النتائج 1 إلى 2 من 2

الموضوع: خدمة العملاء -1

  1. #1
    نبذه عن الكاتب
     
    البلد
    المملكة الأردنية الهاشمية
    مجال العمل
    موارد بشرية
    المشاركات
    426

    خدمة العملاء -1

    محمد مصطفى قوصيني - معهد الادارة و القايدة في بريطانيا
    مفهوم خدمة العملاء :
    لقد استأثر الفكر النوعي الشامل Total quality thought يخدمه العملاء بشكل واسع النطاق و تحقيق السبل المثلى لرضاء المستهلك Customer satisfaction بحيث أصبح المرتكز الرئيسي لأي نشاط للأعمال يتخذ من المستهلك و تحقيق رغباته و ميوله و اتجاهاته ...الخ المحور الرئيسي للاهتمام ، بل إن البحث و التطلع المستمر يرتكن الى حقيقة النظر لما يصبو اليه المستهلك من سلع و خدمات قادرة على تحقيق ميوله و ولائه للسلعة أو الخدمة أو الى المنظمة التي تقوم عادة بتقديمها ، ومن هذا المنطلق فإن الجودة المراد تقديمها في إطار مختلف السلع و الخدمات أصبحت في ظل المنافسة و إتجاهات عولمة الاقتصاد الانساني سلاحا" تنافسيا" و ميزة تسعى لتحقيقها أية منظمة هادفة إذ أن بدون السعي لتحقيق ذلك الهدف تعاني المنظمة بمرور الوقت حالة من التلكؤ و عدم القدرة على الاستمرار أو الاستقرار في دنيا الأعمال ، حيث أن المجتمع الانساني أصبح بفضل الثورة التكنولوجية و الاتصالات و عالم الانترنت و العولمة ....الخ قريه صغيرة يستطيع المرء أن يفاضل بين العديد من السلع البديلة في الاسواق بمحض رغباته و اختياراته و لذا فإن سبل الجذب التي تسعى من خلالها المنظمات الاقتصادية لا يتحقق مطلقا" بمعزل عن الخدمات التي ينبغي أن تقدم للعميل و بصورها المختلفة ، و لذا فلابد من معرفة السلعة أو الخدمة التي يرغب العميل باقتنائها و ماهي المواصفات و السمات المميزة لها و سبل التوصيل و القابلية على التطوير و التحسين و غيرها من العوامل التي تأخذ ثلاث اتجاهات هي :
    1-خدمة ما قبل البيع و تلك الخدمات تتركز في الاتصال بالمستهلكين و التعرف على رغباتهم و حاجاتهم و ميولهم و إتجاهاتهم في الطلب المرتقب على السلعة إذ تنم هذه الخطوات عادة بدراسة سلوك المستهلك و التعرف على قدراته الشرائية و الدخل القابل للاتقان من جانب المستهلكين وإن هذه السبل تستدعي العمل الحثيث و الدائب بملاحظة المستهلك بالسوق و متابعة كل ما يتعلق بتطلعاته و طموحاته الاستهلاكية .
    2-الخدمات المرافقة للبيع و تلك الخدمات تتركز في تعريف المستهلك بالسلعة و مواصفاتها القياسية و درجة الاعتمادية الصامته و شرح طرق و سبل الاستخدام لها من المواصفات التي ينبغي أن تكون وسيلة جذب مثلى يتم تقديمها عادة للعملاء.
    3-خدمات ما بعد البيع و تلك الخدمات تتركز عادة بسبل الاصلاح و الصيانة أو الاستبدال للسلعة أو الاجزاء التي يتم تلفها عند الاستعمال و لذا فإن عمل المنظمة الجاذبة للمستهلكين تركز عادة" على توفير هذه المستويات الثلاث من الخدمة كما في الشكل التالي :
    الصورة المثلى لخدمة العملاء
    [IMG]file:///C:/Users/User/AppData/Local/Temp/msohtmlclip1/01/clip_image001.gif[/IMG]خدمات ما قبل البيع
    خدمات ما بعد البيع الخدمات المصاحبة للبيع
    و من هنا يتضح بجلاء بأن المنظمة التي تستهدف النجاح و الاستقرار في الاسواق يجب أن تلم بمجموعة كبيرة من المعلومات المتعلقة بالعملاء مثلا" :
    1-معرفة و تحديد الأسباب التي من أجلها يشتري العميل السلعة أو يطلب الخدمة .
    2-معرفة و تحديد نواحي استخدام أو استعمال السلعة .
    3-معرفة و تحليل عادات الشراء لدى العميل .
    4-معرفة و تحديد الكمية التي يتم بها الشراء .
    5-معرفة و تحديد السلع أو الأصناف البديلة و المتوفرة في السوق .
    6-تحديد القدرة الحالية للعميل و الدخل القابل للإنفاق من قبله .
    7-معرفة و تحديد الأسعار التي يستطيع المستهلك بها الشراء .
    8-معرفة و تحديد العوامل المؤثرة في قرارات الشراء من قبل العميل .
    معرفة و تحديد إمكانية التخزين للسلعة من قبل العملاء .
    التعديل الأخير تم بواسطة محمد مصطفى محمد قوصيني ; 8/9/2011 الساعة 22:56

  2. الأعضاء الذين قالوا شكراً لـ محمد مصطفى محمد قوصيني على المشاركة المفيدة:


  3. #2
    نبذه عن الكاتب
     
    البلد
    سوريا
    مجال العمل
    فني ومسؤول الجودة بإحدى شركات الدهان العلمية
    المشاركات
    7

    رد: خدمة العملاء -1

    الشكر كل الشكر على هذه المواضيع الهامة .

موضوعات ذات علاقة
دورة استراتيجيات التميز في خدمة العملاء و طرق الاستشعار عن بعد لمعرفة احتياجات و متطلبات العملاء من بعد بالاردن وسوريا
Almjd Quality & HR Developmen المجد للجودة و تطوير الموارد البشرية www.almjd-hr.com: الموقع الالكتروني hussein@almjd-hr.com : البريد الالكتروني :... (مشاركات: 2)

خدمة العملاء.. لا صدمة العملاء
خدمة العملاء.. لا صدمة العملاء الخدمة المتميزة هي التي تحقق توقعات العميل وتلبي احتياجاته في الوقت المناسب وبالتكلفة المناسبة وتترك لديه انطباعًا إيجابيًا... (مشاركات: 0)

دورة في التسويق و خدمة العملاء :التعامل مع الشكاوي و اعتراضات العملاء - Metc
بسم الله الرحمن الرحيم السلام عليكم و رحمة الله و بركاته يسعدني ان اشارك دوما في هذا المنتدى المتميز و أتقدم اليكم باسم مركز الخبرة الحديثة للتدريب و... (مشاركات: 0)

إتقان فن خدمة العملاء
تخيل أنك ذهبت إلى أحد المحلات التجارية، وتجاهلك تماما طاقم العمل في هذا المحل. بعد فترة طلبت المساعدة من أحدهم فأجابك: "هذا ليس من اختصاصي، يجب أن تجد المدير... (مشاركات: 0)

دبلومة خدمة العملاء
دبلومة خدمة العملاء الشركة تكون في وضع تنافسي متميز عندما تعتمد مبدأ إرضاء العميل وتكون أفضل سمعة وتكون بيئة العمل أقل .توتراً مهما تحسنت خدمة العملء... (مشاركات: 0)

أحدث المرفقات