الموضوع: خطوات التخطيط للجودة
خطوات التخطيط للجودة
يلخص جوران Juran خطوات التخطيط للجودة في السلع والخدمات بما يلي :-
1- تحديد أهداف الجودة : وتتضمن هذه الأهداف أهدافا رئيسية تنبثق من كل منها أهداف فرعية ينبغي العمل على تحقيقها حتى تتحقق الأهداف الرئيسية.
2- تحديد العميل : ويقصد بالعميل كل من يتأثر أو يؤثر في اهداف الجودة، والمستهلك هو أهم عميل يتأثر بها، ويؤثر فيها الموردون من العملاء الخارجيين ،وكذلك المنتجون من العملاء الداخليين.
3- تحديد احتياجات العميل : ان أن لكل عميل احتياجات فيما يتصل بالجودة ينبغي توفيرها، وهذا هو المعيار الرئيسي للجودة.
4- تحديد ملامح المنتج أو الخدمة : تلك الملامح التي يجب أن تناسب احتياجات العميل، وتعتبر مرحلة التصميم من أهم المراحل التي يتم فيها تحديد ملامح المنتج أو الخدمة التي يجب أن يراعى فيها احتياجات السوق والاعتبارات القانونية.
وبكلمات أخرى،يتضمن التخطيط للجودة الشاملة إلى التخطيط لثلاثة مكونات أساسية هي :-
أ*) التخطيط الاستراتيجي للجودة.
ب*) تخطيط جودة المنتجات والخدمات.
ج) تخطيط جودة العمليات.
أ*) التخطيط الاستراتيجي للجودة :Strategic Planning for Quality
يعني التخطيط الاستراتيجي للجودة تحديد الأهداف الرئيسية والخطوات والمقاييس والمعايير المناسبة لقياس مستوى الأداء لإدارة الجودة. ويشمل ذلك الاجابة عن اسئلة تتعلق بالجوانب الداخلية لابد من الإجابة عن الأسئلة التالية :
- ماهو المجال الذي يمكن أن نعمل به ؟
- ماهي طبيعة التنافس ؟
- ماهي عناصر القوة والضعف لدى المنظمة ؟
- من هم الفئة المستهدفة ؟
- ماهي تطلعات المنظمة المستقبلية ؟
وفيما يتعلق بالجوانب الخارجية لابد من الإجابة كذلك على الأسئلة التالية :
-ماهي خصائص البيئة الاقتصادية المحيطة.
- من هم المنافسون في البيئة الخارجية
- ما هي خصائص البيئة السياسية والاجتماعية
- ماهي أبعاد التطور التكنولوجي ووسائل الاتصال.
ب*) تخطيط جودة المنتجات والخدمات Service Quality
تبدأ عملية تخطيط جودة المنتجات والخدمات بتحديد العميل المستهدف لهذا المنتج ومن ثم تحديد مستوى الجودة المطلوب وبالتالي تحديد معايير ومواصفات هذا المنتج ومن ثم تأتي مرحلة تحديد العمليات التي تؤدي الى الوصول الى كل مواصفة.
ج) تخطيط جودة العمليات Operations Quality
تخطيط جودة العمليات لتحديد الأساليب التي يتم الوصول بها الى المواصفات والخصائص التي يرغبها العميل بالمنتج أو الخدمة والنقطة الأساسية في هذا النوع من التخطيط أنه يركز بشكل أساسي على أسلوب تقديم الخدمة Service Delivery أكثر من الجودة نفسها.
ولتوضيح ما سبق فإن العميل حين يذهب الى دائرة حكومية أو الى شركة ما عادة ما يحاول الاجابة عن عدد من الأسئلة في ذهنه، وذلك على النحو التالي :-
السؤال |
الاجابة التي ترضي طموحاته |
(1) هل هناك مكان لإيقاف السيارة
(2) هل تناسب ساعات عمل الشركة ظروفي؟
(3) كيف أبدأ بالحصول على الخدمة
(4) ماهي الأوراق والوثائق المطلوبة ؟
(5) كم يستغرق وقت الإجراءات |
- هناك مكان آمن
- ساعات العمل مسائية
- موظف الاستعلامات خبير بالإجراءات المتبعة
- هناك كتيبات ارشادية يمكن الحصول عليها
- وقت قصير والاجراءات سهلة. |
Assessment :
تبدأ هذه المرحلة بعدد من التساؤلات المهمة التي يمكن في ظل إجابة المديرين عليها تهيئة الأرضية المناسبة للبدء في تطبيق إدارة الجودة الشاملة.
