hr
يعتبر التزام الإدارة العليا مطلب أساسي لتحسين الجودة والانتاجية. والسلوك اليومي للمدير/ القائد هو دليل مهم للآخرين لقيمة وأهمية تحسين الأداء بالنسبة له.
ويمكن التعبير عن التزام الإدارة العليا بإدارة الجودة الشاملة بالمعادلة التالية
الالتزام = الدعم + المشاركة
وفيما يلي الأفعال أو الممارسات الواجب على أي إدارة عليا أن تقوم بها لإظهار أولا، دعمها وثانيا، مشاركتها بإدارة الجودة الشاملة لإرسال إشارة واضحة وإيجابية إلى كافة موظفي الشركة.
أولا: أفعال الإدارة العليا في مجال دعمها لإدارة الجودة الشاملة.
تحتاج الإدارة العليا إلى تقديم دعمها ومساندتها لإدارة الجودة الشاملة ولكن كيف ؟ ما هي الأفعال التي على الإدارة العليا أن تقوم بها لتقديم الدعم المطلوب ؟
1. توفير واعتماد المخصصات المالية للاستثمار في إدارة الجودة الشاملة
علينا أن لا نفاجأ إذا علمنا أن الانطلاق بمشروع إدارة الجودة الشاملة والاستمرار في تطبيقها يتطلب استثمارا ماليا حيث ثبت بالدليل أن الاستثمار في مشروع كهذا يعطي عائدا جوهريا من الناحية النقدية ومن ناحية رضا العميل كذلك فإنه يعطي المنشأة ميزة تنافسية باقية.
ونحديد مقدار الاستثمار المطلوب بصورة دقيقة قد لا يكون سهلا إلا أنه سيكون متواضعا مقارنة بالعائد المتحقق من جراء التخطيط والتنفيذ الجيدين لعملية إدارة الجودة الشاملة.
وعلى الإدارة العليا أن لا تتوقف عند وضع واعتماد ميزانية خاصة بإدارة الجودة الشاملة بل يفضل أن تعمل على توصيل أخبار هذا الفعل والإجراء لكل فرد في الشركة كإشارة قوية وإيجابية لكل فرد في المنشأة ما الذي يعنيه المشروع بالنسبة لها.
2. توفير الوقت اللازم لتطبيق إدارة الجودة الشاملة واعتماده
إن استثمار الوقت لتطبيق إدارة الجودة الشاملة، بالإضافة إلى الاستثمار النقدي، يعد أمرا ضروريا0 وتخصص الإدارة العليا جزءا من وقتها الثمين لتعلم والعمل في إدارة الجودة الشاملة وكذلك تخصيص ما يلزم من الوقت لتدريب فرق التحسين و السماح لها بعقد اجتماعات دورية والاحتفال بإنجازات أهداف الجودة يعد مؤشرا قويا من الإدارة العليا إلى جميع موظفي المنشأة بأن هناك التزاما من قبلها بإدارة الجودة الشاملة مما يعطي الموظفين حافزا قويا بالالتزام.
3. جعل التدريب والتعلم على إدارة الجودة الشاملة إلزاميا للجميع.
بالتدريب تتحول النوايا الحسنة للإدارة العليا لدعم إدارة الجودة الشاملة إلى نتائج حسنة. ومن غير التدريب يستمر الموظفون بممارسة أعمالهم طبقا للأساليب والطرق القديمة مما يؤدي بهم إلى تحقيق نفس النتائج السابقة كما يبقى الأسلوب في التعامل مع الآخرين وخدمتهم دون تغيير. و عدد الحضور للدورات التدريبية المختلفة الخاصة بالجودة يعد من مؤشرات تقدم تطبيق إدارة الجودة الشاملة. وبالإضافة إلى حضور الدورات التدريبية يجب على الإدارة حث الموظفين على مواصلة التعليم المستمر من خلال المطالعة وحضور الندوات والانتساب إلى الجمعيات المهنية والقيام بالممارسة الفعلية لنشاطات ومبادئ الجودة الشاملة وهكذا.
