دليل الأيزو 10002 لخدمة العملاء

المقدمة :-
بماذا يفكر عملاءك بالفعل؟ هل تقيس ما هو أهم بالنسبة لهم... الأيزو 10002: إرشادات إدارة الجودة للتعامل مع الشكاوى بالمنظمات والتي هي آخر نظام إدارة جودة معياري سيطلق من قبل المنظمة الدولية للمعايير (أيزو)، ويركز فقط على التعامل مع شكاوى العملاء. يقدم معيار جديد للأيزو حل للمنظمات في مثل تلك الحالات التي تعبر عن عدم رضاء العميل بمنتج أو خدمة – إرشادات للتعامل مع الشكاوى بسلوك يعطي أفضل النتائج لكل من المنظمة والعميل غير الراضي. الأيزو 10002: 2004، إدارة الجودة – رضاء العميل – إرشادات للتعامل مع الشكاوى بالمنظمات، المعيار كامل بشكل كافِ للتنفيذ دون الحاجة إلى أدوات مساعدة، أو لدعم أدوات أخرى لإدارة الجودة ورضاء العملاء، بما في ذلك إدارة العلاقة مع العملاء ومنهج سيجما 6 (وهو منهج مدفوع بقوة البيانات، مدار بالتركيز على العملاءويقدم تحسينات ثابتة في الدخل والإنتاج). ويعطي المعيار إرشاد كامل – بما في ذلك المبادىء، المواضيع للتناول وأوجه البناء – لإدارة مجمل الشكاوى – عملية التعامل، بعدد وافر من قوائم الفحص، نماذج عينات، وأمثلة تطبيقية.

أهداف البرنامج :-
الأيزو 10002 – إرشادات للتعامل مع الشكاوى بالمنظمات – ما الذي ستتعلمه؟ بنهاية المقرر سيكون بامكانك:

  • أن تعرض حالة واضحة لقياس رضاء العميل
  • تطور خطة لقياس رضاء العميل
  • تقوم بقياس العميل باستخدام إتجاهات داخلية وخارجية
  • تستخدم النتائج من القياس لتميز التغيير وتركزه و/أو التحسين

محتويات البرنامج :-
يُعرف دليل الأيزو 10002 للتعامل مع العملاء، على ما يجب أن تبنى العملية "الجيدة" للتعامل مع شكاوى العملاء.

  • تعريف رضاء العميل
  • فوائد إدارة علاقتك بالعميل
  • أهمية إمتلاك أهداف قياس واضحة
  • إطار قياس رضاء العميل
  • الإتجاهات المعاصرة لقياس رضاء العميل
  • مؤشرات رضاء العميل
  • إحصائات العميل
  • تفسير النتائج وإستخدامها
  • تخطيط إتجاه لقياس رضاء العميل

مكان الكورس: القاهرة

للإشتراك و للإستعلام :-
تليفون : 37614343 / 02
موبيل : 5938223 / 012
فاكس : 37605363 / 02
الموقع الالكترونى :سيتك :: بيت التدريب