الموضوع: كيف تصبح نبرة الصوت مهمة عند التعامل مع العملاء عبر الهاتف
كيف تصبح نبرة الصوت مهمة عند التعامل مع العملاء عبر الهاتف
كيف تصبح نبرة الصوت مهمة عند التعامل مع العملاء عبر الهاتف
إن كاملة الرسالة التي تبعث بها لعميل عبر الهاتف غالباً ما تصل من خلال نبرة صوتك، حيث لا يستغرق العميل وقتاً طويلاً في التقاط كلماتك ومعرفة موقفك. وبصرف النظر عن الكلمات التي تستخدمها، فإن نبرة صوتك تكشف ما تفكر فيه وما تشعر به. على سبيل المثال:
- النبرة العالية والمتشددة تقول "أنا متحمس لهذا الموضوع".
- السرعة المفاجئة ونبرة عالية جداً تقولان "أنا غاضب وليس لدي استعداد لأي شي".
- السرعة البطيئة والنبرة المخفضة يحملان رسالة تقول. "أنا محبط".
ثلاثة طرق تساعد على تحسين جودة نبرة الصوت على الهاتف:
1. ابتسم عندما تتحدث على الهاتف:
إحدى الطرق للتأثير الإيجابي في نبرة صوتك هي الابتسامة خاصة عند بداية ردك على الهاتف. والسبب في ذلك ليس سيكولوجياً وإنما فسيولوجي. فعندما تعلم أنه كلما فتحت فمك واسعاً بحيث تظهر معظم أسنانك، كلما حصلت على نبرة صوت أفضل. وينطبق الشيء نفسه على الهاتف. الابتسامة تساعد صوتك على أن يبدو حميماً ودافئاً ومقبولاً.
2. التنفس:
ان تغيير نبرة صوتك يمكن أن يزداد عن طريق تعلم أخذ نفس طويل، عميق وببطء. فمعظم الناس يصبحون قصيري النفس عندما يكونون تحت الضغط. وكلما كنت أكثر قلقاً كلما كان تنفسك قصيراً وسريعاً. وعندما تأخذ نفساً طويلاً تتماسك حبالك الصوتية مما يجعل صوتك يرتفع ويبدو صافياً.
3. سجل نفسك أثناء حديثك على الهاتف ومن ثم استمع للتسجيل على الشريط:
أثناء استماعك استخدم القائمة التالية لتقييم نبرة صوتك على الهاتف.
- هل تحدثت بنبرة متغيرة لإظهار رغبتي واهتمامي؟
- هل استخدمت مستوى من الصوت يكسب اهتمام العميل؟
- هل جاريت العميل عن طريق ضبط معدل كلامي لمسايرة كلامه.
سلوكيات الاتصال الهاتفي:
لنجاح الاتصال الهاتفي، يجب أن يكون موظف الاتصالات ملماً إلماماً كافياً بالسلوكيات الواجب مراعاتها عند استقبال المكالمات الهاتفية، وعند طلب الاتصال بالغير، وأثناء الحديث في الهاتف. وإذا التزم بتلك السلوكيات وعمل على مراعاتها بمهارة وإتقان فإنه بذلك يخدم مؤسسته ويحقق لنفسه مكانة وظيفية مرموقة.
وهناك بعض المنظمات الناجحة في أعمالها، يساء فهمها من الجمهور بسبب عدم قدرة العاملين في الاتصالات الهاتفية فيها على معالجة الأمور بصورة سليمة، وعدم التزامهم بسلوكيات وآداب الاتصال الهاتفي، الأمر الذي يعطي انطباعاً سلبياً عن المنظمة وعن مستوى خدماتها وكفاءة أعمالها.
أثناء التحدث مع الغير:
× التحدث مع الغير بصورة مهذبة وبالطريقة التي يفضل الموظف أن يحدثه بها الآخرون.
× تجنب استخدام تعبيرات الهاتف الدارجة مثل (هالو)، (اسمع)، (من أنت)، (أيوه)، . . . الخ.
× التكلم في السماعة بحيث يكون الفم قريباً من البوقة بمقدار 3 سم تقريباً.
× الابتعاد ما أمكن عن التحيات والترحيبات المبالغ فيها كسؤال المتحدث عن صحته وأحواله . . . الخ.
