تعريف الجودة

تضمنت المواصفةالقياسية الدولية لمصطلحات الجودة رقم ISO 8402 والصادرة عام 1986 عدة تعاريفلمصطلحات الجودة وبعض الملاحظات حول هذه التعاريف وكان على رأس هذه المصطلحات فيإصدار عام 1994 تعريفا للجودة كالآتي: " الجودة مجموعة الخواص والخصائص الكلية التييحملها المنتج / الخدمة وقابليته لتحقيق الاحتياجات والرضاء أو المطابقة للغرض – Fitness For Use ".

الصلاحية للغرض Quality is Fitness for use هو أكثرتعريفات الجودة ملائمة. وتتحدد الصلاحية للغرض بالعوامل الستةالتالية:

1- ملائمة التصميم Adequacy of Design : وهو إلى أي مدى يلائمالتصميم
للهدف المنشأ من أجله، بمعنى آخر مدى تحقيق مواصفات التصميم لمتطلباتالعميل.
2- المطابقة مع التصميم :Conformance to Design : مدى المطابقة مع
مواصفات التصميم بعد إتمام عملية التصنيع وتحدد بناءاً على هذا العامل مسئوليات
العمالة تجاه الجودة.
مقدرات المنتج المرتبطةبالزمن
3-الإتاحة للاستخدام Availability : مدى إتاحة استخدام العميلللمنتج عند الرغبةفي ذلك ويقال أن المنتج متاح للاستخدام عندما يكون في حالتهالتشغيلية.
4-الاعتمادية Reliability: احتمال أداء المنتج لوظيفة محددة تحتظروف تشغيلمعروفة مع استمرار الأداء لفترة زمنية محددة وبدونفشل.
5-القابلية للصيانة Maintainability : مدى سهولة إجراء عمليات التفتيشوالصيانة للمنتج وهناك طريقتان لإجراء الصيانة هما الصيانة الوقائيةوالصيانة العلاجية.
6-سهولة التصنيع Producability : مدى قابلية التصميمللتصنيع باستخدام المتاحمن الوسائل والطرق والعمليات للكوادر البشرية العاملةبالمؤسسة.
وتعرف الجودة حسب مضمون المواصفة القياسية ISO 9000 لعام 2000 بأنها "مجموعة الصفات المميزة للمنتج (أو النشاط أو العملية أو المؤسسة أوالشخص) والتي تجعله ملبياً للحاجات المعلنة والمتوقعة أو قادراً على تلبيتها" وبقدرما يكون المنتج ملبياً للحاجات والتوقعات، نصفه منتجاً جيداً أو عالي الجودة أورديئاً، يعبر عن الحاجات المعلنة في عقد الشراء أو البيع بمواصفات محددة للمنتجالمراد شراؤه أو بيعه.

ومن التعاريف الأخرى لجودةالمنتج:
-الجودة هي "ملاءمة المنتج للاستعمال أو الغرض". -الجودة هي "مطابقة المنتج للمتطلبات أو المواصفات". -الجودة هي" قدرة المنتج على إرضاءالعملاء". -الجودة هي "انخفاض نسبة العيوب". -الجودة هي "انخفاض التالفوالفاقد وإعادة التشغيل". -الجودة هي "انخفاض معدلات الفشل". -الجودة هي "انخفاض شكاوى العملاء". -الجودة هي "انخفاض الحاجة إلى الاختباراتوالتفتيش". -الجودة هي "الإسراع بتقديم الخدمات للعملاء". -الجودة هي "تحسينالأداء". -الجودة هي "النجاح في تنمية المبيعات". -الجودة هي "النجاح في خفضالتكاليف". ومن الباحثين من يرى أن الجودة تعنى الامتياز أو الدقة أومطابقة المتطلبات للعميل. وبالتالي فإن الجودة تعنى أشياء مختلفة لكل فرد أو مؤسسة،وهذا يجعل تعريف الجودة الخطوة الأولى في برامج التطوير. وبالتالي فإنه يمكن تعريفالجودة حسب مبدأ التركيز كالآتي:
*أ-التركيز علىالعميل: يعرف ديمنج وجوران الجودة على أنها " إرضاء العميل " أو " مقابلة الغرض " . وهذا المسلك يعتمد على قدرة الشركة على تحديد متطلبات العميل وبعدذلك تنفيذ هذه المتطلبات. وهذا التعريف للجودة الذي يركز على العميل مناسب جداًللشركات التي لها خدمات ذات اتصال مباشر بالعملاء أو التي تعتمد في أداء خدمتها علىعدد كبير من الموظفين.


*ب- التركيز على العملية:
يعرف كروسبىالجودة على أنها " مطابقة المتطلبات ". وهذا التعريف يعطى أهمية أكبر على دورالإدارة في مراقبة الجودة حيث أن دور العملية والطريقة في تقديم الخدمة هي التيتحدد جودة المنتج النهائي. وبالتالي فإن التركيز هنا داخلي وليس خارجي. وهذاالتعريف مناسب للشركات التي تقدم "خدمات قياسية"، لا تتطلب اتصال كبيربالعملاء.

*ج-التركيز على القيمة:
تعرف الجودة أحياناً أنها "التكلفة بالنسبة للمنتج، والسعر بالنسبة للعميل" أو " مقابلة متطلبات العميل علىأساس الجودة، والسعر، والإمكانية " وبالتالي فإن التركيز هنا أيضاً خارجي وذلكبمقارنة الجودة مع السعر والإمكانية. الجودة كما هي في قاموس أكسفورد تعني الدرجةالعالية من النوعية أو القيمة.
ومن التعريفات السابقة يمكن أن الجودة يمكنتعريفها كالتالي هي مدى تحقيق المتطلبات التي يتوقعها العميل (المستفيد من الخدمة) المعقولة، أو تلك المتفق عليها معه.