التميز في مجال خدمة العملاء

المقدمة :-
صمّم منهج التميز فى خدمة العملاء ليتواءم مع المتطلبات العملية الخاصة بكل العاملين بالمكاتب الامامية وكل من يتولون خدمة العملاء و ذلك لتحسين قدرتهم لتحقيق رضى العميل . هذا منهج تفاعليّ حيث من المتوقّع أن يتقاسم المتدربين تجاربهم و أفكارهم مع الاخرين و مع منظمى الدورة . سيتضمّن المنهج أيضا فرصة لتبادل تمثيل الادوار بين مختلف الكوادر مما يسمح بلتأكيد أهداف المنهج.

أهداف البرنامج :-
بنهاية الورشة العمل، يجب أن يكون كل متدرب قادر على:

  • التعرّف على كلّ أنواع العملاء الموكل لك خدمتهم
  • التعرّف على ما يتطلّبه عملاؤك من خدمتك
  • التخطيط لتقديم خدمتك بما يتناسب مع متطلبات العميل و هو ما يمثل مفهوم الجودة
  • قياس أدائك بالمقارنة لمعايير الجودة و ذلك لتحسين الاداء و الوصول الى التميز فى تحقيق الخدمة.

تميّز خدمة العملاء

  • من هو عميلنا؟
  • ما هى متطلبات العميل؟
  • كيف تستطيع توفير متطلبات العميل؟ ( أساس مفهوم الجودة)
  • كيف نتمكن من تحسين أدائنا فى توفير تلك المتطلبات؟( أساس فكر التّميّز فى خدمة العملاء)

محتويات البرنامج :-
ورشة العمل: خريطة الطريق
من هم عملاؤك ؟

  • تقديم للمشاركين بورشة العمل.
  • تعليقات افتتاحيّة
  • الخريطة العامة لورشة العمل

تتعامل هذه الجلسة مع القضايا المتعلّقة بهويّة العميل و تتضمّن تعريف لآنواع العملاء المختلفة و أهمية تطوير الطرق للتعامل مع مختلف أنواع العملاء و الأدوار المتنوعة التى يقومون بها أثناء التعامل مع المؤسسة. تتضمن الجلسة أيضا التعريف بفكرة سلاسل العملاء و ما يمثله دور كل موظف فى المؤسسة من قيمة مضافة للخدمة المقدمة.
ينتهى اليوم بملخص لآحداث اليوم و تعليقات المشاركين.
ما هى متطلبات عملائك
تركّز هذه الجلسة على متطلبات العميل من الخدمة عن طريق التعريف بعدة مفاهيم مثل الفارق بين احتياجات العملاء و متطلباتهم و الخيارات المتاحة لهم و كذلك تطوير الوسائل اللازمة للتعرف على رأى العملاء فى الخدمة و للتعامل الأمثل مع الشكاوى.
ينتهى اليوم بملخص لاحداث اليوم و تعليقات المشاركين.
ادارة النتائج
تتعامل هذه الجلسة مع نتائج المرجو تحقيقها عند تقديم الخدمة و الاثار المترتبة على اسلوب الحديث و طريقة الرد على العملاء مع التركيز على كيفية تطوير طرق القياس لتقييم الخدمة المقدمة من حيث جودتها و مواءمتها لرغبات العميل. تتعامل هذه الجلسة أيضا مع طرق اشراك المستخدم فى تحديد مواصفات الخدمة المقدمة و العمل عبر الحدود لتقديم خدمة أفضل للعملاء و الوصول الى مفهوم التميز.
التمارين العملية و الاداء التبادلى للأدوار:
يقوم المتدربون بوضع مفاهيم تميّز الخدمة في الممارسة الحقيقيّة حيث يتبادل المشاركون أداء الادوار لتجربة تاثير معرفتهم المحصولة حديثًا . يتم فى نهاية اليوم تقديم تلخيص لاحداث اليوم و تبادل التعليقات و الملحوظات بين المشاركين.
فى نهاية الورشة, يتم استطلاع اراء المشاركين و تقديم الشهادات الدالة على حضور الدورة.


مكان الكورس: القاهرة

 للإشتراك و للإستعلام :-
 تليفون : 37614343 / 02
 موبيل : 5938223 / 012
 فاكس : 37605363 / 02
 الموقع الالكترونى :https://www.settec.org/_public_sem_Detials_Ar.aspx?ID=29&TabID=1