× عدم الغضب أثناء الحديث مهما كان السبب، بل على الموظف أن يتحدث بطريقة طبيعية، وأن يكون هادئاً على الدوام.
× الإصغاء إلى المتحدث وعدم مقاطعته إلا حين الضرورة.
× تزويد المتحدث بالمعلومات اللازمة وفي الحدود التي لا تضر مصلحة المنظمة.
× عدم تناول الطعام أو الشراب أثناء الحديث لأن ذلك يسبب ضيقا للمتحدث وبالتالي عدم وضوح الكلام.
× إشعار المتحدث بالاهتمام بمصالحه، وإبداء الرغبة في تقديم العون والمساعدة له.
× إذا وجه الموظف محادثة واردة توجيهاً خاطئاً، فعليه أن يعتذر عن الخطأ ويعيد توجيه المحادثة بصورة صحيحة.
× إذا حدث أي تأخير قبل توصيل المتحدث بشخص أخر، أو قبل تزويده بالمعلومات المطلوبة، فعلى الموظف أن يعتذر عن التأخير ويبين السبب في ذلك ويبلغه بالإجراءات التي يقوم باتخاذها.
يعقد فالكون للتدريب والتطوير البرنامج التدريبي
" التعامل مع شكاوي وإعتراضات العملاء"
خلال الفترة من 1 – 5 فبراير 2015
والمزمع إنعقاده في دبي.
لمزيد من الاستفسارات وطلب المحتويات يرجي التواصل مع... (مشاركات: 0)
بسم الله الرحمن الرحيم
اللهم صل على محمد وعلى آله وصحبه أجمعين
https://www.hrdiscussion.com/imgcache/8496.imgcache
يسر أكاديمية التدريب الشامل للتدريب والاستشارات والمسجلة بميثاق هيئة... (مشاركات: 0)
بسم الله الرحمن الرحيم
السلام عليكم و رحمة الله و بركاته
يسعدني ان اشارك دوما في هذا المنتدى المتميز و أتقدم اليكم باسم
مركز الخبرة الحديثة للتدريب و الأستشارات
Modern Expert for Training &... (مشاركات: 0)
دورة تدريبية تساعدك على تنمية وتطوير مهارة إدارة الوقت بشكل ذكي يسمح لك باستغلاله الإستغلال الأمثل، كذلك تساعدك الدورة على تعلم اساليب ومهارات تحمل ضغوط العمل لإنتاجية أفضل ولاستثمار افضل للوقت والجهد.
برنامج تدريبي يتناول الرقابة الداخلية وعلاقتها بالمراجعة الداخلية وحوكمة الشركات وادارة المخاطر يشرح كيفية القيام بالمراجعة الداخلية للشركة وتمكين المتدربين من تقديم الاستشارات التي تساعد المديرين في اتخاذ قرارات رشيدة في ضوء نتائج المراجعة الداخلية.
صمم هذا البرنامج لتأهيل المتدربين المشاركين على فهم دور الامتثال التجاري في تسهيل العمليات اللوجستية وزيادة كفاءة سلاسل الامداد ويتم من خلاله التعرف على المفاهيم الأساسية للامتثال التجاري واللوجستيات وسلاسل الامداد ثم ينتقل الى شرح عناصر الامتثال التجاري والقواعد الجمركية والكود الجمركي المنسق والتقييم الجمركي والعقود التجارية وعلاقتها بالتقييم الجمركي وعلاقة الامتثال التجاري وتكاليف عمليات التصدير والاستيراد وأثر الامتثال على تنافسية سلاسل الامداد وتسهيل العمليات اللوجستية
كورس تدريبي متطور في التخطيط الاستراتيجي باستخدام بطاقة الاداء المتوازن والخرائط الاستراتيجية، وهي نظام قياس أداء يهدف إلى تمكين المؤسسة من تقييم الأداء على نحو متكامل
برنامج تدريبي متخصص في ادارة الاتصالات التسويقية وادارة العلامة التجارية يؤهلك لفهم ماهية العلامة التجارية ومكوناتها وطريقة بناء وتعزيز العلامة التجارية لدى العملاء وأصحاب المصلحة ويساعدك في وضع خطة مفصلة لادارة العلامة التجارية بشركتك