4. تأمين/توفير الخدمات الاستشارية الخارجية للمنشأة
تعتبر مهمة تأسيس وتطوير عملية إدارة الجودة الشاملة من الكبر والتعقيد والأهمية مما يجعلها في كثير من الأحيان تتطلب الاستعانة باستشاري في إدارة الجودة. وهناك مجموعة من المستشارين عرف لهم بنشاطهم ومساهمتهم في هذا المضمار منهم كوال تيك وهي الذراع الاستشاري لشركة فلوريدا للكهرباء ومعهد جوران.
وتأمين استشاري للشركة لن يساعد فقط على فهم إدارة الجودة الشاملة ورسم خطط عملية تحسين الجودة بل سيحث الشركة على التطبيق.
5. إلقاء الخطب والظهور في المناسبات المساندة لإدارة الجودة الشاملة
تعد المساندة الظاهرة لإدارة الجودة الشاملة من الإدارة العليا من الأمور الحيوية. ومع أن توقيع المدير العام على المخصصات المالية واجتماعه بالاستشاريين يعدان ضروريان لنجاح عملية إدارة الجودة الشاملة ، إلا أن مثل هذه الأنشطة قد لا تكون ظاهرة تماما في المنشأة. لذا يجب الوقوف وجها لوجه مع الموظفين على كافة مستوياتهم في جميع المواقع عند تطبيق إدارة الجودة الشاملة ليدل بجلاء على المساندة الواضحة والقوية للمشروع0
وممارسة كهذه من قبل الإدارة العليا سيعطيها الحافز لتعلم إدارة الجودة الشاملة و الحوار باتجاهين مع الموظفين الذين تطلب إليهم التفاني في تعلم وتبني إدارة الجودة الشاملة
6. الانتساب إلى عضوية جمعيات الجودة المحلية والدولية
إن انتساب الإدارة العليا إلى جمعيات الجودة يتيح لها فرص التعلم والتعرف على الخبرات المهنية وتطوير شبكة من العلاقات . وهذه المشاركة تعطي مؤشر قويا بالتزام الإدارة العليا شخصيا بالجودة الشاملة. وبانضمام عضو من الإدارة العليا لمثل هذه الجمعيات عليه أن يسعى للحصول على مركز قيادي في إحداها. وعادة ما تقوم هذه الجمعيات بعقد الندوات والمؤتمرات وتقدم الكتب والمجلات وأشرطة الفيديو.
7. تأسيس إدارة خاصة بالجودة الشاملة وتوجيه أعمالها
على الإدارة العليا أن تقوم بتأسيس أو إيجاد إدارة أو وحدة تنظيمية خاصة بالجودة على مستوى الشركة ويوصى أن تكون تبعيتها للمدير العام مباشرة وذلك لدعم الجودة الشاملة من خلال جهة متفرغة. وتبعية مثل هذه الإدارة لأعلى سلطة في المنشأة/الفرع دون غيرها يلغى احتمال تحييزها للتوجهات الخاصة أو الوظيفية للمستويات الإدارية الأدنى. كما يمكنها من تكوين النظرة الشاملة في العمليات البينة بين كافة الإدارات وتقديم تقاريرها مباشرة إلى أعلى سلطة وبحياد تام.
8. وضع رؤية وسياسة للجودة
على كل شركة أن تضع لنفسها سياسة للجودة على مستوى الشركة تسترشد بها في أعمالها اليومية كما عليها أن تضع لنفسها رؤية جودة تنقلها إلى المستقبل من خلال التزامها بمجموعة من المبادئ والقيم.
ووضع سياسة ورؤية للجودة هي من مسؤولية الإدارة العليا وعليهم شخصيا تقع مسؤولية إيصالها وتبليغها إلى جميع موظفي الشركة على اختلاف مراكزهم ومواقعهم. وبذل الجهد والوقت من قبل الإدارة العليا لوضع سياسة ورؤية للجودة وإيصالها لكافة المواقع في الشركة يعطي مؤشرا قويا وإيجابيا بإيمان والتزام الإدارة العليا الأكيد بإدارة الجودة الشاملة.
9. التعامل مع مقاومة التغيير
تبدأ حرارة مشروع إدارة الجودة الشاملة عندما تبدأ الإدارة العليا بالوقوف وجها لوجه أمام مشكلة التعامل مع مقاومة التغيير خاصة عندما تكون المقاومة ظاهرة وكلامية ويكون مصدرها أصحاب المراكز القيادية. وقيادة الشركة مطالبة بالتعامل مع مقاومة التغيير بسرعة وبحزم شديدين.
