الموضوع: قواعد لتقديم خدمة عملاء مميـزة
قواعد لتقديم خدمة عملاء مميـزة
خدمة العملاء عبارة عن نشاط هدفه الأساسي إلى تعزيز مستوى رضا العملاء اي الشعور بأن المنتج قد نال رضا العميل وتم تلبية احتياجاته من خلال هذه الخدمـة، لذلك لضمان تقديم خدمة عملاء مميزة عليك إتباع الخطوات التالية:
1- الرد على الهاتف
لابد من تواجد خدمة الرد على الهاتفحيث انه في كثير من الأحيان يحتاج العملاء إلى التحدث مباشرة مع ممثلي الشركة دونمرور باى محادثات آلية أو اى قنوات اتصال فرعية بالإضافة ان هذه الخدمة تعوض نقصفروع الشركة الجغرافية
2- عدم الوعد إلا في حالة القدرة علىالتنفيذ
وعد العميل أمر لابد من تنفيذ بدون اى نقصان مهما كلفكالأمر لذا لا تقوم بوعد العميل باى شئ إلا إذا كنت متأكد انك سوف تقوم بتنفيذهفمثلا إذا وعدت العميل ان لطلب سوف يتم في خلال 24 ساعة فلا يجوز ان تنفذة في أكثرمن هذا
3- الاستماع جيدا إلى العميل
لابدمن الاستماع جيدا إلى طلبات و شكوى العميل و محاولة اخذ ملاحظات و تدوين كلامالعميل مع إظهار الانتباة و تركيز و انك أخذت طلب العميل محور الجدية مع محاولة اخذمقترحات من العميل لحل المشكلة أو الطلب
4- التعامل مع الشكاوى
معظمالشركات لا تفضل وجود شكاوى لها و لكن الشركات المتقدمة ترى ان شكاوى هي مصدرالتطوير و التقدم و ذلك يرجع إلى سببين
الأول ان الشكاوى تظهر جوانب الضعف سوء من جانب المنتج أو البيع أومعاملات.... الخ
الثاني من الأفضل ان يشتكى العميل مقارنة من ترك الشركة دون شكوى و الاتجاةإلى المنافسين و عمل دعاية سلبية لشركتك
لذا لابد من الشركات ان تتعامل مع الشكاوى على أنها قناة لابتكار أفكار للتطوير و التحسين
5- المساعدة – حتى لو ليس هناك عائد ربحية
مساعدة العميل في جميع الأوقات سوء هناك عائد ربحية أو عدم وجود عائد ربحية حيث ان ذلك يخلق نوع من ولاء العميل و أخلاصة للشركة فمثلا: ساعة اليد الخاصة بي حدث بها مشكلة فتوجهت إلى الشركة التي اشتريت منها الساعة فأخذها من المختص لفحص الساعة ثم أرجعها إلى مع بعض الإرشادات و عند سؤالي عن التكلفة قبل لي بدون تكلفة !! لان مشكلة ليست منى فاستعجبت و لكن هذا الفعل نمى عندي مفهوم الولاء لشراء اى شئ من هذا الشركة بسبب الخدمة
6-تدريب الموظفين
لابد من تدريب مستمر للموظفين لتنمية عنصر المساعدة و الحرص و المعرفة و أيضا لابد من توضيح أهمية الدور الذي يلعبه الموظف مع العميل و محاولة قلب الصورة بحيث ان يكون الموظف مكان العميل ليرى الموقف من وجه نظرة ليرى ما مدى أهمية كل فعل أو وعد للعميل
7- تقديم المزيد من المساعدة
فمثلا: إذا جاء عميل إلى متجرك لسؤال عن مكان منتج معين فمن الطبيعي ان تخبره عن مكان تواجد المنتج و لكن من الأفضل ان تقدم المزيد من خلال ان تتوجه من العميل إلى مكان المنتج و ان تعرض تقديم إضافية للعميل
8- تسويق شركتك أثناء تقديم المزيد من المساعدة
خلال الخطوة السابقة الخاصة بتقديم المزيد من المساعدة لابد من تسويق شركتك من خلال تعريف العميل بالاستخدام الامثل لمنتجك و ان توضح الاستخدام الامثل و المزايا العائدة من استخدام هذا المنتج و أيضا ان توضح كافة الخدمات المتعلقة و المتاحة له من شراء هذا المنتج
استأذن حضراتكم في الوصف الوظيفي لخدمة العملاء ولكم جزيل الشكر (مشاركات: 2)
إن العديد من أصحاب الأعمال يعتقدون أن الأدوات التي يحتاجونها لتقديم خدمة عملاء متميزة بعيدة عن متناولهم. ولكن حتى أصغر الشركات لديها القدرة على الوصول إلى كل شيء تحتاجه لخدمة عملائها وإسعادهم، والأمر... (مشاركات: 0)
السلام عليكم ورحمة الله وبركاته:
فروع التعاونية للتأمين بالمملكة العربية السعودية.
تطلب موظفين في كلاً من مدينة راش تنورة , الدمام و الجبيل. يفضل من يعمل في نفس المدينة.
تطلب موظفين في تخصص خدمة... (مشاركات: 0)
مطلوب بشكل عاجل موظفات سعوديات خدمة عملاء بالرياض
لا يشترط المؤهل الدراسي
فقط اتقان اللغة الانجليزية و الحاسب الالي بشكل جيد
الرجاء ارسال السيرة الذاتية على ايميل
sosoweee@hotmail.com (مشاركات: 0)
تتشرف مجموعة مراكز المستقبل للتدريب والاستشارات بأن تقدم أقوى عروض البرامج التدريبية فى خدمة العملاء لـ 2009 ..... دبلومة التميز فى خدمة العملاء
محتويات البرنامج التدريبي :
التميز فى خدمة... (مشاركات: 0)
ورشة تدريبية مكثفة تتناول أهمية اعادة الهيكلة الادارية للشركات الصناعية ومفهوم إعادة الهيكلة الادارية وهل شركتك في حاجة الى اجراء اعادة الهيكلة ام لا وما الاهداف التي تحققها اعادة الهيكلة وما معاييرها وما النتائج التي تتحقق بعد اتمام اعادة الهيكلة الادارية
أول دورة تدريبية متخصصة تستهدف شرح أنظمة المشتريات الحديثة بالمستشفيات وأسس تحديد أنظمة الشراء الملائمة للمستشفيات والمبادئ العامة لادارة عقود المشتريات.
برنامج يشرح مواصفة الايزو 31000:2018 يتناول مبادئ إدارة المخاطر على النحو المنصوص عليها في المواصفة يساعدك في إنشاء إطار عمل لإدارة المخاطر والحفاظ عليه وتحسينه باستمرار وفقاً لارشادات الايزو 31000 وتطبيق عملية ادارة الخاطر والتخطيط لتسجيل المخاطر وعمليا اعداد التقارير ومراقبة ومراجعة وتحسين عملية ادارة المخاطر
احصل على شهادة متقدمة في الجودة الشاملة والتحسين المستمر بمنهجية كايزن، حيث تساعدك هذه الشهادة بشكل كبير للتعرف على اسس ومبادئ ادارة الجودة والجودة الشاملة وادوات التطبيق في جميع المجالات، بما يساعدك على خلق بيئة عمل تهدف للتميز وتطوير الاعمال
هذا البرنامج التدريبي يشرح برنامج Odoo وهو واحد من اشهر نظم تخطيط الموارد للشركات او ما يعرف ب ERP يحتوى هذا الكورس على مجموعة تطبيقات المحاسبة فى اودو والتى تضم تطبيقات المحاسبة والمبيعات والمشتريات والمخزون