الموضوع: البريد الإلكتروني مهم لخدمة العملاء
البريد الإلكتروني مهم لخدمة العملاء
عندما يتعلق الأمر بخدمة العملاء، والوسائل التي تستخدمها الشركات لتقديم خدماتها إليهم، يكون معظم الحديث في السوق حول: الخدمة الذاتية، وتطبيقات الهاتف الذكي، ووسائل التواصل الاجتماعي ونحوها. فكل هذه القنوات الحديثة نسبيا، مفيدة ومثيرة للاهتمام، كما أنها قادرة على توفير أفضل الخدمات للعملاء.
ومع ذلك، عندما تنظر إلى البيانات التي تدور حول كيفية تفاعل العملاء بعضهم مع بعض، ورغبتهم بالتفاعل مع الشركات، فإن البيانات تظهر حقيقة مختلفة. ومثال ذلك: يستند تقرير (دايمنشن داتا- Dimension Data) بعنوان: "مركز الاتصال العالمي لعامي 2013/2014" على دراسة استقصائية لـ817 مركزا من مراكز الاتصال، عبر 11 قطاعا و79 دولة. ويظهر من خلال الفئة التي أجري عليها الاستطلاع أن:
· ما يزيد عن 80٪ منهم، يستخدمون مراكز الاتصال داخل الشركات، في حين أن البقية يستعينون بمصادر خارجية.
· أكثر من نصف المستطلعين هم من مراكز اتصال تضم أكثر من 100 موظف.
· تمثل الشركات التي تقدم خدماتها إلى المستهلكين حوالي 63٪ من المستطلعين، في حين تمثل الشركات التي تقدم خدمات إلى مثيلاتها 22٪، أما مكاتب خدمة العملاء في مجال تكنولوجيا المعلومات فتمثل 16% فقط.
وعند التمعن في التقرير، سيظهر أن (دايمنشن داتا) وجدت أن الرسائل الإلكترونية عبر البريد الإلكتروني والرسائل القصيرة، باستثناء وسائل التواصل الاجتماعي، هي في المركز الثاني على صعيد قنوات التواصل الأكثر شعبية لمواليد ما بعد الحرب العالمية الثانية، ممن ولدوا في الفترة ما بين 1945-1960، ولمواليد الفترة ما بين 1961- 1989. فيما يظل الهاتف يحتل المرتبة أولى المراتب لديهم، كأفضل قناة مفضلة لديهم.
وفي الوقت نفسه، تمثل الرسائل عبر البريد الإلكتروني، القناة الأكثر شعبية بين جيل الألفية الثالثة وهم من مواليد ما بعد عام 1990. وقد تبين من خلال ذلك أن البريد الإلكتروني ما يزال قناة مهمة جدا بالنسبة للعديد من العملاء.
ومع ذلك، وجدت شركة (إبتيكا- (Eptica في دراسة أجرتها عام 2012 حول تجربة العملاء مع تعدد قنوات الاتصال، أن ما يصل إلى 25٪ من الشركات، تعمل على إيقاف البريد الإلكتروني أو لا تعتمده أساسا كقناة لخدمة العملاء. ومما يثير القلق أن هذه النسبة تتزايد باستمرار.
لكن ما نعرفه هو أن هذه الوسيلة ما تزال مهمة للعديد من الأشخاص في مختلف الفئات العمرية، ويجب عدم إلغائها، أو إغفال أهميتها، فلم لا نوفرها لهم؟
علاوة على ذلك، توقعت (مجموعة راديكاتي- Radicati Group) أن ترتفع عدد حسابات البريد الإلكتروني الفعالة من نحو 4 مليارات حساب في العالم لعام 2013، إلى حوالي 5 مليارات حساب بحلول نهاية عام 2017، مدعومة بازدياد أعداد الهواتف الذكية والأجهزة اللوحية المستخدمة في أنحاء العالم كافة.
وهذا لا يعني أن تتوقف الشركات عن تطوير قنوات جديدة ضمن: الخدمة الذاتية، تطبيقات الهاتف الذكي، ووسائل التواصل الاجتماعي وغيرها، إذ ستصبح هذه القنوات ذات أهمية كبيرة مع مرور الوقت. فضلا عن أنه سيمكن مع بعض التفكير الذكي وتحليل البيانات، وضع استراتيجية واضحة لخدمة عملاء البريد الإلكتروني، تتوافق مع استراتيجية الخدمة الذاتية والقنوات الأخرى وتكملها.
