النتائج 1 إلى 2 من 2

الموضوع: خدمة العملاء -1

العرض المتطور

#1
نبذه عن الكاتب
 
البلد
المملكة الأردنية الهاشمية
مجال العمل
موارد بشرية
المشاركات
425

خدمة العملاء -1

محمد مصطفى قوصيني - معهد الادارة و القايدة في بريطانيا
مفهوم خدمة العملاء :
لقد استأثر الفكر النوعي الشامل Total quality thought يخدمه العملاء بشكل واسع النطاق و تحقيق السبل المثلى لرضاء المستهلك Customer satisfaction بحيث أصبح المرتكز الرئيسي لأي نشاط للأعمال يتخذ من المستهلك و تحقيق رغباته و ميوله و اتجاهاته ...الخ المحور الرئيسي للاهتمام ، بل إن البحث و التطلع المستمر يرتكن الى حقيقة النظر لما يصبو اليه المستهلك من سلع و خدمات قادرة على تحقيق ميوله و ولائه للسلعة أو الخدمة أو الى المنظمة التي تقوم عادة بتقديمها ، ومن هذا المنطلق فإن الجودة المراد تقديمها في إطار مختلف السلع و الخدمات أصبحت في ظل المنافسة و إتجاهات عولمة الاقتصاد الانساني سلاحا" تنافسيا" و ميزة تسعى لتحقيقها أية منظمة هادفة إذ أن بدون السعي لتحقيق ذلك الهدف تعاني المنظمة بمرور الوقت حالة من التلكؤ و عدم القدرة على الاستمرار أو الاستقرار في دنيا الأعمال ، حيث أن المجتمع الانساني أصبح بفضل الثورة التكنولوجية و الاتصالات و عالم الانترنت و العولمة ....الخ قريه صغيرة يستطيع المرء أن يفاضل بين العديد من السلع البديلة في الاسواق بمحض رغباته و اختياراته و لذا فإن سبل الجذب التي تسعى من خلالها المنظمات الاقتصادية لا يتحقق مطلقا" بمعزل عن الخدمات التي ينبغي أن تقدم للعميل و بصورها المختلفة ، و لذا فلابد من معرفة السلعة أو الخدمة التي يرغب العميل باقتنائها و ماهي المواصفات و السمات المميزة لها و سبل التوصيل و القابلية على التطوير و التحسين و غيرها من العوامل التي تأخذ ثلاث اتجاهات هي :
1-خدمة ما قبل البيع و تلك الخدمات تتركز في الاتصال بالمستهلكين و التعرف على رغباتهم و حاجاتهم و ميولهم و إتجاهاتهم في الطلب المرتقب على السلعة إذ تنم هذه الخطوات عادة بدراسة سلوك المستهلك و التعرف على قدراته الشرائية و الدخل القابل للاتقان من جانب المستهلكين وإن هذه السبل تستدعي العمل الحثيث و الدائب بملاحظة المستهلك بالسوق و متابعة كل ما يتعلق بتطلعاته و طموحاته الاستهلاكية .
2-الخدمات المرافقة للبيع و تلك الخدمات تتركز في تعريف المستهلك بالسلعة و مواصفاتها القياسية و درجة الاعتمادية الصامته و شرح طرق و سبل الاستخدام لها من المواصفات التي ينبغي أن تكون وسيلة جذب مثلى يتم تقديمها عادة للعملاء.
3-خدمات ما بعد البيع و تلك الخدمات تتركز عادة بسبل الاصلاح و الصيانة أو الاستبدال للسلعة أو الاجزاء التي يتم تلفها عند الاستعمال و لذا فإن عمل المنظمة الجاذبة للمستهلكين تركز عادة" على توفير هذه المستويات الثلاث من الخدمة كما في الشكل التالي :
الصورة المثلى لخدمة العملاء
[IMG]file:///C:/Users/User/AppData/Local/Temp/msohtmlclip1/01/clip_image001.gif[/IMG]خدمات ما قبل البيع
خدمات ما بعد البيع الخدمات المصاحبة للبيع
و من هنا يتضح بجلاء بأن المنظمة التي تستهدف النجاح و الاستقرار في الاسواق يجب أن تلم بمجموعة كبيرة من المعلومات المتعلقة بالعملاء مثلا" :
1-معرفة و تحديد الأسباب التي من أجلها يشتري العميل السلعة أو يطلب الخدمة .
2-معرفة و تحديد نواحي استخدام أو استعمال السلعة .
3-معرفة و تحليل عادات الشراء لدى العميل .
4-معرفة و تحديد الكمية التي يتم بها الشراء .
5-معرفة و تحديد السلع أو الأصناف البديلة و المتوفرة في السوق .
6-تحديد القدرة الحالية للعميل و الدخل القابل للإنفاق من قبله .
7-معرفة و تحديد الأسعار التي يستطيع المستهلك بها الشراء .
8-معرفة و تحديد العوامل المؤثرة في قرارات الشراء من قبل العميل .
معرفة و تحديد إمكانية التخزين للسلعة من قبل العملاء .
التعديل الأخير تم بواسطة محمد مصطفى محمد قوصيني ; 8/9/2011 الساعة 22:56

#2
نبذه عن الكاتب
 
البلد
سوريا
مجال العمل
فني ومسؤول الجودة بإحدى شركات الدهان العلمية
المشاركات
7

رد: خدمة العملاء -1

الشكر كل الشكر على هذه المواضيع الهامة .