وإذا تم تجاهل مقاومة التغيير هذه من قبل قيادة الشركة ولم يتم التعامل معها بفعالية خاصة تلك التي تظهر في مستوى الإدارة العليا والوسطى فإن ذلك سيؤدي إلى فقدان السمعة والمصداقية بأن هناك التزاما بتطبيق إدارة الجودة الشاملة.
10. ربط نظام المكافآت والأجور مع نظام إدارة الجودة الشاملة.
هناك قول مأثور وهو أن "العمل الذي سيتم مكافأته يتم إنجازه." وبالنسبة للمديرين والموظفين على السواء فإنه ليس هناك نظاما مؤسسيا أقوى وأسطع لديهم من نظام المكافآت والأجور. فالأعمال التي يتم مكافأتها وتقديرها ستستقطب الأفراد للقيام بها وإنجازها.
وعلى الإدارة العليا أن تدعم بقوة المراجعة الكاملة لنظام المكافآت والأجور للتأكد من أنه يوجه السلوك والأداء في الاتجاه الصحيح. وأي مراجعة لنظام المكافآت والأجور يجب أن تركز على جميع الأمور المتعلقة بالأداء بما في ذلك تقيم الأداء، تطبيقات وممارسات الأجور، العلاوات أو الزيادات الدورية، مبالغ الحوافز والمكافآت الخاصة، الجوائز التقديرية، قرارات الترقيات، وأي مكافآت أخرى.
فإذا كان نظام المكافآت والأجور بكامله لا يدعم مفاهيم ومبادئ الجودة الشاملة فإن أفراد المنشأة سيتجهون نحو الهدف والنهاية الخطأ.
ثانيا: أفعال الإدارة العليا في مجال مشاركتها في إدارة الجودة الشاملة.
ورغم أن دعم الإدارة العليا لتطوير عملية إدارة الجودة الشاملة هي في غاية الأهمية، إلا أن مشاركتهم الفعلية الذاتية تعد أكثر أهمية فهي تعطي مؤشرا قويا وإيجابيا لالتزامهم بإدارة الجودة الشاملة وعاملا أساسيا في بناء لغة مشتركة مع وبين الموظفين. ولا ننس أن قيام موظفي الشركة في تعلم وممارسة أساليب وأدوات موحدة ستتيح لهم استخدام لغة مشتركة تساعدهم على حل مشكلات العمل كفريق وأهم من ذلك بناء ثقافة الجودة الشاملة.
وفيما يلي الممارسات التي تقوم بها الإدارة العليا لإبراز مشاركتها الفعلية في إدارة الجودة الشاملة.
1. المشاركة في عضوية وأعمال لجنة توجيه الجودة
نأمل في أن لا يكون هناك جدل حول اقتراح مشاركة أعضاء الإدارة العليا في عضوية و أعمال لجنة توجيه الجودة. فإذا لدى الإدارة الاعتقاد بأن إدارة الجودة الشاملة تمثل شكلا جديدا لثقافة مؤسسية قوية ، وأنها تتطلب مشاركة كل شخص في المنشأة ، واستثمارا للوقت والمال لا يستهان بهما ، وتركيزا واضحا على تلبية احتياجات العميل ، وأنها تساعد على تحقيق ميزة تنافسية مستمرة ، فإنه تصبح مشاركة المدير العام و نوابه شخصيا في عضوية وأعمال لجنة توجيه الجودة مطلبا أساسيا. وبدون هذه المشاركة ستقل أهمية مشروع الجودة الشاملة وتتقلص فرص نجاحه.
2. حضور دورات تدريبية في تحسين الجودة
يجب على أعضاء فريق الإدارة العليا أن يكونوا من أوائل المتدربين على إدارة الجودة الشاملة وعليهم أن يتعلموا المفاهيم والأدوات والتقنيات الخاصة بها، بعد ذلك عليهم أن يبحثوا عن وسائل وطرق للمشاركة في دورات تدريبية أخرى تنعقد على مدار السنة. ولا يجب اعتبار أي دورة تنعقد في الشركة أنها تامة إلا بعد قيام واحد أو أكثر من أعضاء فريق الإدارة العليا بزيارة قصيرة لفصول التدريب والتحدث مع المتدربين بشأن الدورة وما تم اكتسابه منها.
