الموضوع: قواعد لتقديم خدمة عملاء مميـزة
قواعد لتقديم خدمة عملاء مميـزة
خدمة العملاء عبارة عن نشاط هدفه الأساسي إلى تعزيز مستوى رضا العملاء اي الشعور بأن المنتج قد نال رضا العميل وتم تلبية احتياجاته من خلال هذه الخدمـة، لذلك لضمان تقديم خدمة عملاء مميزة عليك إتباع الخطوات التالية:
1- الرد على الهاتف
لابد من تواجد خدمة الرد على الهاتفحيث انه في كثير من الأحيان يحتاج العملاء إلى التحدث مباشرة مع ممثلي الشركة دونمرور باى محادثات آلية أو اى قنوات اتصال فرعية بالإضافة ان هذه الخدمة تعوض نقصفروع الشركة الجغرافية
2- عدم الوعد إلا في حالة القدرة علىالتنفيذ
وعد العميل أمر لابد من تنفيذ بدون اى نقصان مهما كلفكالأمر لذا لا تقوم بوعد العميل باى شئ إلا إذا كنت متأكد انك سوف تقوم بتنفيذهفمثلا إذا وعدت العميل ان لطلب سوف يتم في خلال 24 ساعة فلا يجوز ان تنفذة في أكثرمن هذا
3- الاستماع جيدا إلى العميل
لابدمن الاستماع جيدا إلى طلبات و شكوى العميل و محاولة اخذ ملاحظات و تدوين كلامالعميل مع إظهار الانتباة و تركيز و انك أخذت طلب العميل محور الجدية مع محاولة اخذمقترحات من العميل لحل المشكلة أو الطلب
4- التعامل مع الشكاوى
معظمالشركات لا تفضل وجود شكاوى لها و لكن الشركات المتقدمة ترى ان شكاوى هي مصدرالتطوير و التقدم و ذلك يرجع إلى سببين
الأول ان الشكاوى تظهر جوانب الضعف سوء من جانب المنتج أو البيع أومعاملات.... الخ
الثاني من الأفضل ان يشتكى العميل مقارنة من ترك الشركة دون شكوى و الاتجاةإلى المنافسين و عمل دعاية سلبية لشركتك
لذا لابد من الشركات ان تتعامل مع الشكاوى على أنها قناة لابتكار أفكار للتطوير و التحسين
5- المساعدة – حتى لو ليس هناك عائد ربحية
مساعدة العميل في جميع الأوقات سوء هناك عائد ربحية أو عدم وجود عائد ربحية حيث ان ذلك يخلق نوع من ولاء العميل و أخلاصة للشركة فمثلا: ساعة اليد الخاصة بي حدث بها مشكلة فتوجهت إلى الشركة التي اشتريت منها الساعة فأخذها من المختص لفحص الساعة ثم أرجعها إلى مع بعض الإرشادات و عند سؤالي عن التكلفة قبل لي بدون تكلفة !! لان مشكلة ليست منى فاستعجبت و لكن هذا الفعل نمى عندي مفهوم الولاء لشراء اى شئ من هذا الشركة بسبب الخدمة
6-تدريب الموظفين
لابد من تدريب مستمر للموظفين لتنمية عنصر المساعدة و الحرص و المعرفة و أيضا لابد من توضيح أهمية الدور الذي يلعبه الموظف مع العميل و محاولة قلب الصورة بحيث ان يكون الموظف مكان العميل ليرى الموقف من وجه نظرة ليرى ما مدى أهمية كل فعل أو وعد للعميل
7- تقديم المزيد من المساعدة
فمثلا: إذا جاء عميل إلى متجرك لسؤال عن مكان منتج معين فمن الطبيعي ان تخبره عن مكان تواجد المنتج و لكن من الأفضل ان تقدم المزيد من خلال ان تتوجه من العميل إلى مكان المنتج و ان تعرض تقديم إضافية للعميل
8- تسويق شركتك أثناء تقديم المزيد من المساعدة
خلال الخطوة السابقة الخاصة بتقديم المزيد من المساعدة لابد من تسويق شركتك من خلال تعريف العميل بالاستخدام الامثل لمنتجك و ان توضح الاستخدام الامثل و المزايا العائدة من استخدام هذا المنتج و أيضا ان توضح كافة الخدمات المتعلقة و المتاحة له من شراء هذا المنتج
رد: قواعد لتقديم خدمة عملاء مميـزة
That is right ... effective tips
Thank you
رد: قواعد لتقديم خدمة عملاء مميـزة
جزاك الله خيرا على هذا الموضوع.. وفي ميزان حسناتك،،
رد: قواعد لتقديم خدمة عملاء مميـزة
كلام رائع فعلا لأن تكلفة خسارة عميل حالى تقدر ب7 مرات تكلفة جذب عميل جديد.