إذا، على الشركات التي تقوم بإيقاف خدمة البريد الإلكتروني لعملائها أو لا تقوم باستخدامها، أن تستمع أكثر لعملائها، ومن ثم منحهم ما يريدون.
- See more at: https://www.forbesmiddleeast.com/rea....IdRDUKWw.dpuf
يعقد فالكون للتدريب والتطوير البرنامج التدريبي "دليل الأيزو 10002 لخدمة العملاء " خلال الفترة من 02– 06 فبراير 2014
والمزمع إنعقاده في شرم الشيخ - مصر.
لمزيد من الاستفسارات وطلب المحتويات يرجي... (مشاركات: 0)
السلام عليكم ...
أسعد الله أوقاتكم ..
أبحث عن مترجم لغة إنجليزية عبر البريد الإلكتروني لمدة ثلاثة إلى أربعة أشهر بأجر شهري . بعد ذلك حسب ما أجده فيه من جديه وإتقان وإنجاز , سيكون عمله مكتبي... (مشاركات: 1)
بعض النصائح الهامة التي تساعدك في السيطرة على تدفق بريدك الإلكتروني في مكان العمل و التي تساعد في جني أفضل النتائج
لقد أصبح البريد الإلكتروني وسيلة لا يمكن الإستغناء عنها لتعزيزفعالية سير العمل... (مشاركات: 2)
خدمة العملاء
هي مجموعة من الانشطة التي تهدف إلى تعزيز مستوى رضا العملاء اي الاحساس بأن المنتج قد نال رضا العميل و بتعريف أدق : هي العملية التي يتم من خلالها تلبية احتياجات وتوقعات العملاء من... (مشاركات: 0)
إذا كنت مثلي تتلقى في مختلف ساعات اليوم العشرات من رسائل البريد الإلكتروني الهامة التي تحتاج الى إنتباهك فقط أحيانا و الى رد كتابي قد يكون طويل للغاية في معظم الأوقات, و إذا ما كنت تعتمد على البريد... (مشاركات: 2)
برنامج تدريبي يتناول الانظمة الحديثة للمشتريات واسس لائحة عقود المشتريات والمناقصات ومراحل عملية المناقصة وخطوات تنفيذ المناقصات ومرحلة الترسية وقرارات وأعمال لجنة الترسية
برنامج تدريبي متطور يتناول الادارة الالكترونية والتحول الرقمي والرقمنة في المؤسسات الرياضية ومتطلباتها ورقمنة الموارد البشرية والمسئولية المدنية والجنائية في رقمنة الادارة ومؤشرات التطبيق الجيد للتحول الرقمى والنموذج الموحد لرقمنة الادارة وتكنولوجيا الذكاء وتطبيقات الذكاء الاصطناعى فى اتخاذ القرارات الادارية والممارسات العملية في الرقمنة للمؤسسات الرياضية
اهم شهادة تدريبية للمهتمين بإدارة الأزمات، برنامج تدريبي يشمل ستة محاور تدريبية للتعرف على الاسلوب العلمي الامثل لإدارة الأزمات بعيدا عن الاجتهادات الفردية، ويشمل هذا البرنامج ثلاث ورش عمل تطبيقية للوصول في النهاية لدعم قدراتك المهنية من خلال وظيفتك في التعامل باحترافية مع الازمات التي تمر بها الشركة أو المنظمة التي تعمل بها.
تؤهل هذه الدورة التدريبية للمشاركين للتعرف على المهارات الضرورية لمشرفي ومديري إدارات التشغيل والإنتاج. وتشمل قياس الانتاجية وتحسين الاداء وعدم حدوث أي تعارض خلال الأنشطة اليومية، والتفاعل بشكل أفضل مع الإدارات الأخرى المعنية، مثل الصيانة والمخازن وغيرها
دورة تدريبية متخصصة في جودة وسلامة الغذاء يتناول اسس سلامة الغذاء وجودة الغذاء وتكنولوجيا حفظ الاغذية ومعايير الايزو 22000 للفنادق والقرى السياحية والاشتراطات الصحية للعاملين بها