حالة عملية
رجل البيتزا
محمد قوصيني
00962795164831
ذات مرة أراد رجل أن يتصل بمحل بيتزا ليطلب خدمة التوصيل للمنازل فرد عليه موظف
استقبال الطلبات ودار الحوار كالتالي:
الموظف: نشكركم على اتصالكم ببيتزا
هَت، تحت أمر حضرتك يا أفندم
الزبون: هل أستطيع أن أطلب الآن؟
الموظف: هللي أن أعرف رقم كارتك الائتماني أولاً؟
الزبون: حسناً.... لحظة واحدة .... إنه .... 698-45-54610.......
الموظف: حسناً... إنك ... السيد/ عمرو وتتصل منالعنوان/ 22 شارع نبيل الوقاد بمنطقة مصر الجديدة بالقاهرة ورقم تليفون منزلك 02080942366 وتليفون عملك 02076452302 ورقم تليفونك المحمول 07926612566، فمن أيمنهم تتصل الآن يا سيدي؟
الزبون: من المنزل! كيف استطعت أن تحصل على كل هذهالأرقام وكل هذه المعلومات؟
الموظف: إنه النظام الجديد الذي أضفناهبالشركة
الزبون: حسناً إنني أريد بيتزا (سي فود) من فضلك
الموظف: إنهاليست فكرة جيدة يا سيدي
الزبون: لماذا؟
الموظف: من بطاقتك الصحية أمامييتضح أنك لديك ارتفاع في ضغط الدم وارتفاع في معدل الكوليسترول
الزبون: ماذا !!! ..... ممم ..... حسناً بماذا تنصحني
الموظف: أنصحك ببيتزا المشروم خفيفةالدسم وسوف تعجبك جدا
الزبون: لماذا تثق أنها ستعجبني
الموظف: لأنكاستأجرت كتاباً اسمه " ألذ المأكولات المشروم " من مكتبة الإسكندرية بالأسبوعالماضي
الزبون: حسناً حسناً يكفي هذا ..... أعطني منها 3 حجم عائلي، كمستتكلف؟
الموظف: اعتقد أن هذا العدد كافي لعائلتكم المكونة من 10 أفراد،المجموع 149.99 جنيه
الزبون: هل استطيع الدفع ببطاقة الائتمان
الموظف: للأسف الشديد لن تستطيع السداد بالائتمان ولابد أن تسدد المبلغ نقداً لأنك مديونللبنك بمبلغ 37220.55 جنيه من أكتوبر الماضي غير القرض الأخير بتاع الشقةالجديدة
الزبون: حسناً سأذهب إلى الشارع المجاور لمنزلي لماكينة الصراف الآليوأسحب منها المبلغ حالما يصل فتى توصيل الطلبات من عندكم
الموظف: لن تستطيعيا سيدي لأنه وفقاً للحسابات فإنك اليوم قد سحبت الحد الأقصى المسموح به في اليومولن تتكمن من السحب حتى الغد
الزبون: لا عليك، فقط أرسل البيتزا وأنا سأدفعهانقداً، كم الوقت اللازم حتى تصلني البيتزا من عندكم
الموظف: حوالي 45 دقيقةيا سيدي، ولكن إذا كنت لن تستطيع الانتظار يمكنك أن تأتي لأخذها بسيارتك الجيبالبيضاء الجديدة
الزبون: ماذا؟؟؟؟؟؟؟؟
الموظف: وفقاً للتفاصيل الموجودةلدى على نظام الكمبيوتر فإنك قد اشتريت سيارة شيروكي جيب بيضاء، ورقم الشاسية .......1223 ورقم الرخصة .........5426 اليس كذلك سيدي؟
الزبون: انك سا.. وقـ.. سوف أنـ.. يا ابن الـ..
الموظف: انتبه لكلامك يا سيدي فلا تنسى أنك لديكقضية بسبب أنك شتمت ضابط بألفاظ نابية بتاريخ 15أغسطس2005
الزبون: (صامت
الموظف: هل تريد شيئاً آخر يا سيدي
الزبون: لا شيء ، على كل حال ،ألن تعطيني ال3زجاجات المياه الغازية المجانية مع البيتزا
الموظف: نحن عادةنفعل ذلك ولكن وفقاً لنظام الكمبيوتر يبدو أن عندك داء السكر
الزبون: من فضلك
قم بإلغاء الطلب فإن زوجتي ستطبخ بنفسها
و الان
السؤال الاول : ما رأيك في طريقة تقديم الخدمة ؟
السؤال الثاني : هل تعتقد ان الزبون سيعود ليطلب البيتزا ؟
السؤال الثالث : قيم مستوى خدمة العميل المقدمة من جميع النواحي ؟
ضعو الردود لمناقشة الحالة في المنتدى
اللهم اجعل لي بكل حرف جنة و قصرااللهم ادخلنا الجنة و اياكمو هيء لنا من امرنا رشدا و الحقنا بالصالحين