وقد تبين أن من أفضل الطرق التي يمكن من خلالها للإدارة أن تشارك في مسألة التدريب هو تكليفها بتحضير وإعطاء جزء من الدورات التدريبية الخاصة بإدارة الجودة الشاملة. وفي هذه الحالة قد يكون من الملائم للإدارة العليا أن تعطي للموظفين إيجازا عن إدارة الجودة الشاملة يشمل السبب في اختيارها وتبنيها لمنهجية الجودة الشاملة. كذلك من الملائم جدا أن تقوم الإدارة العليا بمناقشة عنصر تخطيط الجودة.
3. المشاركة في عضوية وأعمال فرق تحسين الجودة
تعتبر فرق تحسين الجودة من أكثر نشاطات إدارة الجودة الشاملة وضوحا للعيان حيث سيلاحظ مع مرور الوقت مشاركة المئات من الموظفين داخل الشركة في فرق التحسين . والفرق هي بمثابة القلب لإدارة الجودة الشاملة لان فهي تعمل على إصلاح الخلل الأساسي الذي يحول بقاءه دون إسعاد العميل. وتهتم هذه الفرق في حل المشكلات المزمنة بالذات من خلال تنفيذها لمشاريع التحسين المشروع تلو المشروع. و يتوقع من فرق تحسين الجودة التي يتم تشكيلها على مستوى الإدارة (الفرق البينية)أن تكون أكثر قدرة من غيرها من الفرق في حل المشكلات الرئيسية في الشركة والمساهمة بشكل أكبر وفعال في تحسين الجودة لكون العضوية في هذه الفرق ممثلة بإدارات متعددة.
وتقع على عاتق المديرين في كافة المستويات والمجالات في الشركة مسؤولية تحديد الطرق والوسائل التي تمكنهم من المشاركة الشخصية في فرق تحسين الجودة، فمشاركتهم في فرق التحسين هذه لن يؤدي فقط إلى تحسين نتائج الفريق بل ستعمل على إظهار الالتزام الحقيقي لهذه للإدارة في السعي لتحقيق تقدما في عملية إدارة الجودة الشاملة.
4. مراجعة عروض فرق تحسين الجودة
يتحقق للشركة من خلال المديرين الذين تتوفر لديهم المعرفة الجيدة لعملية إدارة الجودة الشاملة حاجتان أو هدفان الأول اكتساب المدير المقدرة على المساهمة الميدانية في التحسين والثاني إبراز الالتزام بإدارة الجودة الشاملة على مستوى الإدارة العليا مما يؤدي إلى رفع الحماس لمنهجية إدارة الجودة الشاملة وبالتالي التقدم بتطبيقها للأمام. وعلى الإدارة العليا أن تقوم بحضور عروض الفرق للمشاريع التحسينية التي تم إنجازها وتقييم هذه الإنجازات واعتماد التوصيات الخاصة بإجراءات التغييرات اللازمة على المشاريع، وأي اعتماد لمثل هذه التوصيات يتطلب في معظم الأحيان رصد مخصصات مالية لتنفيذ التوصيات.
وقدرة الإدارة العليا على الفهم الكامل لكيفية وصول فرق التحسين إلى استنتاجاتهم وتوصياتهم يساعدها في اتخاذ أفضل القرارات. ويجب أن يتوفر لدى اللجنة المكلفة بمراجعة مشروع تحسين معين لفريق معين مقدارا من المعرفة عن العملية التي خضعت للدراسة والتحسين مساويا لما لدى فريق التحسين نفسه ليمكن اللجنة المختص أولا من اتخاذ القرار الصائب ثانيا للتأكيد للفريق المرشح للفوز بالجائزة أن مشروع التحسين قد تم فهمه وتقديره.
ويجب على الإدارة العليا أن تلعب دورا رئيسيا في عملية اختيار فرق التحسين لمنحهم جوائز تقديرية والذي لا يتأتى لهم إلا في حالة تمكنهم من جوانب القوة وجوانب الضعف في مشروع التحسين المعروض عليهم من قبل الفريق.
