المدير: "لماذا انتقل "بيتر" إلى قسم آخر؟".
أحد الزملاء: "كان يشعرني بالتعاسة منذ عدة أشهر".
المدير: لماذا لم يخبرني أحد بذلك"؟.
أحد الزملاء: "لقد حاول وهو بنفسه أن يخبرك".كثيرًا جدًا ما يتكرر حدوث هذا النوع من الحوارات بحذافيره، ونتيجة لذل، فإن الرسائل القاسية المترتبة على الإنصات السيء لا تطفو على السطح غالبًا إلا بعد فوات الأوان. اجعل هدفك أن تكون مديرًا معروفُا بحسن استماعه للآخرين.
من منطلق إدراكه كيف يمكن لسوء الاستماع أن يكون نقطة ضعف باهظة الثمن، قام مايك ديل مؤسس شركة "ديل" للكمبيوتر ومديرها التنفيذي بتغيير ثقافتها لتصبح أكثر قابلية للاستماع معتمدًا في ذلك على نظام تغذية راجعة يعمل في جميع النواحي. ويشتهر مايكل بإيجاده لطرق جديدة للاستماع لا يدور في أذهان العملاء.
وطبقًا لدراسة أجرتها كلية الأعمال بلندن عام 2008، فإن المدراء يميلون بشكل نمطي لتصنيف أنفسهم في مرتبة أعلى من باقي زملائهم في العمل فيما يتعلق بمعظم معايير الأداء. وهناك بعض الفجوات الهائلة التي يرتبط حدوثها بالطريقة التي تقبل سماع الأمور المتعسرة. ولكن ببساطة هناك العديد من المدراء يقومون بشكل عفوي بإصدار إشارات تظهر أنهم لا يرغبون في سماع الأخبار السيئة. وهذا النفور من سماع الأخبار السيئة لا يقتصر على عالم الشركات فقط، فعلى سبيل المثال يعد رفض ستالين – الرئيس السوفييتي المعروف – الاهتمام بالتقارير التي تشير إلى احتشاد القوات الألمانية على الحدود قبيل اجتياح روسيا عام 1941 إحدى الحالات التي لم يقتصر فيها الرئيس على رفض سماع الأخبار السيئة بل إنه أطلق النار على من جلب له تلك الأخبار السيئة.
إذا كنت تعتقد أن "سياسية الباب المفتوح" التي تتبناها تعمل بشل جيد، فينبغي عليك أن تتحقق من ذلك. فربما يكون لزملائك في العمل وجهة نظر مختلفة وهي أنهم لا يجدون أي استجابة منك كما لو أنهم يتحدثون إلى جدار من الطوب. أبدأ بالافتراض بأنك بالأحرى أقل ترحيبُا بالرسائل غير المرغوب فيها بشكل أكثر مما تظن. فسواء كنت تعرف هذا أو لا تعرفة، فإنه قد تصدر منك إشارات خفية تثبط الآخرين من الحوار الصريح معك.
وفي حين يجيد معظم المدراء التحدث باقتدار، فإن أفضل المدراء، هم هؤلاء الذين يجيدون الاستماع بعناية. ومن المحتمل أن تكون قابلت أشخاصًا قد يبدو عليهم أنهم يستمعون لما تقوله بدون أن يكونوا بالضرورة – قادرين على الفهم أو الاستجابة بشكل مناسب، وهذا هو الفارق بين السماع والاستماع.
فالاستماع بعناية هو أثر من مجرد البقاء صامُا، بل هو حالة من التنبه الشديد تنطوي على عدة مراحل وهي: التلقي، الاستيعاب، والتذكر، والتقييم، والاستجابة.
وفي حين أننا قد نكون منتبهين بشكل جيد أثناء عملية التلقي، فإننا نكون أقل انتباهًا في المراحل الأخرى وذلك طبقًا لأحد الأبحاث الخاصة بعملية الاستماع، ونرى فيه أنه:• بعد مرور شهرين على الاستماع إلى حديث ما فإن اشخص العادي لا يستطيع تذكر ثلاث أرباع ما قيل في هذا الحديث.• عند تعلم أمر ما بمشقة أو بالكاد، فإن الثماني ساعات التي تتبع عملية التعلم تشل من ثلث إلى نصف فترة نسيان هذا الأمر.• تفوق سرعة تفكيرنا السرعة التي يتحدث بها أي شخص بمرات عديدة وهذا يؤدي بشكل جزئي إلى الفجة بين الاستماع والسماع.• تتمكن عقولنا ببساطة من معالجة ما يزيد عن 800 كلمة في الدقيقة؛ بينما تتراوح السرعة التي يمكننا التحدث بها بين حوالي 120 إلى 150 كلمة في دقيقة.• في التواصل الفعال، تتضاءل أهمية الكلمات مقارنة بأمور أخرى مثل السلوك غير اللفظي.الطرق التي تؤهلك لتكون مستمعًا فعالاً:• ركز استماعك بأن تضع لنفسك هدفًا محددًا.
• استخدم الاستماع الاستراتيجي – بمعنى أن تنظر للأمر من منظور أوسع يتيح لك رؤية الصورة الكاملة.
• لا تستمع فحسب، بل أظهر أن الأمر يسترعي اهتمامك.
• استخدم التواصل البصري وحافظ عليه، دون أن تفعل ذلك بإفراط.
• اسع لفهم الحقائق والمشاعر على حد سواء.
• التعاطف مع الآخرين يوطد علاقتك بهم، لكن ينبغي عليك أن تكون صادقًا في تعاطفك.
• اعكس الشاعر إلى الطرف الآخر مرة أخرى – لتظهر له أنك قد لا حظتها.
• استخدم إعادة الصياغة والتلخيص لتظهر الاستماع الفعال أثناء الحديث.
• تجنب أن تكون مستمعًا سيئًا وذلك عن طريق ابداء استجابات واضحة وعدم المقاطعة أثناء الحديث.