مسئول خدمة العملاء
التبعية : إدارة التسويق والمبيعات كودالوظيفة : SM 001
الهدف و الغرض من الوظيفة:
إستقبال الإستعلامات والشكاوى التي ترد من العملاء والتعامل معها بما يناسب حساسية طبيعة عمله
الرئيس المباشر:
1- مدير التسويق والمبيعات
2- منسق خدمة العملاء
المهام و المسئوليات:
- إستقبال جميع الإستعلامات والشكاوى الواردة من العملاء وسرعة الإستجابة لها
- التعامل الجيد مع المستعلم أو المشتكي بما يناسب طبيعة الإستعلام أو الشكوى وبما يليق بمكانة المؤسسة
- تنفيذ السياسات والتعليمات الخاصة بخدمة العملاء والمعتمدة من مدير التسويق والمشتريات
- كتابة تقرير يومى لبيان ما تم إنجازه من أعمال
- جميع ما سبق ذكره يجب أن يتم طبقاً لتعليمات خدمة العملاء والمعتمدة من مدير التسويق والمبيعات
- مسئول خدمة العملاء مسئول عن حفظ جميع سجلات نماذج الجودة الخاصة بتعليمات خدمة العملاء و جميع أعماله تخضع للمراجعة الداخلية
نطاق المسئولية و الإشراف:
تنحصر مسئولية مسئول خدمة العملاء فى حُسن إستقبال جميع الإستعلامات والشكاوى الواردة من العملاء وسرعة الإستجابة لها و كذلك فى تنفيذ و أداء المهام الموكلة إليه
السلطات و الصلاحيات:
- السلطات و الصلاحيات الممنوحة لمسئول خدمة العملاء محصورة فى كيفية أدائه لوظائفه بالشكل الصحيح والمناسب وفى الوقت المحددوالمناسب
المؤهلات الدراسية:
مسئول خدمة العملاء يفضل أن يحمل أى من المؤهلات التالية:
- بكالريوس تجارة – قسم إدارة أعمال (عربى) - بكالريوس تجارة – قسم إدارة أعمال (إنجليزى)
- بكالريوس تجارة خارجية – قسم إدارة أعمال - بكالريوس نظم معلومات إدارية
- بكالريوس إدارة – قسم محاسبة - معهد عالي– أربع سنوات
- معهد فنى تجارى – سنتين
الدورات التدريبية:
مسئول خدمة العملاء يجب أن يكون قد إجتاز الدورات التدريبية التالية:
1- مفاهيم نظم الجودة
الخــبرات:
مسئول خدمة العملاء يجب أن يكون له أى من الخبرات السابقة التالية:
- حديث تخرج (بدون خبره) أو خبرة سنة
اللـغــات:
- اللغة العربية
بطلاقة تحدثاً و كتابة مع إجادة الكتابة التعبيرية
- اللغة الإنجليزية
يفضل جيد جداً على الأقل تحدثاً و كتابة
المهــارات:
مسئول خدمة العملاء يجب أن يكون متقناً للمهارات التالية:
1- حفظ و إستدعاء المستندات و الوثائق
2- التعامل مع أجهزة الحاسب الألى
3- التعامل مع أجهزة الطباعة و تصوير المستندات و الفاكسات و مفارم الورق و ماكينات التغليف بدرجة جيدة
4- مهارات الإتصال الفعال و توصيل المعلومات للمتخصصين و لغير المتخصصين
5- المقدرة على معالجة أكثر من عمل فى توقيت واحد بدون إرتباك
السمات الشخصية:
يجب أن يتحلى مسئول خدمة العملاء بالسمات التالية:
1- الإنضباط فى المواعيد
2- التركيز و المنطقية فى التفكير
3- معدل ذكاء عالى
4- هادىء الطباع و غير إنفعالى
5- يفضل ألا يكون مريضاً بالسكر أو الضغط أو القلب أو القولون العصبى
6- اللباقة فى الحديث و بشاشة الوجه
7- حسن الإستماع و الفهم و إدراك المواقف بوعى و تركيز
8- حسن المظهر و الأناقة
9- القدرة على مواجهة المواقف الحرجة بحكمة
10- يفضل ألا يقل السن عند التعيين فى وظيفة مسئول خدمة العملاء عن 21 سنة و لا يزيد عن 30 سنة
مدة العمل فى الوظيفة:
لا تقل مدة العمل فى مسئول خدمة العملاء عن ثلاث سنوات و لا تزيد عن خمس سنوات
الترقـيات:
بعد إنتهاء مدة عمل مسئول خدمة العملاء ، فى حالة حصوله على معدل تراكمى خلال مدة خدمته لا يقل عن 90% فى تقرير التقييم السنوى، يتم ترقيته إلى وظيفة منسق خدمة العملاء
معايير التقييم:
1- نتائج المراجعات الداخلية الخاصة بتعليمات خدمة العملاء من خلال إدارة نظام الجودة
2- تقارير الحضور و الغياب و الإلتزام من خلال إدارة الموارد البشرية
3- التقارير الأسبوعية التى يرفعها مسئول خدمة العملاءلرئيسه المباشر (منسق خدمة العملاء)
4- تقرير الرئيس المباشر (منسق خدمة العملاء)