شكرا ساره
استأذن حضراتكم في الوصف الوظيفي لخدمة العملاء ولكم جزيل الشكر (مشاركات: 2)
إن العديد من أصحاب الأعمال يعتقدون أن الأدوات التي يحتاجونها لتقديم خدمة عملاء متميزة بعيدة عن متناولهم. ولكن حتى أصغر الشركات لديها القدرة على الوصول إلى كل شيء تحتاجه لخدمة عملائها وإسعادهم، والأمر... (مشاركات: 0)
السلام عليكم ورحمة الله وبركاته:
فروع التعاونية للتأمين بالمملكة العربية السعودية.
تطلب موظفين في كلاً من مدينة راش تنورة , الدمام و الجبيل. يفضل من يعمل في نفس المدينة.
تطلب موظفين في تخصص خدمة... (مشاركات: 0)
مطلوب بشكل عاجل موظفات سعوديات خدمة عملاء بالرياض
لا يشترط المؤهل الدراسي
فقط اتقان اللغة الانجليزية و الحاسب الالي بشكل جيد
الرجاء ارسال السيرة الذاتية على ايميل
sosoweee@hotmail.com (مشاركات: 0)
تتشرف مجموعة مراكز المستقبل للتدريب والاستشارات بأن تقدم أقوى عروض البرامج التدريبية فى خدمة العملاء لـ 2009 ..... دبلومة التميز فى خدمة العملاء
محتويات البرنامج التدريبي :
التميز فى خدمة... (مشاركات: 0)
برنامج يتناول فهم طبيعة وأهمية سلاسل التوريد المبردة ومكونات سلاسل الإمداد المبردة ومناولة وتوزيع المواد والأصناف المختلفة في سلاسل الامداد المبردة والموارد والمعدات المستخدمة في سلسلة الإمداد المبردة والإتجاهات الحديثة في ادارة سلسلة التوريد الباردة
احد البرامج التدريبية الحصرية التي تدعم رؤية السعودية 2030، حيث يهدف هذا البرنامج التدريبي المتميز الى مساعدة المدراء والمسئولين ومتخذي القرار في الشركات والمؤسسات السعودية على فهم عميق لرؤية السعودية 2030، والالمام بانعكاساتها على السوق السعودي وكيف يمكن للشركات تصميم خطتها الاستراتيجية التي تتوائم مع هذه الرؤية، حيث يتم تأهيل المشاركين على صياغة الخطة الاستراتيجية للشركة او المؤسسة وفق هذه الرؤية وآلية وضع هذه الخطة موضع التنفيذ.
هل تحلم بافتتاح مطعم أو مقهى كمشروع خاص؟ هل ترغب في الاستثمار في مجال المطاعم والمقاهي لكنك لا تمتلك الخبرة الكافية؟ في دبلوم إدارة المطاعم والمقاهي ستتعلم كل ما تحتاجه للبدء. ستتعرف في الكورس على تصينفات المطاعم والمقاهي، وأسلوب كل نمط وما يميزه، كما ستتعلم كافة الخطوات في عملية إدارة المطاعم والكافيهات، من خلال شرح كافة الاجراءات لفتح المطعم أو المقهي بشكل تفصيلي، وكيفية تصميمه بشكل مثالي، وطرق إدراته ماليًا، وكيفية تصميم البراند الخاص بمطعمك، وكيفية التسويق له بشكل احترافي.
برنامج متقدم في ادارة وتخطيط التسويق يغطي موضوعات التسويق وأنشطة البيع والتسويق ويصحح المفاهيم الخاطئة حول التسويق وتحديد فئات العملاء ورغباتهم وحاجاتهم ودراسة سلوك المستهلكين تحقيق أعلى مستويات الرضا لدى العملاء يتناول كذلك تطوير وتصميم منتجات الشركة والقيمة الاضافية والميزة التنافسية و رسم الصورة الذهنية عن الشركة والمنتجات وتحديد وصياغة هوية الشركة ومنتجاتها واستراتيجيات التسويق وأنواعها
برنامج تدريبي يقدم المفاهيم والادوات والتقنيات المستخدمة في الخدمات الادارية الاستشارية التي يقدمها مستشار الجودة الادارية من حيث دراسة المنظمة وتحديد مشكلاتها وتقديم التوصيات المناسبة لحل هذه المشكلات.