5. تسليم الشهادات والجوائز التقديرية لتحسين الجودة
إن مشاركة الإدارة العليا في نشاط كهذا يغلب عليه الكثير من المرح والمتعة. لذا نجد أن كل عضو من أعضاء الإدارة العليا تقريبا يسره أن يشارك في فعاليات احتفالات تسليم الجوائز التقديرية فالنظر إلى الوجوه المبتسمة للأفراد الذين حققوا إنجازات قيمة للشركة يعد من اللحظات السارة.
وعلى أعضاء فريق الإدارة العليا أن يستمر في لعب دور قيادي في كل الفعاليات الخاصة بتقدير الإنجازات القيمة. ومن ذلك الاتباع الدائم للأساليب غير الرسمية مثل تجوال عضو الإدارة العليا في الشركة والتحري عن الموظفين المجدين والمجيدين من حيث الجودة ليقوموا بمصافحتهم وتقديم كلمات الشكر المخلصة لهم.
أما في المناسبات الرسمية فعلى عضو الإدارة العليا أن يقوم بتسليم شهادات للموظفين الذين أتموا دورات تدريبية في مجال إدارة الجودة الشاملة ، وكذلك تسليم الجوائز للفرق التي أتمت مشاريع تحسين الجودة.
6. الاتصال والتحدث مع العملاء
إن قيام أعضاء الإدارة العليا بالتحدث مع العملاء يعد عملا في غاية الأهمية ويعمل على الترويح والمشاركة في إنجاح عملية إدارة الجودة الشاملة. ولسوء الحظ فإن القلة القليلة من أعضاء الإدارة العليا في كثير من الشركات يقوم بممارسة هذا العمل.
إن الجودة هي تلبية احتياجات العملاء، و يتطلب ذلك ،أولا، أن يتوفر لدينا الفهم الواضح والآني لاحتياجات وتوقعات العميل ، وثانيا ، أن يتوفر لدينا الفهم الواضح والآني لرأيهم في السلع والخدمات التي تقدمها الشركة لهم حاليا. ونشاط كهذا يعد أكثر أهمية من يتم حصره في استبيان يوزع على العملاء ومن ثم يترك تحليله وتفسيره للمرؤوسين.
ويعد الاستماع إلى نتائج استطلاعات رأي العملاء والمجموعة المركزة وما شابه ذلك من الأمور الجيدة إلا أن على الإدارة العليا البحث عن وسائل وطرق تتفاعل فيها مباشرة وبشكل دوري مع العملاء حتى يتوفر لديها الإحساس الصادق والواقعي لما يفكر به العميل. كما أن قيام المديرين بزيارة العملاء أو التحدث معهم على الهاتف للوقوف على مدى رضاهم عن خدمات الشركة يعد أمرا في غاية الأهمية. ونشاط كهذا يجب أن يشمل العملاء الغاضبون والعملاء الراضون بخدمات الشركة لأهمية معرفة ما تقوم به الشركة من خدمات جيدة وخدمات سيئة للعملاء. ومن الضروري كذلك قيام المديرين في الإدارة العليا بمراجعة المراسلات الموجهة للشركة من العملاء بما في ذلك المراسلات الموجهة للإدارة العليا والمراسلات الروتينية.
ومع مرور الزمن سيتمكن أعضاء الإدارة العليا من بناء قاعدة بيانات شخصية عن آراء العملاء في جودة خدمات الشركة والتي ستثبت فيما بعد مدى أهميتها لهم أثناء مواصلتهم المشاركة في نشاطات إدارة الجودة الشاملة.
7. قيادة جهود التخطيط للجودة
الإدارة العليا هي المسؤولة عن توجيه عملية تخطيط الجودة وعلى المدير العام أن يقود بنفسه الاجتماعات الخاصة بتعريف رؤية الشركة ، وعوامل النجاح الحرجة ، والأهداف طويلة الأمد والبيئة التنافسية والتشريعية والاقتصادية التي تعمل فيها الشركة. كذلك عليه أن يربط تقييم الشركة لاحتياجات العملاء بعملية تخطيط الجودة. وعلى الإدارة العليا أن تأخذ موقعها القيادي في نشر وتبليغ الخطة للموظفين في كافة أرجاء الشركة، كما عليها أن تلزم كافة الوحدات التنظيمية (الإدارات) في الشركة أن تحدد الطرق التي ستتمكن بواسطتها من دعم الخطة وعوامل النجاح الحرجة.