- ماذا يجب على المنظمة أن تفعل للمحافظة على مركزها التنافسي ؟
- ماهي الفوائد المترتبة على استخدام مبدأ ادارة الجودة الشاملة ؟
- ماهي أكثر الوسائل فعالية لتحقيق الاتصالات الجيدة داخل المنظمة وخارجها ؟
- ماهي أهداف المنظمة ؟ وكيف يمكن تحقيقها ؟
- ماهي المعايير التي سوف تستند إليها لتأكيد اتجاه إدارة الجودة الشاملة ؟
- ماهي أوجه الاختلاف بين المنظمة والمنظمات الأخرى التي تعمل في المجال نفسه ؟
- وما هي أوجه الضعف التي تود المؤسسة تغييرها ؟
- ماهي العقبات التي تواجه تطبيق إدارة الجودة الشاملة ؟
- ماهو نوع التدريب الذي يمكن أن يزيد من فعالية تحسين الجودة ؟
- كيف يمكن تحديد رضا العميل ؟
وفي هذه المرحلة يتم استثمار الخبرات والنجاحات التي تحققت في أحد القطاعات ، وتعميم الفوائد التي نتجت عن تنفيذ إدارة الجودة الشاملة في قطاع من القطاعات، وكذلك تجاوز السلبيات التي حدثت أيضا ، كذلك دعوة المؤسسات والفروع التابعة للمركز الرئيسي لمناقشة التجربة التي تمت في أحد الفروع أو المركز الرئيسي وتبادل الآراء حولها، ودعوة الموردين لمناقشتهم في أهمية الالتزام بمبدأ إدارة الجودة الشاملة والحصول على تأييدهم بخصوص ما تم تحقيقه.
التحسين المستمر Continues Improvement :
الدرس الرئيسي المطلوب معرفته أن الجودة ليس لها نهاية وان الإحساس بأهمية الجودة الشاملة يجب أن يكون لدى كل شخص بالمنظمة. وان إدارة الجودة الشاملة تتطلب استمرار البحث عن التحسين بخطى ثابتة وممارسة التدريب المستمر،وتقييم ومكافأة التقدم وإعادة وضع أهداف التحسين، فالأشياء تتغير، وعلى المنظمات تحسين عملياتها لتلائم متطلبات عملائها وتوقعاتهم، وعليها توسيع دائرة الجودة عن طريق الوصول إلى مورديها لتحسين جودة منتجاتهم وخدماتهم.
ويمكن القول انه على المؤسسات التي تفكر في القيام بمبادراتها في تحسين الجودة أن تعير انتباهاً واهتماماً للأعراض الخمسة التالية:
- الانتشار السريع والمحموم محو التطبيق . وهذا النوع من الأعراض يتطلب رفد عملية التطبيق بجرعة النجاح الذي أحدثه التطبيق المركز في المرات السابقة.
- الإخفاق في اختيار العمليات الرئيسية فمن الحيوي أن تختار المؤسسات العمليات الرئيسية التي تؤدي بشكل مباشر إلى فائدة العملاء وتعزيز الأداء.
- إعطاء جرعات مركزة وذات مستوى عال من التدريب. وعال الغدارة في مثل هذه الحالات منع الجرعات الزائدة من التدريب ، وأتباع أسلوب التدريب قبل الوقت المحدد بقليل .
- كثرة فرق تحسين الجودة ، وهذه الحالة تتطلب التخطيط السليم في استخدام فرق التحسين. وتتبنى الاتجاه الذي يركز على نتائج استخدامها ، وأن تكون عملية بناء الفرق محددة وموثقة ومفهومة من قبل العاملين كافة.
- الارتباك والحيرة في نمطية قياس العمليات. وهذه الحالة تتطلب ربط مقاييس العمليات Process Measure بمؤشرات رضا العميل الداخلي والخارجي.
