الموضوع: التعامل مع الأمور الخاصة بالمشاكل بين الموظفين

المصدر: نادي الموارد البشرية العربي

غالبا ما يواجه أخصائيو الموارد البشرية أمور خاصة بالمشاكل بين الموظفين. يشكو أحد الموظفين من موظف آخر أو من مشرفٍ ما أو يلقي باتهامات يصعب إثباتها أو أمور ليس لها قيمة. يمكن أن يشكو الموظف من أنه قد تم عزله ليقوم بالمهام غير المرغوبة أو أن زميله في العمل ليس ودودا معه أو أن سلوكيات موظف آخر غير محترمة.

وهذه المواقف من الصعب إثباتها. قد لا يكون هناك متهم محدد، ومع هذا فإن بيئة العمل تصبح غير منتجة على أقل تقدير و منفرة في أسوأ حالاتها.

في معظم المنظمات، فإن مسؤولية علاقات الموظفين تقع إلى حد ما على عاتق الموارد البشرية. تمثل وظيفة الموارد البشرية الطرف الثالث المحايد الذي يمكنه أن يتعقل الأمور حين يكثر القيل والقال في عالم علاقات الموظفين "هو قال كذا........ هي قالت كذا" وحل الصراعات بما يرضي كل شخص. وبينما قد يوجد بعضا من "علم نفس السلوك" في مهنة الموارد البشرية، إلا أن معظم ممارسي الموارد البشرية ليس لديهم الوقت أو الخبرة لإجراء تحليل نفسي للناس لتحديد دوافعهم أو مخاوفهم أو المنطق وراء نوازعهم السلوكية. ومع ذلك، وفي نفس الوقت، من المتوقع من أخصائيي الموارد البشرية التوسط لحل صراعات الموظفين التي يبدو أنه ليس لها مصدر أو سبب واضح. هناك ضغط من المنظمة لحل النقص الناتج في الإنتاجية والعداء السائد بحيث يحل السلام والتجانس مرة ثانية داخل القسم.

عند مواجهة صراعات الموظفين التي يبدو على السطح أنها مواقف رابح – خاسر ، حيث تكون المحصلة الوحيدة هي أن يخسر أحد الطرفين ويفوز الطرف الآخر، يجب على ممارسي الموارد البشرية النظر في إجراء من أربعة خطوات لكسر دائرة الفوز-الخسارة. وفي أفضل الحالات، تؤدي هذه العملية إلى حل رابح - رابح لكل المشاركين. وفى أدنى الحالات، يمكن أن تقدم للمشتركين أداة تمكنهم لخلق بيئة عمل محايدة تسمح لهم العودة إلى الإنتاجية.

تعمل هذه العملية بصورة جيدة مع كل من "الجاني" و"الضحية". الجاني هو الشخص الذي يبدو أنه سبب قصور الأداء في المجموعة. وقد لا يتضح تماما إذا ما كان الشخص هو سبب القصور أم لا ، ولكن من النظرة الأولى، فإن هذا الشخص يستحق اللوم. الضحية هو الشخص أو الأشخاص الذين يعتقدون أن الجاني قد أخطأ في حقهم بطريقة ما.

تعمل الإجراءات المبينة أدناه بنجاح مع الجاني والضحية، وهي طريقة تفاعلية وأفضل تنفيذ لها يكون بمواجهة الموظف لوحده. وهي تتكون من الخطوات الأربع التالية:

1- الالتزام الايجابي
2- تحديد مصادر القلق
3- الوضع الشخصي
4- داخل - خارج


الالتزام الشخصي
عادة ما يرغب الموظف الذي يواجه صعوبات في العلاقة، سواء كان هو الجاني أو الضحية، في تحسين الموقف. ويرغب في تقليل مصدر الإثارة والعودة إلى .. أو خلق بيئة متجانسة. ومن الممكن أن تستخدم الرغبة التي غالباً ما تكون قويةللغاية لتأسيس مرحلة تحسين الموقف.

وعند طرح السؤال " هل أنت ملتزم بأداء واجبك لخلق بيئة عمل ايجابية؟"، فإن الإجابة العادية هي " نعم بالطبع". والسبب في استعداد الموظفين للالتزام بهذا هو أن السؤال لا يشكل لوما، حيث لا يوجه إليه اتهام بأنه سبب حدوث اضطراب في القسم، ولكن يطرح فقط عليه السؤال هل ترغب في العمل نحو خلق بيئة ومن المنطقي أن يرغب كل شخص في أن يعمل فيها.

وحيث أن هذه الخطوة بسيطة، فإنه من المهم للغاية الحصول على التزام شفوي من الموظف. هذا الأمر هام لأنك قد تحتاج إلى العودة إلى هذا الالتزام إذا خرجت الأمور عن مسارها الطبيعي لاحقاً خلال هذه العملية. وفي ظل وجود التزام شفوي قوي، تصبح مستعدا للانتقال إلى الخطوة الثانية.

