في هذا المجال، يؤدي إلى التعامل غير المناسب مع المراجعين وبذلك يمكن أن يتعامل الموظف بطريقة ربما تسيء للمراجع.
ü عدم تشجيع الإبداع في القطاع الحكومي: للارتقاء بمستوى الخدمة فلابد من الإبداع وكذلك الابتكار، وهذا يؤدي في كثير من الأحيان إلى رضا الجمهور متى كان ذلك الإبداع مميزا وموفقا. ولكن في القطاع العام لا يكون هناك تركيز على ذلك، بل ربما يعاقب من يحاول ذلك لمخالفته الأنظمة والإجراءات المتبعة.
ü عدم تأهيل العاملين في مجال تقديم الخدمات والتعامل مع الجمهور: قلة الدورات التي تُعنى بكيفية التعامل مع الجمهور والتميز في تقديم الخدمة لهم في منظمات القطاع العام، وبالمقابل نجد منظمات القطاع الخاص تحرص بل من أول اهتماماتها تأهيل أفرادها العاملين لكي يكونوا مؤهلين للتميز في تقديم الخدمة لعملائها.
ü الأمن الوظيفي وضعف الرقابة في القطاع العام: ضعف المسألة، وصعوبة تطبيق العقوبات على الموظفين بسبب تأخير تقديم الخدمات بدون إبداء أي أسباب وجيهة من قبل الموظف مقدم الخدمة، وكذلك عدم أعطاء عملية تقييم الأداء الوظيفي أهمية كبيرة، سواء من قبل الرئيس في العمل أو من قبل الموظف نفسه، نتج عن ذلك شعور الموظفين بالطمأنينة والأمان في بقائهم على وظائفهم، فكان ذلك حافز لظهور اللامبالاة وعدم المسؤولية من قبل هؤلاء الموظفين والتسيب في العمل من تأخر عن الحضور صباحا، والخروج أثناء العمل لأوقات طويلة، وكذلك الخروج من العمل قبل وقت الانصراف، وغيرها الكثير من صور التسيب الوظيفي.
ü وجود المحسوبية والوساطة والمجاملة في التعامل مع الجمهور في القطاع الحكومي: المحسوبية والمجاملة في تقديم الخدمة، فالمحسوبية ميزة تعطى لشخص نتيجة روابط معينة، والمجاملة ميزة تفضل شخص معين على الآخرين، وهذا يؤثر في بالسلب على الجمهور الطالب للخدمة، حينما يرون أن هناك أشخاص قدمت لهم الخدمة بطريقة مختلفة وبسرعة لم تعطى لهم نتيجة علاقات خاصة ومعرفة شخصية بهم وهو ما نسميه بالواسطة.
ü عدم وجود الرقابة الذاتية لدى الكثير من العاملين في القطاع العام: لقلة الوازع الديني لدى بعض العاملين، أو فصل بعضهم ما يُؤدى في العمل عن الدين، وان ما يتقاضاه الموظف حق مكتسب لا يفاوض عليه، أدى ذلك إلى عدم وجود رقابة ذاتية لدى الموظف أثناء تأديته لعمله، فكان ذلك أحد الأسباب المؤدية إلى عدم المبالاة في تأدية الموظف لإعمال وظيفته بالشكل الذي يرضيه هو شخصيا ويرضي الجمهور طالب الخدمة.

موضوع مهم ومليون شك للافادة

بارك الله بك اخي هشام .. ومشكور على مرورك الرائع .. وكل عام وانت بخير