Almjd Quality & HR Developmen المجد للجودة و تطوير الموارد البشرية
www.almjd-hr.com: الموقع الالكتروني
hussein@almjd-hr.com : البريد الالكتروني
: البريد الالكتروني :almjdhra@yahoo.com... (مشاركات: 2)
تحتوي الادارة الشاملة للجودة على عدد كبير من الأنشطة يقوم بها عدد كبير من الناس على جميع المستويات، وهذه الأنشطة يجب ان توجه نحو تحقيق ألأهداف الرئيسية للمنظمة وهي تحقيق رغبات العميل والاحتفالظ... (مشاركات: 1)
"مجموعة القرارات والممارسات الإدارية التي تحدد الأداء طويل
الأجل للمنظمة".
“ A Set of managerial decisions and actions that determines the long- run performance of an organization”.
ويحتوي... (مشاركات: 0)
للتخطيط مباديء وضوابط ودراسات يمكن أن يستفغيد منها ويحاول أن يطور حياته بها مهما كانت ثقافته ، ومن هذه المباديء :
. لا تباشر التخطيط إلا بعد الحصول على قدر كاف من الراحة والهدوء واعتدال المزاج... (مشاركات: 0)
كانت إدارة الوقت - ومازالت - من أصعب المهام التي تواجه الأفراد في المجتمعات الحديثة، حيث تتعاظم ضغوط العمل وتتعدد المهام التي يتعين على المرء أداؤها على نحو يجعله في حالة ارتباك وعدم قدرة على تحديد... (مشاركات: 2)
دورة تدريبية متخصصة تهدف لمساعدتك على اكتساب الخبرات والمهارات اللازمة لإنجاح مقابلات التوظيف، وتحسين مخرجاتها
برنامج متخصص في ادارة المخاطر في المؤسسات الرياضية يغطي الموضوعات الهامة التي تهم العاملين في هذا المجال وكذلك الراغبين في العمل في مجال ادارة المخاطر في المؤسسات الرياضية مثل المفاهيم العامة ادارة المخاطر بالمؤسسات الرياضية وأنواع ومجالات المخاطر بالمؤسسات الرياضية وخطة ادارة المخاطر بالمؤسسات الرياضية وادارة المخاطر بالمشاريع الاستثمارية بالمؤسسات الرياضية والتأمين على الرياضيين بالمؤسسات الرياضية من المخاطر الرياضية وادارة المخاطر المالية بالمؤسسات الرياضية وادارة المخاطر الانشائية والسلامة المهنية بالمؤسسات الرياضية وأليات ادارة وتنفيذ المخاطر المؤسسية بالمؤسسات الرياضية وتطبيقات وممارسات عملية فى مشاريع معدة للمؤسسات الرياضية
برنامج تدريبي يؤهلك على استيعاب اهمية التسويق للخدمات التدريبية وما هو التوقيت المثالي لاعداد خطة التسويق وما هي مراحل الخطة التسويقية للخدمات التدريبية بداية من مرحلة تحليل السوق التدريبي وحتى مرحلة تصميم الخطة المناسبة للخدمات التي تقدمها
كورس تدريبي يعد الأول من نوعه في الوطن العربي، حيث يهدف الكورس الى تأهيل المشارك فيه على فهم المفاهيم العامة عن علم النفس الرياضي، واستيعاب القلق وأثره على الشخص الرياضي، كذلك التعرف على مبادئ ومفهوم التدريب العقلي، والاسترخاء ومتى يمكن للرياضي استخدامه، كذلك اكساب المشارك الاساليب والتقنيات الخاصة بالثقة بالنفس وكيفية نقلها للشخصية الرياضية، والتعرف أكثر على التركيز واهميته للرياضيين، مع ادراك اهمية واسس التصور العقلي للشخصية الرياضية، بما يؤهلك في النهاية للعمل كأخصائي نفسي رياضي، بحيث تكون قادرا تماما على القيام بهذا الدور بشكل احترافي.
اذا كنت تعمل في مجال الاستيراد، او مقبل على فتح مشروع استيراد سلع ومنتجات، فأنت الآن امام اهم برنامج تدريبي في هذا المجال، يؤهلك هذا البرنامج للتعرف على المراحل المختلفة لعملية الاستيراد في مختلف حلقاتها من الحصول على مصادر التوريد والتعاقد بشروط صحيحة، وكذلك تنفيذ القواعد والاجراءات الجمركية حتى نهاية المراحل بالاستلام الصحيح للبضائع المشتراه.