تحديد مصادر القلق
في هذه الخطوة، قدم للموظف قطعة فارغة من الورق وقلم. اسأل الموظف ما الذي يثير قلقه في الحياة الشخصية، وعن ما يجري من حوله في العالم، وبيئة العمل المحيطة الخ. اجعل الموظف يدون الإجابات في أي مكان على الصفحة باستثناء في المنتصف. استمر في حث مصادر القلق حتى تشعر أن الموظف قد عبر عما يعتقد أنه سبب المشكلة أو عدم الرضا.

يتكون الغرض من هذه الخطوة من شقين:
أولاً- يسمح للموظف أن ينفس عن تلك الأشياء التي تسبب له الأسى. وقد يبدو الموظف أنه يرى هذه الأشياء للمرة الأولى على قطعة من الورق أمام عينيه مباشرة.
ثانياً - كعامل توضيح، تقوم أنت بتحديد الأسباب المحتملة لمشكلة الموظف. إن ما يمكن أن يتضح من خلال هذه الخطوة هو أن السبب قد يكون شيئا ما يحدث في حياة الموظف خارج العمل. قد تكون صعوبات مالية أو مشاكل صحية أو أسرية. بعض الأمور يجب أن يتم التعامل معها من قبل المختصين، وربما يتم ذلك من خلال تقديم الخدمات من برنامج مساعدة الموظفين. إذا تم الأمر بشكل جيد، فان هذه الخطوة توضح بجلاء حقيقة وجود العديد من الأشياء تسبب القلق - داخل وخارج مكان العمل.

الوضع الشخصي
في هذه الخطوة، يجب أن تجذب انتباه الموظف إلى منتصف الصفحة. اجعله يرسم دائرة في منتصف الصفحة تماما بحيث تكون كبيرة لتسع ما يتم إدخاله فيها. ثم اسأل الموظف ما الذي يمكن أن يصنعه بصورة جيدة. ما الذي يفخر به الموظف على المستويين المهني والشخصي. في اغلب الأوقات سيكون رد الموظف بإجابات مثل " أنا عامل مجتهد" " أنا أب حنون"، " استطيع أن احصل من أي شخص على العمل الذي أريده في القسم" ، "أنا جدير بالثقة".

تعتبر هذه العبارات معتقدات قوية للغاية يعتنقها الموظف ويمكن أن يستخدمها للسيطرة على الموقف. اظهر التضاد بين العبارات داخل الدائرة والعبارات خارجها، ووضح للموظف أن درجة السيطرة هي الفرق بين العبارات داخل الدائرة والعبارات خارجها. معظم - إن لم يكن كل العبارات - خارج دائرة المنتصف تصف القلق الذي لا يستطيع الموظف التأثير فيه. فمثلا القليل جدا من الناس يمكنهم أن يؤثروا في الحرب في العراق، أو بصورة اقرب قرار الشركة بتقليص العمالة. بينما العبارات داخل دائرة في المنتصف تصف نتائج الأشياء التي يسيطر عليها الموظف – والأهم فيها هو الأداء الخاص بالموظف. بمجرد أن تعتقد أن الموظف يفهم الفرق بين مصادر القلق المحددة في الخارج و النتائج التي تحققت في الداخل، يكون قد حان الوقت للانتقال إلى الخطوة التالية.

داخلي - خارجي
على قطعة ورق منفصلة ارسم مربعين كبيرين جنبا إلى جنب. ضع على المربع الموجود على اليسار كلمة (خارجي) والمربع على اليمين كلمة (داخلي). ثم اطلب من الموظف أن يصف كيف يشعر عند التركيز على المفردات الموجودة خارج دائرة المنتصف على الصفحة الأخرى. الإجابات العادية على هذا السؤال هي "محبط"، "غاضب"، " مخدوع". اطلب من الموظف تدوين هذه العبارات في المربع الأيسر.

وبعد ذلك اسأل الموظف عن شعوره عند التفكير في العبارات الموجودة بداخل دائرة المنتصف. على النقيض من العبارات الموجودة في المربع الأيسر، فان الإجابات تكون عادة " اعتزاز" ، "رضا" ، "انجاز". اطلب من الموظف تدوين هذه العبارات في المربع الأيمن.

هذه المقارنة والتضاد تمثل الفائدة التي تظهر أنه إذا ظل الموظف في العالم الذي يمكنه التحكم فيه، فان الموظف يمكنه الشعور بصورة أفضل عن نفسه. وإذا قام الموظف بالتركيز على الموضوعات التي لا يمكن السيطرة عليها، فسوف يبدأ في الشعور بالإحباط أو الغضب أو أنه ضحية.

كتقنية تستخدم لإعادة الموظفين إلى عملهم، اطلب منهم التمهل عندما يواجهون مشاعر مثل المذكورة في المربع الخارجي. ثم يجب عليهم أن يسألوا أنفسهم هل ما يحدث ضمن سيطرتهم أم لا. إذا لم يكن تحت سيطرتهم، فإنهم يحتاجون إلى الخروج من الموقف والتركيز على الأنشطة التي تقع ضمن نطاق سيطرتهم مثل أدائهم الخاص.
( دائرة التأثير ودائرة الاهتمام )

طريقة ممنازة لحل مشكلات الموظفين..وقد أفادتني كثيرا