8. اعتماد أفكار و مقترحات مشاريع تحسين الجودة التي تعرض عليها
مع أن اعتماد أفكار ومقترحات مشاريع تحسين الجودة يدخل نوعا ما ضمن رسالة لحنة توجيه الجودة وجهود تخطيط الجودة إلا أن أهميته تستحق أن يتم ذكره بشكل منفصل.
فعندما يبدأ مشروع إدارة الجودة الشاملة بالوقوف على قدميه سيبدأ موظفوا الشركة بتقديم اقتراحاتهم الخاصة بمشاريع تحسين الجودة لتقوم الفرق بتنفيذها. ومراجعة الإدارة العليا للمشاريع المقترحة واعتمادها لها يعكس بوضوح مشاركتها في إدارة الجودة الشاملة وذلك لحاجة هذه المشاريع في النهاية إلى مخصصات مالية ولكونها تحتاج لأن تخضع للتقييم بهدف تحديد الكيفية والمدى الذي ستساهم فيه هذه المشاريع في تحقيق الأهداف الهامة وعوامل النجاح الحرجة.
ويجب أن تتسم أي عملية مراجعة واعتماد للمشاريع من قبل الإدارة العليا / لجنة الجودة الشاملة بالكفاءة حتى لا يتأخر تشكيل الفرق وتدريب أعضائها .
9. القيام بزيارة الفرق والإدارات أثناء اجتماعاتها
لقد أصبحت عبارة " الإدارة بالتجوال " مألوفة لدى الكثيرين من أعضاء فرق الإدارات العليا في الشركات ويعني ذلك التجول في الشركة والتفاعل مع الموظفين بطريقة غير رسمية والاستفسار عن المعوقات التي تعترض عملهم. وتعتبر هذه الطريقة أو الأسلوب في غاية الأهمية لإظهار اهتمام والتزام المدير العام وفريق الإدارة العليا بإدارة الجودة الشاملة.
أما ميسري أو موجهي الجودة فعليهم أن يحيطوا الإدارة العليا أو أعضاء لجنة الجودة الشاملة علما بأماكن وطبيعة نشاطات الجودة الشاملة الجارية في الشركة خاصة أماكن ومواعيد اجتماعات فرق التحسين. ويقوم أعضاء الإدارة العليا / لجنة الجودة الشاملة بناء على ذلك بزيارة هذه الاجتماعات والمشاركة فيها وطرح الأسئلة وعرض المساعدة. وهذه الممارسات والاهتمامات من قبل الإدارة العليا سرعان ما يستقبلها الفريق بالغبطة دون نسيان.
10. التحدث بلغة الجودة الشاملة
في الوقت الذي تبدأ فيها جذور إدارة الجودة الشاملة تأخذ في طريقها في العمق فإن ذلك يعني أن الشركة بدأت تتحدث لغة الجودة. ولا شك أن مشاركتك النشطة، كمدير،من خلال التدريب وأعمال الفرق ستوفر لك الدراية والمعرفة الجيدة بإدارة الجودة الشاملة. وتصبح الكلمات والعبارات مثل القلة المهمة (Vital Few)، تحليل السبب والأثر Cause and Effect Analysis) )، جمع البيانات (Data Collection)، احتياجات العملاء (Customers’ Needs)، الأسباب الجذرية (Root Cause) وغيرها من العبارات هي لغة التحدث في كافة المستويات الوظيفية في الشركة.
ومن المهم جدا أن تتحدث الإدارة العليا بهذه اللغة لإيجاد بيئة تختص بإدارة الجودة الشاملة في الشركة. ولغة مشتركة كهذه لها تأثير قوي في الفعالية المؤسسية / التنظيمية حيث تعمل على إزالة الحواجز بين المستويات الإدارية المختلفة وتسهل عملية التخاطب والتفاهم بينهم.
[/quote]
رد مع اقتباس
رد: دور الإدارة العليا في بناء ثقافة الجودة الشاملة
..