إقرأ أيضا...
دورة استراتيجيات التميز في خدمة العملاء و طرق الاستشعار عن بعد لمعرفة احتياجات و متطلبات العملاء من بعد بالاردن وسوريا

Almjd Quality & HR Developmen المجد للجودة و تطوير الموارد البشرية www.almjd-hr.com: الموقع الالكتروني hussein@almjd-hr.com : البريد الالكتروني : البريد الالكتروني :almjdhra@yahoo.com ... (مشاركات: 2)


خدمة العملاء.. لا صدمة العملاء

خدمة العملاء.. لا صدمة العملاء الخدمة المتميزة هي التي تحقق توقعات العميل وتلبي احتياجاته في الوقت المناسب وبالتكلفة المناسبة وتترك لديه انطباعًا إيجابيًا يجعله يعود إلى التعامل مع مقدم الخدمة... (مشاركات: 0)


دورة في التسويق و خدمة العملاء :التعامل مع الشكاوي و اعتراضات العملاء - Metc

بسم الله الرحمن الرحيم السلام عليكم و رحمة الله و بركاته يسعدني ان اشارك دوما في هذا المنتدى المتميز و أتقدم اليكم باسم مركز الخبرة الحديثة للتدريب و الأستشارات Modern Expert for Training &... (مشاركات: 0)


إتقان فن خدمة العملاء

تخيل أنك ذهبت إلى أحد المحلات التجارية، وتجاهلك تماما طاقم العمل في هذا المحل. بعد فترة طلبت المساعدة من أحدهم فأجابك: "هذا ليس من اختصاصي، يجب أن تجد المدير وتسأله". وبحثت لمدة 45 دقيقة عن هذا... (مشاركات: 0)


دبلومة خدمة العملاء

دبلومة خدمة العملاء الشركة تكون في وضع تنافسي متميز عندما تعتمد مبدأ إرضاء العميل وتكون أفضل سمعة وتكون بيئة العمل أقل .توتراً مهما تحسنت خدمة العملء لديك فلن تتوقف الشكوى لن هناك عشرات العوامل... (مشاركات: 0)


دورات تدريبية نرشحها لك

برنامج حوكمة المؤسسات الرياضية

برنامج تدريبي يهدف الى تأهيل المشاركين على فهم واستيعاب المفاهيم الاساسية لفلسفة الحوكمة ودورها في الاصلاح الاداري داخل المؤسسة الرياضية سواء اللجان الاوليمبية او الاتحادات الرياضية او الاندية او مراكز الشباب، بحيث يحقق في النهاية معايير ومتطلبات تطبيقها عالميا ومحليا.


دورة الاوشا المتخصصة في السلامة والصحة المهنية OSHA

دورة الاوشا هي برنامج تدريبي متخصص يهدف الى تعريف المشاركين على تشريعات السلامة والصحة المهنية، والتعرف على مهمات السلامة للوقاية الشخصية، ويتم تسليط الضوء على الحرائق وكيفية اطفائها، وكيفية التعامل مع السوائل الملتهبة والسوائل القابلة للاشتعال، وكذلك بنود سلامة الاوناش، ووسائل الحماية من السقوط، وغيرها من بنود السلامة والصحة المهنية في المؤسسات، وتشمل محاور هذا البرنامج التدريبي عرض قوانين الاوشا - OSHA في الصناعات العامة، وقوانين الاوشا في الصناعات الانشائية بشكل خاص.


جلسات إرشاد وتأهيل للآباء على كيفية التعامل مع المراهقين

جلسات توجيه وإرشاد تهدف الى إكساب المشاركين الطرق والاساليب الصحيحة في التعامل مع المراهق وتفهم احتياجاته، وتحويل طاقاته الى طاقة ابداعية مثمرة، ويتناول المشكلات التي يعانيها الابناء والبنات في سن المراهقة وكيف يتعامل الاباء والمربون معها


دورة ادارة وتنظيم اجتماعات مجالس ادارة الاندية والمؤسسات الرياضية

هذا البرنامج التدريبي يهدف إلى تبسيط وتعلم مهارات وخبرات وطبيعة ادارة اجتماعات مجالس ادارات الاندية والمؤسسات الرياضية ومراحل تنظيم الاجتماعات وما عوامل نجاحها وكيف نتجنب اسباب فشلها ويبين المهارات القيادية المؤثرة في فعالية الاجتماعات


دبلوم مكافحة غسل الأموال وتمويل الارهاب

اصبحت جرائم غسل الأموال من الجرائم التي تسعى كافة الدول الى الحد منها ومكافحتها ولذلك وضعت الدول والمنظمات الدولية عددا من القوانين التي تحد من هذه الجريمة واصبحت هذه القوانين ملزمة للبنوك والشركات بشكل كبير. لذلك تسعى الشركات الى ضمان التزامها وتطبيقها لقوانين مكافحة غسل الأموال وتمويل الارهاب حتى لا تقع تحت طائلة عقوبات دولية كبيرة جراء عدم التزامها او جهلها بهذه القوانين والقواعد. ومن هنا ظهرت الحاجة الى وجود برنامج تدريبي متخصص يؤهل المشاركين لفهم طبيعة جريمة غسل الأموال وتمويل الإرهاب واركانها المادية والمعنوية وما هي الاجراءات الواجب اتباعها حتى لا تقع الشركات تحت طائلة هذه القوانين الصارمة


أحدث الملفات والنماذج